На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла

На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла

Всем известно, что профилактика болезни обходится дешевле, чем лечение, а проблему проще предотвратить, чем бороться с ее последствиями. Дэн Хиз рассказывает, как предугадать грядущие проблемы до того, как станет слишком поздно. Он взял сотни интервью у выдающихся лидеров, активистов, профессионалов в разных областях и показал на их примерах, как важно действовать по принципу «на шаг впереди». Его герои – педиатры, добившиеся принятия закона о детских автомобильных креслах; учителя, изменившие систему образования; целая нация, которая смогла почти полностью искоренить распространенные среди подростков алкоголизм и наркоманию. Все эти люди действовали самоотверженно, настойчиво, а главное – заранее. Они не ожидали похвалы и признания, потому что, работая на опережение, вы чаще всего находитесь в тени.

Из книги Дэна Хиза вы узнаете о примерах практических решений для предотвращения проблем, научитесь находить нужных людей, понимать, в каком направлении действовать и как оценить результат, сможете посмотреть на свою жизнь с неожиданной стороны и, возможно, изменить ее навсегда.

Жанры: Инновации в бизнесе, Лидерство
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: 2021

Читать онлайн На шаг впереди. Как предотвратить проблему до того, как она возникла


Переводчик Екатерина Милицкая

Редактор Любовь Макарина

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта А. Деркач

Дизайн обложки Ю. Буга

Корректоры Е. Чудинова, Е. Аксёнова

Компьютерная верстка М. Поташкин


© 2020 by Dan Heath

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2021


Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Моему брату Чипу, который удержал меня

от поступления на юридический факультет


Об использовании источников

Работая над этой книгой, я провел более трехсот бесед. Если в книге приводится цитата без указания источника («Смит утверждает, что…»), значит, ее источник – одна из этих бесед. Если использована цитата из другого источника, он обозначен явным образом («Как Смит рассказал в The New York Times» и т. п.).

Упоминая детали из других источников, я указывал их в примечаниях. Список примечаний вы найдете в конце книги. Если же о чем-то рассказывается более или менее подробно, то источник я указываю непосредственно в тексте.

ГЛАВА 1

На шаг впереди

Вы с приятелем устроили пикник на берегу реки. Внезапно вы слышите крики: в реке тонет ребенок. Вы оба, не раздумывая, бросаетесь в воду, хватаете тонущего малыша и гребете к берегу. Не успев отдышаться, вы слышите, как еще один ребенок зовет на помощь. Вы вновь спешите к утопающему – но за ним в воде появляется еще один, и еще один, и еще… Вы оба уже выбиваетесь из сил. И тут вы замечаете, что ваш приятель направляется прочь от вас, к берегу. «Ты куда?» – недоуменно спрашиваете вы. «Пойду-ка вверх по течению, потолкую кое с кем, – отвечает он. – Нужно остановить того, кто бросает детишек в воду».

ПРИТЧА О ЗДРАВООХРАНЕНИИ, СОКРАЩЕННЫЙ ВАРИАНТ; ОРИГИНАЛ ПРИПИСЫВАЕТСЯ ИРВИНУ ЗОЛА[1]

В 2012 году Райан О'Нилл, руководитель отдела работы с клиентским опытом Expedia (сайта бронирования для путешественников), просматривал данные, полученные из кол-центра компании. Одна из цифр выглядела настолько неправдоподобно, что он не поверил своим глазам. Из 100 клиентов, которые при помощи сайта Expedia забронировали отель, купили авиабилет или взяли автомобиль в аренду, 58 впоследствии обращались в компанию за помощью[2].

Главный плюс сервиса онлайн-путешествий – самообслуживание. Клиентам не нужно никуда звонить или писать: сравните это с заправкой, где можно расплатиться кредиткой прямо у колонки. А теперь представьте себе, что примерно в 60 % случаев что-то идет не так, и вам приходится обращаться за помощью в магазин. Именно так обстояли дела у Expedia.

С самого начала в компании считалось, что главное в работе кол-центра – финансовая эффективность и удовлетворенность клиентов. Операторов учили, как сделать клиента довольным, причем поскорее. Короткие звонки сокращали расходы. «Мы смотрели на все через призму затрат, стараясь свести их к минимуму, – объяснял О'Нилл. – Можно ли, к примеру, вместо десятиминутного разговора обойтись двухминутным? Но на самом деле нас интересовало, зачем потребовались эти две минуты. Зачем вообще был нужен этот звонок?»


