Будущее среднего образования лежит в играх – компьютерных, спортивных, интеллектуальных.
Павел Дуров
Игры несут зло! Они сводят вас с ума!
«Postal 2»
– Добрый день!
Внизу окошка с сайтом интернет-магазина всплыл небольшой баннер, сигнализирующий о непрочитанном сообщении и новом диалоге. Реакцией на это событие послужил глоток кофе из чашки, щелчок по баннеру и стук пальцев по клавиатуре.
– Здравствуйте, чем могу помочь?
– Меня интересуют товары вашего магазина.
«Не может быть!» – ехидно подумал Стам. Затем вздохнул и набрал совершенно другой ответ:
– Я могу рассказать вам про любой интересующий.
– Понимаете, я имею в виду товары в общем.
«Трудные клиенты» в последнее время попадались все чаще. А в том, что этот из их числа, Стам уже не сомневался. Эти ребята почему-то упорно не хотели ходить на форумы, посвященные эзотерике и философии, либо на онлайн-консультации психотерапевтов, они приходили на сайт магазина и вместо конкретных вопросов по ассортименту товаров начинали гулять по темам разной степени абстрактности. Иногда, впрочем, темы были очень даже конкретными и основывались на подробностях собственной личной жизни, финансового положения или попытках узнать мнение консультанта, что лучше: приобрести дорогой товар или подкопить чуток и съездить в отпуск.
Большинство подобных диалогов Стама неимоверно раздражало. К сожалению, руководство магазина в свое время однозначно дало понять, что каждый клиент важен, поэтому диалог необходимо доводить до логического завершения. В объяснении фигурировали термины «индивидуальный подход», «клиент всегда прав», «мы не развалимся» и «хорошее отношение к клиенту компенсируется объемом продаж». Как ни странно, иногда это прокатывало и клиент, наседавший на мозг терпеливо поддерживающего диалог консультанта в течение часа, внезапно вспоминал, где он находится, и совершал покупку. Стам полагал, что это происходило из чувства благодарности.
Чтобы удостовериться, действительно ли он имеет дело с «трудным клиентом», Стам выдал тому одну из подходящих заготовок:
– Смысл жизни в них вы вряд ли найдете, а в остальном – каждый товар имеет ряд своих преимуществ.
Фраза задавала две возможных ветки для развития темы. За какую клиент ухватится, по той разговор и пойдет.
– Со смыслом жизни ознакомлен) Размышляю, что можно приобрести в подарок. Если бы у вашей знакомой был день рождения, и вам было бы известно, что она увлекается литературой, танцами и любит путешествовать – чтобы вы порекомендовали ей подарить?
Стам подумал, что случай интересный, но вряд ли «трудный», как он решил вначале. Однако попытка пуститься в пространные размышления, приправив их набором ссылок на товарные позиции, оказалась для него фатальным – клиент ответил на каждый тезис отдельным комментарием и развивающим тему вопросом. Через десять минут Стам был вынужден поставить статус «занят» – все новые диалоги от других клиентов в этом режиме отправлялись коллегам. Через двадцать минут в голове промелькнула мысль, что его профессионально троллят – клиент досконально разбирался в продуктах, задавая вопросы не в бровь, а в глаз. Вопросы касались не только технических спецификаций, но и захватывали отзывы (ссылки на сторонние ресурсы и форумы прилагались), обзоры и аналогичные продукты других производителей. Вдобавок клиент активно интересовался личным мнением Стама по практически каждому вопросу. Полчаса спустя Стам обнаружил, что одна из веток разговора ушла с увлечения знакомой клиента путешествиями на конкретные страны и места, где стоит побывать, а другая – на его субъективный взгляд по поводу использования свободного от работы времени.
