Здравствуйте, читатель.
В 2012 году мы с Игорем Манном выпустили книгу «Точки контакта».
Тогда мы поставили себе задачу описать такой инструмент, который сможет использовать себе во благо абсолютно любой бизнес – вне зависимости от размера, уровня знаний и рынка.
Продажи книги и благодарности клиентов говорят о том, что нам это удалось.
С тех пор прошло больше 10 лет.
В самой теме точек контакта особо ничего не поменялось – а вот рядом стали появляться новые интересные инструменты вроде CJM (customer journey map, карты пути клиентов).
Хотя новые ли?
Еще в 2010 году, будучи студентом и работая над дипломом, я наткнулся на термин «точка контакта» (touchpoint) – и он упоминался в контексте как раз этих самых CJM, карт пути клиента.
Признаюсь: тогда я не увидел в CJM никаких плюсов.
Это было что-то сложное, непонятное, похожее на сухую теорию – и не очень хорошо описанное.
Как раз это и подтолкнуло меня к мысли, что надо упростить взаимодействие с клиентами до «точек контакта» – и «точки контакта» превратились из простого термина в гибкий, простой и дающий результаты инструмент.
Но с 2010 года про CJM появилось множество неплохих книг (и иностранных, и наших), курсов, статей, блогов, подкастов…
Про CJM сегодня ведут обсуждения дизайнеры, айтишники, маркетеры.
Только использовать этот инструмент на практике стали единицы.
Я не говорю про крупный бизнес – у таких компаний есть бюджеты и команды для реализации практически любого инструмента.
Это больше касается малого и среднего бизнеса, которые бы также могли получить от него немало пользы.
Сложно сказать, почему так произошло.
То ли инструмент сложный, то ли задача пугает объемом, то ли больше вопросов, чем ответов.
Возможно, просто пока не выходило простых и понятных книг на эту тему.
Нет, книги про CJM появлялись – но они были либо слишком хаотичными (читаешь такие – и иногда вообще кажется, что они не про CJM), либо слишком сложными («вот 12 исследований, которые вы сперва должны провести»).
А вот простого пошагового руководства по теме CJM (такого, каким в свое время для точек контакта стала наша книга) я не встречал.
Несмотря на это, книгу про CJM я долго откладывал.
Признаюсь: я до конца верил, что вот-вот появится идеальная книга по CJM для малого и среднего бизнеса (да и для крупного – почему мы должны требовать от крупных компаний, чтобы они сами во всем разобрались?).
Но ее все не было.
А тема CJM развилась дальше – и мне даже удалось вывести из нее новый инструмент (о нем – в третьей части книги).
И после очередного вопроса о продолжении книги «Точки контакта» я все же решился ее написать.
Для меня точки контакта, CJM и другие подходы, описанные в этой книге, – инструменты максимально похожие и тесно взаимосвязанные.
Мне важно не просто описать эти подходы, а показать, как они связаны, как вытекают друг из друга, чем они различаются и что именно каждый из них дает бизнесу.
Поэтому книгу я решил разделить на три раздела, три части, три уровня – по сложности:
Уровень 1 – все, что вы должны знать и понимать про точки контакта.
Уровень 2 – все, что вам нужно, чтобы начать строить CJM (карты пути клиента) и получать от них пользу.
Уровень 3 – все о CLJM (картах жизненного пути клиента). Это выведенный мной подход, который еще больше поворачивает точки контакта и CJM лицом к клиенту.
В первом разделе вы познакомитесь с основами управления опытом клиента.
Во втором – узнаете, как просто и пошагово применить комплексный инструмент управления опытом клиента и «видеть все».
В третьем – поймете, как можно трансформировать этот инструмент далее и видеть еще больше возможностей для управления опытом клиента.
И вот так – этап за этапом, уровень за уровнем – я планирую закрыть тему точек контакта и CJM (и даже дать теме развитие).
