Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Идеальных холодных звонков не бывает. Бывают результативные. В этом убедилась Галина Хустова, международный тренер-практик с 20-летним опытом в сфере контакт-центров. Сменив творческую карьеру на продажи, больше 10 лет она сама совершала сотни звонков в день. Через работу над собственными ошибками телемаркетолог усовершенствовала навыки общения, научилась формировать правильное впечатление у клиента и поняла, как стать особенным собеседником для человека на другом конце провода.

Клиент – это самое правдивое зеркало! Зеркало, которое не обманет, честно отразит то, что происходит с вами на самом деле и как вы выглядите.

Личный опыт и профессиональные знания легли в основу книги-тренинга. Это исчерпывающий гид по искусству продаж, где самые простые инструменты – телефон и голос – используются наиболее эффективно. Автор раскрывает секреты успешной коммуникации: от умения слушать и анализировать диалоги до списка слов, привлекающих внимание, – и разбирает ошибки на примерах из реальных диалогов.

Самый главный показатель эффективности – это реакция клиента на меня в определенный момент разговора, а не вырванный из контекста опыт.

Из книги вы узнаете, как правильно начинать и заканчивать разговоры, привлекать внимание и формировать доверие к вашим словам, эффективно реагировать на возражения клиентов и легко задавать встречные вопросы для получения конверсии. После прочтения книги и применения рекомендаций ваши собеседники перестанут раздраженно бросать трубку и вносить ваш контакт в черный список.

Не контроль качества регулирует, когда и сколько раз называть клиента по имени, а только ваше собственное чутье и понимание ценности имени для вас самих.

Зачем читать

• Уметь говорить так, чтобы вас слушали.

• Научиться управлять настроением людей.

• Узнать, как произвести правильное впечатление за первые три секунды разговора.

Особенности

• Книга содержит анализ реальных ситуаций с разбором ошибок и выявлением сильных сторон оператора.

• Личная история человека, совершавшего сотни холодных звонков на протяжении 14 лет.

• Книга дополнена примерами диалогов и привлекающих внимание слов, которые помогут отточить навыки общения и превратиться из ремесленника в мастера переговоров.

Для кого

• Для тех, кто ежедневно продает по телефону и стремится повысить KPI.

• Для специалистов телемаркетинга, которые хотят прокачать умение вести диалог.

• Для руководителей контактных центров, понимающих важность умения не только говорить, но и слушать человека на другом конце провода.

Читать онлайн Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом


Руководитель проекта: Анна Давыдова

Арт-директор: Татевик Саркисян

Корректоры: Елена Сербина, Наталья Казакова

Верстка: Белла Руссо


Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.


© Хаустова Г., 2023

© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024

* * *

Предисловие

Это честная книга о том, как я училась продавать по телефону.

Это правдимый рассказ о моем пути: от рядового телемаркетолога до успешного бизнес-тренера.

В книге вы найдете реальные истории из моей практики, из опыта моих клиентов, чьи имена я публикую с их разрешения. За что им очень благодарна.

Телемаркетинг сделал из меня успешного человека. Для меня нет секретов в работе оператора: ведь я сама на протяжении 14 лет каждый день обзванивала клиентов. И в основном это были «холодные» звонки.

Каждый такой звонок – это маленькая история выстраивания отношений, это мудрость, которую я постигала с каждым набранным номером. И только благодаря этой практике я научилась справляться с собой, правильно ставить цели в жизни, говорить так, чтобы меня слушали.

Если бы вы знали, сколько открытий я сделала для себя в этом общении! Сколько опыта я получила! А сколько вдохновения! Иначе я вряд ли смогла бы каждый день снова и снова звонить людям, которые часто не были готовы к общению.

Как прекрасно научиться управлять настроением людей! Как здорово суметь привести клиента в «холодном» звонке к продаже! Кто чувствовал эти эмоции, тот меня поймет.

В этой книге я открыто делюсь с вами всеми своими секретами продаж. Самыми главными учителями в жизни стали мои ученики. Каждый оператор, с которым мы провели вместе время на тренинге или «в полях», подавал мне новые идеи и дарил вдохновение – как улучшить техники и методики продаж.

Спасибо всем моим клиентам! Без вас, без вашей веры в меня я бы не стала такой счастливой в своей профессии.

Желаю вам легкости в прочтении этой книги и удовольствия от общения с людьми!

01

Зачем звонить, если я сама не знаю, чего хочу?

Поднимаю трубку, звоню. Дождавшись ответа на том конце провода, произношу стандартное заученное приветствие. В ответ слышу: «Спасибо, ничего не надо». И короткие гудки.

В такие моменты, особенно если звонков много, начинаешь думать: почему они кладут трубку? Почему не хотят со мной говорить? Как повлиять на то, чтобы люди были мне рады и хотели со мной общаться?

Да и вообще, что я делаю не так?

