#crm_is

#crm_is

Книга рассказывает простым человеческим языком, что такое CRM – как методология и как инструмент. В нашей жизни CRM встречается повсеместно. Прочтя эту книгу, вы сами в этом убедитесь.

Жанры: Просто о бизнесе, Руководства, Прочая образовательная литература, Публицистика
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: Неизвестен

Читать онлайн #crm_is


Редактор Людмила Александровна Цапюк

Редактор Иван Шипнигов

Иллюстратор Полина Власова


© Павел Цапюк, 2017

© Полина Власова, иллюстрации, 2017


ISBN 978-5-4483-5854-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

2017

маме,

которая благодаря этой книге поняла,

чем я занимаюсь на работе

Вступление

В 1999 году, спустя несколько месяцев после окончания университета, я стал оператором абонентской службы «Билайн». Почти год просидел «на линии», то есть отвечая на звонки абонентов, после чего сменил несколько должностей, создавая системы, которые помогали сделать работу дирекции по обслуживанию эффективнее и удобнее. Это были информа-ционно-справочные системы, системы электронного документо-оборота, системы обработки заявок (позже такой тип систем стал называться Service Desk).

Тогда же я внедрил свой первый IVR1 (один из первых на отечественном рынке), первый биллинг и первый CRM. Точнее, даже два – оба они были последовательно внедрены в «Билайне». После пяти лет работы в сотовой связи были пять лет в консалтинге, где я также занимался различными проектами на тему обслуживания и CRM.

При этом, будучи рожденным в Советском Союзе, я хорошо помню времена, когда качественный сервис встречался либо в местах сверхдорогих, либо таких, куда простым смертным доступ был закрыт. Универсам, поликлиника, почта, сберкасса или ЖЭК – можно было пойти куда угодно и везде натолкнуться на одно и то же: «вас тут не стояло», «вас много, а я одна» и «вы что, не видите, у меня обед».

Тем радостнее было видеть, что вместе с остальными сторонами нашей жизни меняется и сервис. И если раньше обслуживающий персонал мог быть либо хамом, либо холуем, то теперь человек, искренне улыбающийся и желающий помочь, пусть и за зарплату, все чаще встречается в самых разных местах.

Спустя примерно десять с небольшим лет с момента знакомства с CRM как философией я стал фанатом темы качественного обслуживания. В 2014 начал собирать наиболее интересные случаи и выкладывать на своей странице в «Фейсбуке». И тогда же родился хэштег2 #crm_is (по аналогии со знакомым с детства «Love is»). Друзья подхватили, так родилась идея группы. Судя по тому, с каким увлечением мы порой оспариваем тот или иной случай, тема интересна и увлекательна для многих.

«Это не CRM!» – такова нередко встречающаяся реакция на тот или иной рассказ. Дескать, это просто качество продукта, или просто маркетинг, или еще что-нибудь, но не CRM. Но ведь штука в том, что просто CRM не существует – либо просто CRM никому как таковой не нужен. Но как только качество товара, или маркетинговая кампания, или еще что-либо, что «не-CRM», влияет на ощущение клиента от компании, оно сразу же становится CRM-ом.

Что же такое CRM? Один из моих любимых вопросов. Очень люблю задавать его приходящим на собеседование сотрудникам. Ответ прост: это дополнительная прибыль за счет того, что мы даем клиенту счастье. Буквально так.

Мы думаем о клиенте, о том, как ему будет удобно, приятно, радостно воспользоваться нашими услугами, делаем все возможное, чтобы каждое взаимодействие с нами ему приносило радость, чтобы ему хотелось вернуться к нам еще раз и рассказать о нас своим друзьям. В первом случае мы получаем лояльного клиента и стабильный поток выручки, во втором – увеличение клиентской базы при нулевых затратах (ведь это сам клиент рассказывает о нас, а не мы).

Не нужно обманывать себя, CRM – это не желание угодить клиенту как таковое. Это именно стремление получить от него больше денег, но не просто так, а дав ему нечто сверх его ожиданий. Приятно его удивив. Опередив на полшага. Предусмотрев возможные проблемы. Если возможно, исключив их. Либо, если они все же возникли, разрешив конфликт так, чтобы клиент опять-таки почувствовал свою исключительность и желанность.


