В большинстве компаний работа отделов продаж сфокусирована на привлечение новых клиентов. При этом 80% прибыли приносят постоянные клиенты, которые уже найдены, которых нужно удерживать и развивать. Авторы предлагают отработанную систему из методик и инструментов управления клиентской базой, которая поможет увеличить прибыль и снизить риски потери клиентов.В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги....
«Узкое место» – это сборник заблуждений мастеров и руководителей. В этой книге Дмитрий показывает, как люди погружают себя в проблемы, думая и действуя привычными штампами, и дает наставления, как изменить свои установки и достигать лучших результатов. Книга помогает переосмыслить не только свою профессиональную жизнь, но и в принципе быть более осознанным в своем повседневном поведении, общении с людьми, целеполагании. Книга заставит задуматься и потребует от вас внимания и размышления в неторо...
Эта книга – практическое пособие для всех, кто хочет сделать своих клиентов счастливыми и вырасти профессионально. Она будет полезна как начинающим, так и опытным специалистам в области клиентского сервиса, маркетинга и продаж. Автор – высококвалифицированный руководитель клиентской поддержки в IT-компании. На примерах из опыта мировых компаний и личной практики автор излагает свою уникальную методику тестирования сервисного состояния и разрабатывает пошаговый план действий, которые помогут нала...
«Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.Эта книга написана не словами, а см...
Это издание предназначено для всех, кто начинает работу в продажах шин, и написано с целью облегчить и без того непростые стартовые месяцы жизни любого менеджера по продажам в шинной компании.Также очень хочется подложить как можно больше подушек под одно, но такое ценное место каждого из тех, кто сейчас держит эту книгу в руках:) Удачи в продажах, коллега!Посвящается всем первым клиентам, которые слушали наши бредни, терпели наше незнание и прощали нам самые разные «косяки». Спасибо вам, дороги...
Работа с обратной связью – бесплатный инструмент, который способен влиять на прибыль бизнеса. Урегулирование претензий помогает сохранить уже существующую базу клиентов, в то время как положительные отзывы и рекомендации привлекают новых потребителей. Значимую роль обратная связь играет и в формировании внутренней культуры компании, заинтересованной в развитии и росте сотрудников.Нельзя обещать и не делать, а потом молчать в ответ.Почему люди готовы тратить время на написание отзывов? Как мотиви...
Как привлечь клиентов высокого уровня? Какими средствами мастер может создать комфортное для своего гостя пространство, в том числе и пространство общения? Где найти мотивацию для развития своего дела? Ответы на вопросы вы найдете в этой книге. Она приведет вас к более эффективным и гармоничным отношениям в рабочей сфере, а также поможет вашему профессиональному и личностному росту.Автор книги делится своими рассуждениями о том, как профессионал сферы красоты и услуг может сделать мир лучше, а к...
Эта книга раскрывает ключевые аспекты построения эффективного и долгосрочного взаимодействия с клиентами. В ней представлены практические рекомендации по созданию качественного клиентского сервиса, который становится конкурентным преимуществом для компаний. В книге обсуждаются важность эмоционального интеллекта, персонализации взаимодействий, этические стандарты в работе с клиентами, использование современных технологий и развитие команд поддержки. Читатели узнают, как управление ожиданиями клие...
Работа над клиентским сервисом – постоянный процесс, прервать который невозможно, ведь клиенты обращаются к продуктам или услугам снова и снова. Книга построена на уникальном опыте совершенствования клиентского сервиса в IT, телекоммуникациях, АЗС и в онлайн-обучении, приобретенном командой авторов в течение более чем 20-летней практики.Авторы описывают принципы построения и основы управления клиентским сервисом, представляют простые и эффективные инструменты, которые можно внедрять в повседневн...
Первая книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта» вышла 12 лет назад и стала классикой. Авторы предложили простой и эффективный подход для улучшения имиджа бизнеса, повышения конверсии в продажи и повторных продаж – то есть всей цепочки взаимодействия с клиентом. Этот подход по-прежнему работает и будет работать. Однако маркетинг все это время не стоял на месте. Новая книга Дмитрия Турусина объединяет уже три инструмента: точки контакта, карты пути клиента (CJM) и карты жизненного пут...
Максим Недякин – эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничной сети «Уютерра».Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российской и зарубежной практики объясняет, как создать доб...