Анализируем ситуацию

Признаюсь, я уже не общаюсь так больше десяти лет. Но полезно получать подобный опыт. Он включает мозг и дает мне возможность меняться и быть гибкой в жизни.

Если бы много лет назад после такого звонка, а тем более серии звонков я встала и ушла с той работы, то никогда бы не стала тем, кем стала, не получила бы бесценный опыт и счастливую жизнь в профессии.

Умение анализировать помогло мне формировать новые привычки и навыки общения.


Вам будет интересно
«Группа Крови Здравого Смысла» позволяет забрать из информационных полей полезную информацию и сделать ее частью себя, понимая антагонизм между логикой личных намерений и логикой Божественных обстоятельств.Медленное погружение в обстоятельства не преподают нигде. Эти знания предупреждают, спасают и уникалят их носителя. Эти знания можно передавать собственным детям, без вмешательства современных школ.На обложке книги картина “Портрет нежены” – холст, масло. Художник Камиль Нурахметов, 1981 год....
Читать онлайн
«Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.Эта книга написана не словами, а см...
Читать онлайн
Наталия Сурьева. «Кабинет психолога» Что делает нас теми, кто мы есть – гены, воспитание, окружение? Что такого есть в характере у русских, чего нет у людей Запада? Хроника жизни кабинета профессионального психолога даёт ответы на эти и многие другие вопросы. Открыв книгу, читатель как бы приоткрывает дверь кабинета психолога, где его ожидает тайна – Зеркало с отражением судеб разных людей, в том числе и его собственной. Автор рассматривает актуальные для современного человека темы: одиночества,...
Читать онлайн
Перед вами настоящий маркетинговый бестселлер.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономически...
Читать онлайн
Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не то...
Читать онлайн
Удержать клиентов – задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке – рынке США. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно.Особая ценность этой книги в том, что она напис...
Читать онлайн
Довольный клиент обязательно вернется снова. Чтобы клиент был доволен, необходимо создать высокий уровень сервиса. Но как добиться от сотрудников настоящего, искреннего отношения к клиенту?.Максим Недякин – консультант по вопросам сервиса и развития компаний, имеет огромный практический опыт. В книге он подробно разбирает примеры управления российскими компаниями и рассказывает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис без использования жестких регламентов и наказаний....
Читать онлайн
Как создать и сохранить прочные взаимоотношения с важнейшими клиентами? Как увеличить продажи? Книга ведущего корпоративного тренера США по продажам Стивена Шиффмана знакомит с успешной методикой продаж при обдуманном риске и внесении свежей струи в отношения с ключевыми клиентами. Он также предлагает технику создания ключевых стратегических связей с компаниями-клиентами. Настоящая книга поможет читателю:• установить контакты и завоевать доверие влиятельных лиц;• разработать план роста продаж дл...
Читать онлайн
Франция (или вообще Европа) начала 18-го века в сельской своей местности с выездами, необходимыми по затягивающим делам в город. Поместья и ещё остатки от феодальных времён с их отношениями силовыми. Замки, которые как любой дом – должны были продолжать являть из себя крепость. Отношения меж людьми все те же, знакомые: в борьбе за деньги и их заменяющее люди готовы гибнуть за металл и идти на всяческие преступления....
Читать онлайн
Иногда нам кажется, что наша жизнь – это фильм, который мы смотрим со стороны. Такое случается с каждым. Но что произойдет, если грань между кино и реальной жизнью, которая ускользает все дальше и дальше, совсем сотрется? Получится «Мое немое кино».Евгений Мамонтов, переплетая значимые фильмы эпохи немого кино и жизнь преподавателя частной английской школы, создает многослойное произведение. А чтобы читатель не потерялся, важное автор подсвечивает жирным шрифтом, а незначительное (но это только ...
Читать онлайн
Думаете, истории в стиле городского фэнтези бывают только для молодежи? И загадочные красавцы, от которых веет опасностью, попадаются навстречу исключительно старшеклассницам? А вот и нет! Лизе за тридцать, и она – обычная секретарша, оставшаяся волей случая без работы. Приехав на лечение в санаторий, она находит… приключения, странных родственников, жуткую жуть и, конечно, ту самую, большую любовь…А ещё ей придётся сделать выбор. Самый важный за всю её жизнь…...
Читать онлайн
Во второй части приключенческой дилогии девятиклассники Оля,Настя, Гаммер и Глеб продолжают поиски сокровищ. На летних каникулах они отправляются в Болгарию, куда их ведут подсказки из антикварной открытки «я таджика». Возможно, именно там, в одной из горных пещер, спрятаны сундуки с золотом экстравагантного калининградского богача. Помочь новоявленным охотникам за сокровищами вызывается местная девушка Вихра, которая, как и Оля, увлечена посткроссингом, вот только Гаммеру её чрезмерное радушие ...
Читать онлайн