Комьюнити-менеджмент

Комьюнити-менеджмент

Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика.

Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; повысить вовлеченность; защититься от троллинга; превратить сообщество в воронку для новой аудитории; воодушевить участников на ожидаемые действия.

Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.

Жанры: Интернет-маркетинг, Отношения с клиентами, Привлечение клиентов, Клиентский сервис
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: 2019

Читать онлайн Комьюнити-менеджмент


Иллюстрации Сергея Иванова @drsivacopiс


© Титов В., текст

© Иванов С., иллюстрации

© ООО «Издательство АСТ»

* * *

За помощь в написании этой книги искренне благодарю всех участников Объединения комьюнити-менеджеров России #CMRus (facebook.com/groups/smpoint)!

Влад Титов -

Основатель Объединения комьюнити-менеджеров России #CMRus.

Руководитель Лаборатории Комьюнити.

Автор первого в России курса для комьюнити-менеджеров с 2012 г.

Среди клиентов: Открытие, Leroy Merlin, Ростелеком, Vizor Games, Иннова, Газпромбанк, МГУУ Правительства Москвы и другие.

Вступление

У вас отличный продукт? Wow!

Но конкурент с ресурсами уже скопировал его.

У вас клиентоориентированный сервис? Wow wow!

Но для основных игроков отличный сервис и забота о клиентах уже являются стандартом.

Вы внедрили скидочную программу лояльности? Wooow!

Но конкурент уже раздал свои бонусные карты.

Фишки продукта и сервиса по-прежнему важные маркетинговые составляющие борьбы, но уже не гарантируют длительного удержания клиентов.

Что может стать новым конкурентным преимуществом?

Что может быть неоспоримым преимуществом, поворачивающим голову клиента в сторону вашей компании и надолго фиксирующим его взгляд? Даже не взгляд, эмоции!

Дружба!

«Ну это понятно, Влад», – скажете вы! Личные отношения – залог долгого сотрудничества.

Искреннее личное отношение привязывает лучше скидок.

А как масштабировать эффект?

Клуб друзей!

Пора создать клуб друзей и вырастить из них фанатов бренда, коллега!

Я приглашаю на борт тех, кто осознанно хочет внедрить комьюнити-менеджмент в достижение контрольных показателей своей организации.

Мы разберемся:

– как сделать комьюнити по-настоящему интересным для участников;

– как из клуба единомышленников сделать воронку, вовлекающую новичков;

– как с помощью клуба подвести максимально близко к продукту;

– как превратить участников в адвокатов бренда.

И конечно, вас ждет много инструментов, алгоритмов и решений, которые вы сможете сразу опробовать в своих сообществах.

Внедряйте сразу, не откладывая в долгий ящик! Вы будете эффективно использовать в работе только то, что опробовали сразу.

И обязательно присылайте мне обратную связь, порадуйте тем, что получилось: facebook.com/votitov.

Глава 1. Бизнес в стиле дружбы

1.1. Стопроцентное конкурентное преимущество

Давайте проведем эксперимент.

Я буду называть вам компании, а вы запомните первую эмоцию, которая у вас возникает, когда я назвал вам этот бренд.

Начнем:

– «Русский стандарт». Запомнили эмоцию?

– Сбербанк.

– «Рокетбанк».



Когда я назвал «Рокетбанк», многие из тех, кто сталкивался с этой компанией, подумали: «Wow! Они классные».

Как так получилось, что компания, которая значительно моложе «Русского стандарта» или Сбербанка и обладает значительно меньшими возможностями, для своего сегмента аудитории уже стала «Wow!»?

Обратите внимание, большую часть аудитории «Рокетбанк» привлек именно за счет рекомендаций из уст в уста: «Они классные!»

Это сейчас «Рокетбанк» входит в группу «Открытие», но добились своей славы они, будучи самостоятельной компанией, имея весьма ограниченные ресурсы.

В условиях высокой конкуренции между продуктами сравнимого качества и равной цены клиент делает неосознанный выбор в пользу той или иной компании именно благодаря силе и окраске эмоций, которые возникают в его голове при встрече с продуктом компании.

Нередки случаи, когда клиент выбирает компанию с характеристиками худшими, чем у конкурентов: машина с низким клиренсом, сайт, на котором невозможно найти контакты, цены выше и тому подобное. Для стороннего наблюдателя очевидна странность этого выбора, если сравнивать параметры.

История работы «Русского стандарта» значительно больше, а уж по количеству отделений и стабильности со Сбербанком поспорить никто не сможет.


Отзывы
Яна Пасько

Для начинающего самое то! Наставник взял за руку и повел в путь. Стажеру пока путь кажется сказочным))) То ли еще будет при выполнении домашки после изучения предоставленных в книге дополнительных материалов.