Вам будет интересно
ЯНА УАЙТ (JANINA WHITE)Уникальный русскоязычный траблшутер, специалист по кризис-менеджменту, а также писательница и журналистка. Автор бизнес-книги-бестселлера русскоязычного Лондона «To buy or not to buy. Покупка недвижимости в Великобритании», которая является единственным русскоязычным бизнес-изданием, представленным в ассортименте крупнейшего книжного магазина Великобритании Waterstones....
Читать онлайн
Александр Шумович и Алексей Берлов, основатели event-агентства Eventum Premo, знают все о том, как организовать совершенное мероприятие. В этой книге они делятся проверенными методиками, технологиями и кейсами, которые сделают выдающимся любое событие. Вы узнаете, как грамотно организовать мероприятие от создания концепции до финала праздника, избежать ошибок и учесть все нюансы....
Читать онлайн
Как превратить среднюю (читай – хорошую) компанию в великую?На этот вопрос отвечает бестселлер «От хорошего к великому». В нем Джим Коллинз пишет о результатах своего шестилетнего исследования, в котором компании, совершившие прорыв, сравнивались с теми, кому это не удалось. У всех великих компаний обнаружились схожие элементы успеха, а именно: дисциплинированные люди, дисциплинированное мышление, дисциплинированные действия и эффект маховика.Благодаря этому компании добивались феноменальных рез...
Читать онлайн
В этой книге есть все, что нужно знать жителю России о приобретении квартиры в новостройке. В ней рассмотрены основные вопросы, с которыми столкнется будущий собственник в процессе выбора квартиры и оформления сделки – правовые, бытовые, психологические. Приведены примеры рисков, связанных с этим важным шагом – особенности страхования, применение Федерального закона 214-ФЗ, правила приема квартиры у застройщика.Автор раскрывает множество секретов, которые может знать только практик, много лет из...
Читать онлайн
«Продажи со сцены» – один из самых популярных тренингов А. Парабеллума. Он пользуется неизменным спросом в течение последних десяти лет, никогда не бывает одинаковым и всегда собирает десятки людей из всех уголков России и даже из-за рубежа. Теперь лучшие, проверенные фишки и в книжном формате.Очевидно, что руководитель любого бизнеса – от коучинга до производства любых товаров и оказания любых услуг – обязан уметь выступать публично. Это часть раскрутки бренда, бесплатная реклама, выход на клие...
Читать онлайн
Главная особенность продаж по телефону состоит в том, что вы не видите собеседника, а следовательно, ваша задача как менеджера по продажам значительно усложняется.Нет врожденных продавцов. Есть люди, которые умеют правильно использовать технологии продаж. Продажи – это приобретенный навык. На сегодняшний день телефонные продажи весьма распространены, а менеджеры, владеющие этим искусством, ценятся на вес золота. Чтобы научиться успешно продавать себя или свой товар, необходимо встраивать продажи...
Читать онлайн
Эта книга стала результатом эффективной практической работы авторов в российском бизнесе. Используя уникальный опыт организации бизнес-проектов, продаж и ведения переговоров с компаниями Coca-Cola, Olivetti, Seiko, Epson, различными инвесторами и звездами шоу-бизнеса, авторы рассказывают об особенностях продаж в России, где сделка часто проходит под влиянием личностных свойств и качеств продавца и покупателя. В книге вы найдете: 33 приема личных продаж, курс обучения переговорам, приводящим к за...
Читать онлайн
По статистике у каждого второго пользователя сети Интернет есть свой сайт или страница в соцсетях. И все владельцы таких сайтов делятся на две категории – тех, кто зарабатывает с помощью своего сайта, и тех, кто не зарабатывает или даже теряет свои деньги. Вы можете создать прекрасный сайт, можете им гордиться, можете рассказывать, что ваша компания существует на рынке уже двадцать лет… Но парадокс в том, что вы должны создать сайт не для себя, а для своих клиентов, иначе не сможете убедить посе...
Читать онлайн
Где-то существует мир тех, кто давно шагнул вперед в своем развитии. Они считают себя богами, а смысл их бытия состоит в том, чтобы создавая новые миры, заселять их своими творениями. Но можно ли их собственный мир назвать божественным?...
Читать онлайн
Сборник обычных жизненных историй, больше напоминающих рассказы случайных попутчиков, когда за несколько часов неспешной беседы пересказывается жизнь нескольких поколений семьи. И есть в этих историях правда и вымысел, детектив и мистика, сложные семейные отношения и психологические драмы....
Читать онлайн
Она ждет беды отовсюду.Но такое зло сложно представить даже ей…Зловещее прошлое буквально преследует частного детектива Гвен Проктор. Но и ее настоящее не менее кошмарно. После кровавого инцидента в школе сын Гвен и остальные члены семьи в очередной раз становятся добычей СМИ. Чтобы уберечь близких, Гвен решает ехать в Северную Каролину, где ей предложили дело: найти пропавшую девушку.В последний раз Джульетту Ларсон видели садящейся в машину к явно знакомому ей парню. Но больше никто про него н...
Читать онлайн
Пронзительная история самого известного итальянского узника Холокоста – об ужасах Аушвица, потере всей семьи и странствиях в поисках новой жизни1938 год. Восьмилетний Сами Модиано из еврейской общины Родоса, оккупированного войсками Муссолини, впервые узнает, что он не такой, как все: его исключают из школы и больше не разрешают учиться. Через несколько лет остров переходит под контроль нацистов, и общину депортируют в Биркенау, самый страшный освенцимский лагерь смерти. Двенадцатилетнему мальчи...
Читать онлайн