Вам будет интересно
Эта книга о том, как примирять внутренние противоречия, разрешать конфликты между рациональным и эмоциональным мышлением и добиваться выдающихся преобразований в компаниях, обществе и личной жизни. Братья Хиз показывают, что перемены – не такая уж сложная штука, как мы привыкли думать. Чтобы добиться изменений легко и надолго, достаточно лишь понять, как работает наш мозг.Ранее книга была издана под названием «Сердце перемен. Как добиваться изменений легко и надолго»....
Читать онлайн
Городские легенды и теории заговора распространяются со скоростью света. А многие важные идеи с трудом находят слушателей. Братья Хиз собрали интересные кейсы и вывели принципы, увеличивающие шанс идеи на выживание....
Читать онлайн
Как провести урок, который ученики будут помнить и через 20 лет? Как удивить клиентов, чтобы они запомнили вашу встречу надолго? Какие моменты жизни навсегда останутся в памяти вашего ребенка?В этой книге рассказывается о моментах, которые запоминаются на всю жизнь, а иногда даже радикально ее меняют. И о том, как их создавать. Из нее вы узнаете, как сделать свою жизнь более яркой и осмысленной.Для всех, кто хочет создавать запоминающиеся моменты для себя и других.На русском языке публикуется вп...
Читать онлайн
Принимать решения сложно. Еще сложнее принимать правильные решения. Когда дело доходит до выбора, наш мозг оказывается несовершенным инструментом: ему мешают предубеждения, иррациональные соображения, сомнения и даже интуиция. Как не растеряться и научиться выбирать лучший вариант развития событий – без стресса и без уступок своим страхам? Авторы этой книги предлагают четыре простых шага, которые помогут не только в бизнесе, но во всей жизни.Если вы стремитесь сделать лучший выбор, приготовьтесь...
Читать онлайн
Просто быть лучшим уже недостаточно. Сегодня в конкурентной борьбе побеждают компании, у которых готовность к изменениям вшита в бизнес-модель. В четвертой книге серии Strategyzer Алекс Остервальдер и его соавторы Ив Пинье, Фред Этьембль и Алан Смит рассказывают о стратегиях адаптации успешных компаний, которые не раз перепридумывали свои бизнес-модели: Amazon, IKEA, Airbnb, Microsoft, Logitech, Zara и другие. На их примере вы научитесь формировать и применять портфель бизнес-моделей, внедрять и...
Читать онлайн
В условиях неопределенности и стремительного развития информационных технологий компании вынуждены непрерывно реагировать на внешние изменения. Сегодня у лидеров нет времени на длительную подготовку и разработку великих стратегий, фокус их внимания сдвигается со стратегии как плана к стратегии как процессу воплощения этого плана.Бизнес-консультант и владелец агентства Turner Consultancy Жак Пейл утверждает, что в условиях «новой нормальности» потребность в инновациях, скорости и гибкости бизнеса...
Читать онлайн
Книга будет интересна владельцам и руководителям компаний, директорам по развитию, по системе менеджмента качества.Представлен оригинальный, простой и проверенный комплекс мероприятий и инструментов по реорганизации инжиниринговых компаний. Комплексное применение принципов и инструментов различных систем менеджмента (стандарты ISO 9001, «Бережливое производство», PMBOK) позволяет создавать очень удачные бизнес-решения.В сравнении с первым и вторым изданиями 2021 года, третье издание полностью пе...
Читать онлайн
Хотите выжить – совершайте прорывы! Какими бы уникальными ни были ваши товар или услуга, их быстро повторят конкуренты. А значит, чтобы оставаться на плаву, нужно всегда находиться на шаг впереди.Хотите быть впереди – меняйтесь! Меняйте свой продукт, свой подход к работе. Так делали Procter & Gamble и Apple, Steinway и WeChat. Проанализировав их опыт, Говард Ю – профессор менеджмента и инноваций престижной бизнес-школы IMD в Швейцарии – выделяет пять основных принципов бизнеса. Придерживаясь их,...
Читать онлайн
