Автомобильная отрасль стремительно развивается на рынке, оставаясь одним из ключевых секторов российской экономики.
На сегодняшний день компаниям отрасли приходится вести бизнес, адаптируясь к нестабильной экономической ситуации и новым правилам регулирования, сокращая расходы и привлекая новых партнеров.
После исключительно высокого уровня продаж в марте 2020 года, в апреле, в связи с ситуацией с «COVID-19», дилерские центры были вынуждены приостановить или существенно ограничить свою деятельность.
По сравнению с тем же месяцем прошлого года продажи упали на 72,4 %. Российский автопром испытал самое большое ежемесячное падение розничных продаж за всю историю статистики, собранной «АЕБ».
В апреле 2020 года произошел серьезный удар по ликвидности дилеров, а в среднесрочной перспективе даже по их стабильности.
Чтобы оставаться ближе к клиентам в новой реальности, автодилерам необходимо попробовать новые креативные форматы для общения и продаж. Необходимо направить свои силы на коммуникацию с клиентами, на поддержание лояльности своих клиентов и на привлечение новых клиентов.
Для этого важно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.
Тема управления взаимоотношениями с клиентами является актуальной на сегодняшний день, так как без качественного управления взаимоотношениями невозможно достигать поставленных целей по повышению лояльности и прибыли компании.
Цель выпускной квалификационной работы – разработать рекомендацию по повышению лояльности клиентов компании ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» для эффективного решения проблем, стоящих перед компанией.
Исходя и целы были поставлены следующие задачи:
изучить теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами;
провести анализ среды деятельности ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ»;
рассмотреть основы построения карты клиента (Customer Journey Map) путем выявления точек контакта;
разработать рекомендацию по построению карты клиента компании;
провести оценку эффективности предложенных мероприятий. Объектом исследования является ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ».
Предметом исследования является изучение управления взаимоотношений с клиентами.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Введение включет в себя актуальность темы написания работы, её цели, задачи, а также структуру написания данной работы.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.
Во второй главе проведены анализы среды деятельности предприятия (анализ макросреды предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», анализ микросреды предприятия, SWOT-АНАЛИЗ).
В третьей главе предложена рекомендация по повышению уровня лояльности клиентов ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» и произведена оценка эффективности от предложенного мероприятия.
В заключении подведен итог с обоснованными выводами по проделанной работе.
