Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Книга посвящена вопросам управления маркетингом в организациях, работающих в сфере услуг в России. В ней на современном уровне рассмотрены вопросы стратегического подхода к определению маркетинговых целей, выбору базовых рыночных стратегий и организационно-методических инструментов для успешной деятельности в существующих рыночных условиях.

Автор рассматривает управление маркетингом с учетом особенностей предоставления услуг, формирования их ценностного восприятия целевыми потребителями и построения долгосрочных отношений.

Книга предназначена руководителям организаций, руководителям и ведущим специалистам маркетинговых служб, а также всем, кого интересуют проблемы управления маркетингом и практические аспекты применения его инструментария.

Жанр: Современная проза
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: 2006

Читать онлайн Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика


АннаРазумовская, ВалентинЯнченко

Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика

Введение

Нынче наша забота простая:

Надо Снарка ловить, надо Снарка добыть -

Вот обязанность наша святая.

Л. Кэрролл. Охота на Снарка

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Для авторов приятен тот факт, что вы держите написанную нами книгу в руках. Со своей стороны, мы постараемся не разочаровать вас.

Прежде чем начать наш долгий разговор о маркетинге услуг в России (сразу оговоримся – под Россией мы будем понимать по большей части крупные российские города; о причинах такого подхода мы поговорим несколько позднее в главе, посвященной тенденциям развития рынка услуг), считаем своим долгом сказать несколько слов о себе: мы – практикующие маркетологи, почти 15 лет своей трудовой биографии посвятившие работе на поприще маркетинга в крупных (и не очень) компаниях Санкт-Петербурга. Именно это и является главной особенностью и основным конкурентным преимуществом нашей книги. Мы не сомневаемся в том, что эта книга – далеко не первая в ряду прочитанных вами изданий о маркетинге и менеджменте. В этом смысле мы – товарищи по несчастью. И нам приходилось перелопачивать огромное количество книг и статей как переводных, так и отечественных в поисках «зерна истины», то есть моделей, подходов, методик, аналитических материалов, пригодных для использования на практике, приносящих реальную пользу компаниям наших работодателей.

Эта книга – ваше сэкономленное время, результат наших проб и ошибок, достижений и успехов, которыми мы рады поделиться с вами.

Авторы не планируют ограничиться одной книгой в серии «Маркетинг услуг. Настольная книга практикующего маркетолога». Огромное количество вопросов, не имеющих ответов или имеющих множественные ответы, из которых ни один нельзя считать достоверным, побуждают нас к созданию целой серии книг, целью которых будет упрощение вашей работы. Мы начинаем с самой неблагодарной и сложной темы – области услуг, которая является на сегодняшний день наиболее проблемной с точки зрения совмещения с маркетингом. Да, в этом российский парадокс: рынок услуг есть, а мало-мальски вразумительного маркетинга нет.

Давайте постараемся сформулировать основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться маркетологу или руководителю при определении подходов к формированию комплекса маркетинга на рынке услуг, а также к организации службы маркетинга в сервисных компаниях:

• неопределенность зон профессиональной ответственности на рынке услуг;

• незрелость рынка услуг как со стороны продавцов, так и стороны потребителей;

• крайне малое количество профессиональных маркетологов, занимающихся вопросами рынка услуг;

• преобладание экономических и продвиженческих подходов в сфере маркетинга услуг;

• гораздо более высокая (по сравнению с экономически развитыми странами) неопределенность подходов к дифференциации между маркетингом услуг и товарным маркетингом;

• российская специфика: диктат собственников, беспредел рекламистов, скрытая монополизация крупных сервисных областей (классическим примером которой являются компании – операторы сотовой связи) и многое другое, до боли знакомое и родное…

Да, специалисты сходятся во мнении, что маркетинг услуг – вопрос, конечно, интересный… но уж больно запутанный, чтобы обстоятельно с ним разбираться и брать на себя ответственность. А мы все-таки попробуем. Начнем, правда, с проторенной дорожки – все же не в глуши живем.

К сожалению, поиски аналитических и практических материалов в области маркетинга услуг не дают обнадеживающих результатов. Конечно, «монстры» западного маркетинга в области услуг – Парасураман, Бэрри, Зейтамль, Грёнрос, Божаник, Битнер, Кенинхэм, Котлер и др. – приоткрыли завесу тайны над загадочным материком, именуемым


Вам будет интересно
Целью монографии является введение в проблематику развития естественных языков и языковых изменений, обсуждение достоинств и недостатков главных теорий и концепций, касающихся их причин и механизмов, а также представление тезисов автора, позволяющих в общих чертах изложить его собственный взгляд на данные вопросы. Выводы автора являются плодом его многолетних исследований в области исторической лингвистики, теории языковых изменений, а также языковой типологии и контрастивной лингвистики. Книга ...
Читать онлайн
Эта книга – первый масштабный обзор многостороннего творческого восприятия русской литературы немецкими поэтами, критиками и философами. Широта обзора – в книгу включены важнейшие факты рецепции русской литературы в Германии с начала XVIII века до настоящего времени – сочетается с точностью и инновативностью анализа избранных, наиболее выразительных сюжетов, связанных с именами Райнера Марии Рильке, Томаса Манна, Бертольда Брехта, Анны Зегерс, Кристы Вольф, Пауля Целана, Генриха Бёлля, Томаса Бе...
Читать онлайн
Тяжело быть последним ребенком в талантливой семье. Но юная Неугода сумеет найти свою мечту, свою любовь, подружиться с драконом и пережить много интересным приключений....
Читать онлайн
Zeme gatavo kosmosa ekspedīciju uz Teagarden b planētu. Ir izstrādāts mākslīgais intelekts, lai palīdzētu kolonistiem, un tas ir jāizmēģina. Galu galā neviens nezina, ar ko kolonistiem nāksies saskarties lidojuma laikā un uz planētas, tāpēc ir nepieciešams sagatavoties visām situācijām....
Читать онлайн