Вот, моя книга готова. Не знаю, как правильно, но я пишу введение после того, как «зафиналила» книгу.
Тема этой книги – лояльность клиентов. С 2005 года я большую часть своей жизни помогаю выстраивать коммуникации с клиентами, искать «узкие места» клиентской лояльности и опыта, точки роста. Долгое время я изучаю, анализирую, собираю истории клиентов, в том числе и ваших клиентов для того, чтобы найти закономерности. Спустя долгие годы я для себя решила называть их законами лояльности. Изучив более 1000 историй клиентов, анализируя клиентский опыт, я выделила те факторы, моменты, роль которых наиболее существенна в построении клиентской лояльности.
Для меня важно было понять, что является тем триггером, той вишенкой на торте, после которой мы становимся верны и лояльны к той или иной компании, бренду. И это бесконечная тема, которую я с удовольствием продолжаю исследовать. Законов в действительности гораздо больше, и я обязательно буду продолжать о них рассказывать. В эту книгу вошли 87 законов лояльности. Это или действия, которые влияют на отношение клиентов к вам, или те небольшие инструменты, используя которые, вы обязательно продвинетесь в увеличении жизненного цикла клиента.
Этой книгой я запускаю проект создания свода универсальных законов лояльности, верности клиентов. Эта книга – исследование, оно будет продолжаться, результаты будут выходить по мере готовности в новых изданиях. Вы можете прислать свои истории из жизни, относящиеся к этим законам или другие законы лояльности. Если вы хотите принять участие в пополнении законов лояльности, пишите мне в любой социальной сети истории своего клиентского опыта, и на базе них я буду продолжать кристаллизовать законы лояльности, формировать из них библиотеку. Я буду очень благодарна за ваши истории клиентского опыта, и если вы предложите свои законы, присоединитесь к исследованию.
Собиратель, хранитель, исследователь клиентского опыта и историй – это все про меня. Я собираю клиентский опыт и улучшаю его. Изучение клиентского опыта и поведения потребителей – это моя страсть и тема, которую я давно люблю. Потому что искренне считаю, что выстроить сильные отношения с клиентом – это самая большая задача бизнеса. Обучаясь когда-то в Высшей школе экономики на специальности по управлению поведением потребителей, я сделала для себя большой вывод.
Важны все исследования, данные, анализ. Но впечатления, отношения с клиентами не всегда можно упаковать в цифры и скрипты. Как бы это банально ни звучало, в первую очередь надо любить своих клиентов, и тогда они точно станут лояльными. Все так просто – с вами им должно быть лучше, чем без вас. Я всегда провожу аналогию с отношениями. Просто надо продолжать радовать, баловать, удивлять, заботиться, любить – и ваши счастливые отношения будут продолжаться. Не буду вас мотивировать на любовь к клиентам ради лояльности и продления жизненного цикла. Зачем? Если это так и есть.
Не перестаю говорить, прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в постоянных и верных. Думайте не про разовую покупку клиентом, а про то, сколько он купит у вас за весь цикл. Продавать постоянному покупателю проще, чем новому. Это как заводить новый роман – нужно больше усилий.
Самое главное, что надо сделать в плане лояльности – это найти баги (ошибки, барьеры) в ваших отношениях с клиентами и устранить их. Нужно бороться до последний капли крови за клиентский успех. Будьте открыты к изменениям. Иногда, когда мне кажется, что я знаю все про то, как сделать клиентов лояльными, я просыпаюсь и вижу сообщение с очередной удивительной историей. И понимаю, что в мире столько вещей, которые могут завоевать наши клиентские сердца!
