Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

Работа с обратной связью – бесплатный инструмент, который способен влиять на прибыль бизнеса. Урегулирование претензий помогает сохранить уже существующую базу клиентов, в то время как положительные отзывы и рекомендации привлекают новых потребителей. Значимую роль обратная связь играет и в формировании внутренней культуры компании, заинтересованной в развитии и росте сотрудников.

Нельзя обещать и не делать, а потом молчать в ответ.

Почему люди готовы тратить время на написание отзывов? Как мотивировать клиентов, партнеров и сотрудников давать обратную связь? Какие эффективные способы сбора отзывов существуют и стоит ли писать хвалебные оды своей компании на сторонних площадках? На эти вопросы отвечает Александра Хорват, PR-специалист с десятилетним опытом работы в сфере управления репутацией. Александра с нуля выстроила эффективную систему работы с обратной связью от клиентов и поделилась в книге наработками, полученными за годы ведения проекта.

Недовольный клиент – хорошая точка опоры для совершенствования.

Зачем читать

• Понять, зачем люди пишут отзывы и почему их необходимо читать;

• Научиться анализировать обратную связь, чтобы каждый ответ приносил максимальную пользу для роста компании;

• Построить эффективную систему работы с отзывами клиентов, партнеров и сотрудников.

Особенности

• Автор делится лайфхаками по получению реалистичных отзывов о работе компании.

• Советы от организатора службы клиентского сервиса об активном слушании потребителей и своих сотрудников.

• Книга содержит готовые рекомендации по улучшению сервиса компании.

Для кого

• Для тех, кто работает в сфере продаж.

• Для руководителей и сотрудников отдела клиентского сервиса.

• Для всех, кто интересуется психологией человеческого поведения.

Читать онлайн Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов


Редактор: Максим Седьмов

Руководитель проекта: Анна Туровская

Арт-директор: Татевик Саркисян

Обложка: Петр Петров

Иллюстрации: Ильгиз Сиражетдинов

Корректоры: Наташа Казакова, Евгения Якимова

Верстка: Светлана Никонорова


Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.


© Хорват А., 2023

© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024

* * *

Вступление

Привет!

Меня зовут Александра Хорват. Больше 10 лет я работаю в сфере связей с общественностью.

Готовлю новости к публикации, работаю над комментариями спикеров, создаю посты для социальных сетей, участвую в организации мероприятий, то есть выполняю все то, что обычно пишут в резюме в качестве требований к вакансии.

В 2020 г., в душный августовский день, который не обещал ничего интересного – мир оправлялся от первого шока после закрытия границ из-за коронавируса, – мне поступила задача, ощутимо сместившая фокус моего профессионального внимания.

Конечно, я не перестала рассказывать, чем живет компания, или давать советы читателям в социальных сетях. Но передо мной встал вызов – наладить с нуля систему работы с обратной связью от клиентов. Ежедневно приходили десятки отзывов с разных площадок, где информация о компании была представлена катастрофически неточно.

Шаг за шагом я проходила авторизацию на отзовиках, правила данные, отвечала на отзывы. Но этого было недостаточно: мне хотелось выстроить такую систему, которая не пыталась бы, так сказать, запрыгнуть в последний вагон, просто фиксируя поступающие жалобы, а, с одной стороны, помогала их предотвращать и с другой – позволяла формировать системные рекомендации по улучшению качества работы компании в целом и подразделений или даже отдельных людей в частности.

К 2023 г. мне удалось выстроить такую систему. Нет, жалобы не прекратились, но благодаря новой системе каждое подразделение, получая жалобу, теперь не ищет виноватых и понимает, что нужно исправить, чтобы довольных клиентов стало больше.

Идея написать «Дайте жалобную книгу!» возникла после того, как в обычный офисный день я занималась аналитикой отзовиков, отрабатывая очередной негативный отзыв, и, открыв «Яндекс», прочитала очередной 1001-й или даже 2001-й отзыв.

Не то чтобы я нашла там что-то интересное, нет. Это была очередная жалоба в череде благодарностей.

После прочтения отзыва мне стало любопытно, что мотивирует людей тратить время на то, чтобы целенаправленно выражать собственное мнение об оказанной услуге, купленном товаре или сервисе.

Анализируя в рамках проекта обратную связь, я отметила для себя: люди склонны писать, когда их благодарят за сделанный выбор и просят оставить отзыв или если их выводят из себя.

В детстве многим из нас говорят: «Жаловаться – плохо!» Думаю, что каждый хоть раз слышал эту фразу, когда пытался рассказать о несправедливости, с которой столкнулся.