Вам будет интересно
Мир виртуального общения развивается и меняется ежесекундно. Буквально за пару лет Instagram, созданный как обычное приложение, стало полноценной социальной сетью, которая уверенно движется к вершинам популярности среди пользователей во всем мире.Как и предсказывали западные маркетологи, социальные сети начинают делиться не только по типу пользователей, как, например, LinkedIn (для профессиональных контактов), но и по типу контента, как, например, «визуалы» Pinterest и Instagram.Число подписчико...
Читать онлайн
У вас бывает такое, что вы хотите создать статью для соц. сетей или блога, но не знаете, с чего начать? После прочтения этой книги у вас будет бесконечный поток идей о том, как создавать контент для бизнеса....
Читать онлайн
Виталий Александров – опытный маркетолог, основатель агентства eCRM и email-маркетинга Out of Cloud, крупнейшей в России компании в сфере директ-маркетинга – занимается маркетингом более 8 лет. Работает с ВТБ, X5 Retail Group, Puma, Royal Canin, Nikon, супермаркетами «Виктория» и «Перекресток». С начала 2016 года его фирма вышла на рынок США. В этой книге он рассказывает о стратегическом подходе к рассылкам и подробно разбирает инструменты email-маркетинга для самого разного бизнеса: интернет-ма...
Читать онлайн
Вы знаете, как продавать, – это ваша работа, в конце концов, – но как добиться, чтобы высшие руководители и важные персоны перезванивали вам? Непростая задача.Номинант «Зала славы маркетинга», иллюстратор-карикатурист Wall Street Journal Стю Хейнеке обнаружил, что способен преодолеть все традиционные преграды и добраться до неуловимых управленцев с помощью нестандартных решений и персонализированного подхода, которые он назвал контактными кампаниями.Президенты, премьер-министры, знаменитости, бе...
Читать онлайн
Книга «Seo Boom» предназначена для читателей, интересующихся или специализирующихся на отрасли оптимизации сайтов в популярных поисковых системах. Написана она простым доступным языком, понятна и новичкам, и профессионалам. Изучение представленного материала позволяет в деталях разобраться со сферой поисковой оптимизации сайта.В настоящей книге текстовый материал сопровождается иллюстрациями, причем уникальными, из личного опыта автора, поэтому воспринимать представленную информацию намного прощ...
Читать онлайн
Истории звездных блогеров кажутся нам фантастическими, а их успех – недостижимым. Но автор книги, сменившая работу в традиционных СМИ на карьеру блогера, уверяет, что создать блог на миллион долларов может каждый, у кого есть желание, фантазия и готовность заниматься этим всерьез. Наташа Кортни-Смит делится с читателями стратегией и тактикой, которые помогли ей прийти к успеху.Если вы хотите создать блог, но не знаете, с чего начать; если вы уже блогер, но хотели бы выйти на другой уровень; если...
Читать онлайн
Маркетинг на YouTube нередко не используется либо используется не в полной мере многими компаниями. Однако данную ситуацию нельзя признать правильной, поскольку этому маркетингу под силу быть инструментом, способствующим одержанию победы над конкурентами.В книге рассмотрены разные аспекты маркетинга на YouTube, в том числе связанные с произошедшими изменениями и оптимизацией. Приведен ряд советов....
Читать онлайн
Instagram на сегодняшний момент самая динамично развивающаяся социальная сеть, имеющая самый дешевый трафик. Множество людей проводят, в среднем, от 2 до 5 часов в день за просмотром Instagram. Поэтому здесь очень легко добиваться результатов. Не важно, хотите вы быть популярным блогером, вывести бизнес в Instagram, или освоить новую востребованную профессию SMM-специалиста – эта книга будет одинаково полезна всем.Эта издание – не набор теоретических данных. Это практика. По этим технологиям про...
Читать онлайн
Что ждет женщина от своего очередного летнего отпуска? Конечно же, беззаботного отдыха и отстранения от всех своих обыденных проблем! На это надеялась и Вера, отправляясь в поездку на юг. Она рассчитывала забыть все свои недавние трудности и хоть как-то прервать черную полосу в своей личной жизни: предательство мужа и недавний развод. Однако ее ожиданиям не суждено было сбыться. Непредвиденные обстоятельства и неожиданно возникшая новая любовь ворвались в ее размеренную скучную жизнь…...
Читать онлайн
В его жизни нет места светлым чувствам, а она любит свободу. Она привыкла к одиночеству, а он любит владеть. Судьба сводит людей благородной крови, но хватит ли этого, чтобы полюбить? Книга содержит нецензурную брань....
Читать онлайн
Казалось, что война в Шандале закончилась. Некромансеры и их союзники потерпели сокрушительное поражение. Иван вернулся в свой мир. Но вместе с ним там очутились король демонов Бришан и бывшая повелительница фей Нэлле. Они не оставили мысли о покорении Шандала. И в новом мире для этого появляются новые возможности…А в Шандале тем временем Йоних вместе с Сарсом и Главой Зеленой гильдии Зланом готовят армию – еще более грозную и могучую… В воздухе пахнет приближающейся войной…...
Читать онлайн
Все шло хорошо у мага по имени Свент. В королевстве Баал, в котором он жил, волшебники без работы не оставались, и расплачивались с ними полновесной монетой. Да и что, собственно, от мага требовалось? Прогнать дракона, истребляющего коров в крестьянской деревне, или отвадить разбойников от вотчины какого-нибудь землевладельца – необременительный труд для нашего героя… Но случилось так, что в один прекрасный миг он поучаствовал в ритуале, который возродил к жизни древнее зло. И вскоре выяснилось,...
Читать онлайн