"Секреты лояльности: Как превратить клиента в друга" – это ваш гид по созданию прочных и аутентичных отношений с клиентами, которые пойдут на пользу как вашему бизнесу, так и вашим клиентам. Эта книга раскрывает многогранную природу клиентской лояльности, начиная с основ психологии и заканчивая интеллектуальными стратегиями удержания.Вы узнаете, почему клиентская лояльность является важнейшим активом компании и как её правильно развивать. Изучите тонкости психологии, формирующей привязанности, и...
В книге «Путь к сердцу клиента: Как укрепить лояльность» раскрываются ключевые стратегии и методы, которые помогут вашему бизнесу завоевать не только внимание, но и доверие своих клиентов. Автор глубоко анализирует современную ценность лояльности, детально объясняя, почему понимание психологии потребителей и эффективная коммуникация являются краеугольными камнями успешных отношений с клиентами.Вы узнаете, как построить бренд, которому доверяют, и использовать современные технологии для поддержки...
В мире, где клиентский сервис решает судьбу бизнеса, книга «Клиенты навсегда: Как построить идеальный сервис» является вашим путеводителем в создании непревзойденного взаимодействия с клиентами. Изучив всю палитру вопросов – от психологии поведения до использования передовых технологий – автор детально раскрывает стратегии построения клиентоориентированного подхода.Погрузитесь в исторические метаморфозы сервиса и откройте для себя эффективные способы выявления потребностей клиентов. Узнайте, как...
Почему слово "скидка" так притягивает покупателей? Как правильно использовать понижение цены, чтобы не только увеличить продажи, но и поднять доходы? В книге "Психология скидок: Как уменьшать цену, но увеличивать доход" раскрываются психологические механизмы, стоящие за решением покупки, и предлагаются стратегии эффективной работы со скидками. Вы узнаете, как цифры, эмоции, цветовые акценты и слова воздействуют на восприятие клиента. Эта книга поможет предотвратить типичные ошибки, такие как час...
Что действительно движет вашим клиентом? Почему одни предложения цепляют, а другие остаются незамеченными? Книга «Что у клиента в голове: Используем Customer Development, чтобы продавать больше» – это практическое руководство для тех, кто хочет не просто продавать, но и понимать своего покупателя. Вы узнаете, как изучить потребности целевой аудитории, распознать скрытые мотивы клиентов, избежать типичных ошибок в исследованиях и создать предложение, от которого невозможно отказаться. В книге раз...
Как превратить случайного покупателя в преданного фаната бренда? Как понять желания, эмоции и мотивацию клиента, чтобы он не просто выбирал ваш продукт, а искренне полюбил его? Книга "Customer Journey Map: Превращаем случайного покупателя в лояльного фаната" – это практическое руководство по созданию карты пути клиента, инструмента, который меняет подход к взаимодействию с аудиторией.Вы изучите каждый этап процесса: от исследования целевой аудитории и выявления точек касания до анализа барьеров ...
Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе.Продолжение книги «Добро пожаловать в гостеприимство».Автор книги – эксперт в сфере гостеприимства.Книга состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй.Героями рассказов становятся обычные люди из сферы обслуживания: официанты и горничные, портье и бармены, управляющие и собственники бизнеса. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательн...
Современный руководитель медицинской организации серьезно вкладывается в продвижение своего бренда и привлечение новых клиентов, тратя ежемесячно сотни тысяч рублей. Желанный «лид» заинтересовывается, набирает номер телефона и…И на этом этапе, по статистике, теряется от 50 до 75 % реальных клиентов. Один не дозвонился, другой не получил нужной информации, для третьего не нашлось подходящего времени и т. д. Лишь несколько процентов могут вернуться.Все дело в отсутствии комплексной системы управле...
Вы держите в руках не просто книгу о коммерческой недвижимости – перед вами инструкция по созданию безупречного сервиса, который: притягивает клиентов, даже когда рынок не на вашей стороне; закрывает сделки быстрее конкурентов; превращает разовых клиентов в постоянных партнеров.Почему 90% агентов теряют деньги?Эта книга покажет, как…Выявлять скрытые потребности (которые не озвучит ни один клиент).Создавать персонализированные предложения, от которых невозможно отказаться.Использовать CRM и техно...