Вам будет интересно
Выпускная квалификационная работа выполнена с целью определения текущего состояния маркетинговой деятельности на предприятии ИП пекарня «Мельница», также для разработки практических предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности на данном предприятии.В ходе написания выпускной квалификационной работы проведен анализ маркетинговой деятельности на предприятия «Мельница», разработан план маркетинговых действий, установлены коммуникативные цели программы продвижения, предложена рекламна...
Читать онлайн
Идеальных холодных звонков не бывает. Бывают результативные. В этом убедилась Галина Хустова, международный тренер-практик с 20-летним опытом в сфере контакт-центров. Сменив творческую карьеру на продажи, больше 10 лет она сама совершала сотни звонков в день. Через работу над собственными ошибками телемаркетолог усовершенствовала навыки общения, научилась формировать правильное впечатление у клиента и поняла, как стать особенным собеседником для человека на другом конце провода.Клиент – это само...
Читать онлайн
Эта книга предназначена для предпринимателей и маркетологов, стремящихся к системному и масштабному росту через комплексный маркетинг. Она станет вашим практическим руководством в создании эффективного маркетингового отдела, предлагая глубокое понимание рыночных стратегий и инновационных подходов. Вы научитесь выявлять ключевые продукты, анализировать конкурентов, формировать уникальное предложение и разрабатывать коммуникационные стратегии. Книга охватывает 50 актуальных рекламных инструментов,...
Читать онлайн
Быстро заработать денег, запустить свой бизнес с нуля и не вливать в него огромные суммы – возможно. Нужно лишь разобраться, как работает сетевой маркетинг.Юлия Митрохина, прошедшая путь от новичка до топ-лидера компании с ежемесячным доходом в несколько миллионов рублей, развеивает мифы об MLM и предлагает четкую стратегию заработка в сетевом бизнесе. С помощью нее вы сможете быстро нарастить капитал и создать эффективную команду.А еще:– Узнаете, из чего складывается доход сетевого предпринимат...
Читать онлайн
ИИ – это уже не просто фантазия о будущем. ИИ – это тренд настоящего. Одни его опасаются и чувствуют неприязнь, а другие считают, что это новый рабочий инструмент, который может принести пользу. К ИИ можно относиться по-разному, но невозможно отрицать, что эта технология открывает массу возможностей в самых разных сферах.Эта книга – незаменимый помощник для всех, кто занимается маркетингом: от серьезных студентов и амбициозных новичков до опытных специалистов. Здесь собран опыт экспертов из разл...
Читать онлайн
Ваш источник вдохновения и креативных идей в области звуковых приветствий. Первое впечатление имеет огромное значение, и именно голосовые приветствия становятся вашим голосом в мире бизнеса. В сборнике доступно более 2000 вариантов голосовых приветствий, представляющих различные стили и эмоциональные подходы. На его страницах вы найдете примерs голосовых приветствий для более 400 различных компаний. Они помогут вам создать атмосферу, которая сразу захватывает внимание клиентов. Кроме того, сборн...
Читать онлайн
Маркетинг молниеносно меняется с появлением новых технологий, изменением социальной и экономической среды. Выросло новое поколение потребителей, появились инновационные технологии, сформировались иные ценности. Чтобы успеть их охватить, наука маркетинг обрастает новыми методами, но от старых не избавляется. В итоге появляются альтернативные стандарты, а также повторяющие друг друга термины и показатели. Узнайте о том, как меняется воздействие рекламы на людей, а также как нейросети и искусственн...
Читать онлайн
Берегулина Светлана – маркетолог с опытом работы 20+ лет, в основном с B2B-SaaS цифровыми продуктами. 12 лет была CMO Битрикс24, кроме этого, руководила маркетингом inSales (входит в экосистему Сбера), VK (на тот момент еще Mail.Ru), Московской школы управления СКОЛКОВО. Управляла командами маркетинга до 50 человек на четырех территориях. Входит в топ-100 лучших директоров по маркетингу за 2021 год по версии «Коммерсантъ».Книга пригодится предпринимателям и маркетологам, продвигающим цифровые пр...
Читать онлайн
Сказочные приключения волшебной улитки по имени Равлик. Он отправился в далёкое путешествие на маленьком кораблике со своими друзьями. Они из маленького ручейка попали в реку, а затем и в море. По пути им встречались разные речные и морские жители. Много приключений ждало маленьких путешественников....
Читать онлайн
Дневник человека, с детства испытывающего тягу к садомазохизму и пытающегося научиться с этим жить. Данный рассказ можно считать предостережением....
Читать онлайн
Шестнадцатая часть приключений друзей колдуньи-недоучки. Наконец Лана сама осознанно отправляется Бежать! Спасать миры. Ну как сама… с помощью своего Князя, раз пока можно. Вернее больше старательно быть глупой, ленивой, безалаберной, слабой и беззащитной, ну насколько получится. Зато Бежать аж 9 раз. Наглость – второе счастье! И по плюшевым и образцовым мирам обетованным, как всегда думала, вернее говорили «умные». Что может быть проще. Ага, счаз! Ну да приключений много не бывает. Заодно можно...
Читать онлайн
В сердце древней академии магии начинают происходить загадочные события, которые погружают мир в состояние тревоги. Анна, Ксения и Алексей – талантливые студенты, обладающие уникальными магическими способностями, обнаруживают, что их обучение становится частью великой борьбы за сохранение магического равновесия.Когда тёмные силы начинают проявляться и древние угрозы вновь оживают, их путь приводит к борьбе с могущественными врагами и разгадке древних тайн. От секретных манускриптов до древних ри...
Читать онлайн