9 правил, чтобы преуспеть в эпоху искусственного интеллекта и автоматизации.Машины уже здесь. Искусственный интеллект вышел далеко за пределы научных лабораторий и Кремниевой долины. Алгоритмы влияют на все вокруг, и пока мы обсуждаем, уничтожит ли автоматизация рабочие места, более важный вопрос остается за кадром: что значит быть человеком в мире, который все больше формируется машинами и для машин?Технологический колумнист New York Times Кевин Руз предлагает прагматичный взгляд на то, что нуж...
Читать онлайн
Harvard Business Review – ведущий деловой журнал с многолетней историей. В новой книге серии «Harvard Business Review: 10 лучших статей» собраны самые актуальные статьи о применении в бизнесе новых технологий – от коммерческих дронов до универсальных платформ искусственного интеллекта. Вы также узнаете, как анализ данных улучшает потребительский опыт в ритейле, как маркетинговые стратегии меняются с появлением ИИ-ассистентов, как внедрять блокчейн-инфраструктуру и почему аддитивная технология пр...
Читать онлайн
Выстроить адаптивную маркетинговую стратегию. Трансформировать учебную программу. Создать эффективную команду сотрудников. Всего этого можно быстро достичь, применяя Agile-подход.В этой книге сертифицированный коуч ICF, преподаватель совместного проекта Skillbox и Высшей школы менеджмента СПбГУ МБА «Лидеры изменений», МБА МГУУ Марина Михайленко, рассказывает, как на основе российского опыта использования Agile создавать реалистичные планы и получать практические результаты уже в первые месяцы. В...
Читать онлайн
Современные организации оказались в условиях, когда их жизнеспособность и долгосрочная успешность зависят от их адаптивности – способности быстро и внутренне согласовано меняться в ответ на изменения во внешней среде. Неспособность к таким изменениям ведет организации к краху, в то время как формирование такой способности обеспечивает устойчивое развитие. Обеспечение адаптивности – сложная задача, реализация которой требует от компаний трансформаций на трех уровнях: организационного дизайна, стр...
Читать онлайн
Роман «Post Scriptum», это два параллельно идущих повествования.Французский телеоператор Вивьен Остфаллер, потерявший вкус к жизни из-за смерти жены, по заданию редакции, отправляется в Москву, 19 августа 1991 года, чтобы снять события, происходящие в Советском Союзе.Русский промышленник, Антон Андреевич Смыковский, осенью 1900 года, начинает свой долгий путь от успешного основателя завода фарфора, до сумасшедшего в лечебнице для бездомных. Теряя семью, лучшего друга, нажитое состояние и даже со...
Читать онлайн
Живешь себе, живешь, а потом раз и соглашаешься помочь старому другу. Кто бы знал, чем эта помощь закончится! Выдернули в другой мир. Демоницей обозвали. Да еще и поручили отыскать подходящую невесту местному Повелителю Тьмы. А то сам он, бедолажный, никак не справляется. Оно и понятно, женитьба – дело сложное. Вот и придется Жорке заняться, что невестами, что Повелителем, что древним Замком, у которого тоже характер имеется. И тайны.Смертельные.А кто сказал, что демона нельзя убить?...
Читать онлайн
Четверо пьяных ментов избили до полусмерти Павла Ковальского и изнасиловали его семнадцатилетнюю невесту. Когда Павел пришел в себя, он из последних сил бросился с кулаками на подонков и убил одного из них. Разъяренные менты решили отомстить за смерть товарища. Но убивать Павла они не стали, а придумали более изощренное наказание: силой напоили парня, а потом обставили дело таким образом, что он оказался виновным и в убийстве, и в изнасиловании. Паша Ковальский получил огромный срок – восемнадца...
Читать онлайн
По городу прокатилась волна громких убийств. Все жертвы – коррумпированные сотрудники полиции. Ответственность за преступления взяла на себя никому не известная экстремистская группировка «Охотники», члены которой провозгласили себя современными Робин Гудами и открыто объявили о своем намерении уничтожить всех продажных ментов города. Поимку «охотников» поручают бывшим сотрудникам отдела по борьбе с организованной преступностью полковникам Ломову и Волченкову. Опытные оперативники немедленно и с...
Читать онлайн