Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе.
Продолжение бестселлера Надежды Кириченко «Добро пожаловать в гостеприимство».
Автор книги – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующейся на обучении сотрудников сферы обслуживания.
Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй.
Героями рассказов становятся обычные люди из сферы обслуживания: официанты и горничные, портье и бармены, управляющие и собственники бизнеса. Взаимодействуя с посетителями, они сталкиваются со сложными, конфликтными, а порой и комичными ситуациями и стараются найти лучшие пути решения. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формирования лояльности клиентов.
Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в закулисье работы отелей и ресторанов.
Посвящается всем сотрудникам сферы обслуживания.
Спасибо, что каждый день делаете этот мир теплее и гостеприимнее!
– Рассказать вам историю? – спрашиваю я, и десятки глаз отрываются от телефонов, перешептывания в зале умолкают, и вот уже вся группа с интересом смотрит на меня.
Любой бизнес-тренер знает, как непросто удержать внимание группы, особенно когда ты в сотый раз пытаешься рассказать такой важный, но такой скучный стандарт. И вот здесь на выручку тренеру приходят его «фишечки». На что только мы не идем! Кто-то бодрит группу веселыми картинками и мемасиками, кто-то выдает шокирующие факты или показывает фокусы, кто-то рассказывает анекдоты, кто-то эпатирует публику стоянием на гвоздях или пением песен. Мне по душе один старый и давно изведанный способ: я рассказываю истории.
Эти истории происходили со мной или моими коллегами, они случались на наших тренингах, ими делились наши партнеры, мне присылали их на почту и в социальных сетях, но самое главное – все они из жизни, и каждый участник тренинга легко узнает в них себя и свою работу. Эти истории помогают просто рассказать о сложном, в ненавязчивой форме заостряют внимание на мелочах, лучше любых регламентов показывают важность рутинных процедур, да и просто рождают позитивные эмоции. Обсуждая их, можно посмеяться над своими ошибками и не стесняясь обсудить самые болезненные вопросы. Я собираю их, как драгоценные камни, в шкатулку своего тренерского опыта и с радостью делюсь ими с вами на мероприятиях, тренингах и этих страницах.
Моя первая книга «Добро пожаловать в гостеприимство» имела очень теплый отклик не только от коллег из HoReCa, но и других компаний сферы обслуживания. Знаю, что кто-то поставил ее на полку корпоративной библиотеки с пометкой «обязательно к прочтению», кто-то размещал рассказы из нее в закрытом Телеграм-канале и использовал для проведения мини-тренингов, но были и те, кто просто читал эти истории для поднятия настроения и вдохновения, о чем потом писал мне в личку слова благодарности. Для меня это очень ценно.
А потому я просто не могу отказать себе в удовольствии публикации второго сборника рассказов, который, я надеюсь, будет также интересен и полезен всем, кто работает с людьми.
Желаю вам приятного прочтения.
Вечером в понедельник ресторан пустовал. То ли потому, что находился он на двенадцатом этаже Отеля, а Гости, как известно, ленивы и сделать лишний шаг к своему гастрономическому счастью, пусть даже и подняться к нему на лифте, их может заставить только что-то этакое невероятное. То ли потому, что в понедельник вечером порядочные люди, честно отгулявшие выходные, не могут позволить себе пойти в ресторан, и ни в одном приличном ресторане не бывает Гостей. Второе предположение особенно греет душу любого управленца.
