Здоровый сервис. Как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным

Здоровый сервис. Как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным

Современный руководитель медицинской организации серьезно вкладывается в продвижение своего бренда и привлечение новых клиентов, тратя ежемесячно сотни тысяч рублей. Желанный «лид» заинтересовывается, набирает номер телефона и…

И на этом этапе, по статистике, теряется от 50 до 75 % реальных клиентов. Один не дозвонился, другой не получил нужной информации, для третьего не нашлось подходящего времени и т. д. Лишь несколько процентов могут вернуться.

Все дело в отсутствии комплексной системы управления качеством сервиса. Книга поможет наладить этот важнейший инструмент в арсенале собственника, топ-менеджера или руководителя клиентского департамента и департамента по работе с обратной связью.

Вы узнаете, как увеличить прибыль, создать надежную, самостоятельную и преданную делу команду, масштабировать бизнес и вырастить бренд, чьей репутацией можно гордиться. Вы сможете понять и проанализировать клиентский опыт вашей организации, выявить барьеры и способы их устранения.

Прочитав книгу, вы убедитесь, что путь последовательного повышения качества сервиса – ваш самый короткий и уверенный путь к успеху. И получите непобедимое оружие в конкурентной борьбе за сердца и кошельки (одно без другого невозможно) ваших клиентов.

В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Жанры: Брендинг, Клиентский сервис, Российская практика, Управление качеством
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: Неизвестен

Читать онлайн Здоровый сервис. Как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным


© ООО Издательство "Питер", 2025

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

Об авторах

Игорь Довгань – заслуженный работник здравоохранения Российской Федерации, заслуженный врач Республики Крым, кандидат медицинских наук, доцент, эксперт системы менеджмента качества в санаторно-курортных и медицинских организациях, руководитель высшего звена в санаторно-курортных и медицинских организациях со стажем 20 лет, автор и руководитель проекта создания первого в России «Цифрового санатория природной и инновационной медицины с интегрированной системой менеджмента, высоким уровнем сервиса и устойчивым развитием», автор «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций», лауреат Всероссийского рейтинга «Руководитель года – 2017», один из первых в России лауреатов Всероссийского конкурса «Лидер качества – 2021», победитель Международной премии пищевой безопасности в номинации «Лучший руководитель санатория – 2023», победитель международной премии по клиентскому опыту CX World Awards – 2023, лауреат международной премии по клиентскому опыту CX World Awards – 2024.

Анна Матвеева – основатель и генеральный директор компании «Институт качества сервиса и консалтинга», ведущий эксперт в области системного управления качеством сервиса с 18-летним практическим опытом в сфере гостеприимства и медицинских услуг, сертифицированный специалист в области системы менеджмента качества EFQM, эксперт сообщества «Ассоциация профессионального клиентского опыта России», автор «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций», победитель международной премии по клиентскому опыту CX World Awards – 2023.


«Модель превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций» – победитель единственной в России премии по клиентскому опыту CX Worlds Awards – 2023 в номинации «Лучшие инновации в клиентском опыте – инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании»

Введение

Такой современный руководитель, как вы, наверняка серьезно вкладывается в продвижение бренда и привлечение новых клиентов. Социальные сети, баннеры, таргетинг. Десятки, сотни тысяч рублей ежемесячно. Поздравляем: ваши вложения сработали! Желанный «лид» заинтересовался вашей медицинской или санаторно-курортной организацией, набрал номер телефона и…

И на этом этапе, по статистике, вы теряете от 50 до 75 % реальных клиентов, гостей, или пациентов. Один не дозвонился, другой не получил нужной информации, для третьего не нашлось подходящего времени. Половина от записавшихся не пришли в назначенное время – забыли, передумали, нашли более дешевый вариант. Часть из дошедших ушли разочарованными – пришлось ждать специалиста, не хватило информации, не впечатлил результат, показалось дороговато. И лишь несколько процентов могут вернуться. Но какова вероятность этого?

Сколько денег вы потратили впустую? А какова упущенная прибыль? Ведь каждый клиент – это не просто один оплаченный прием. Это целый курс процедур, регулярные повторные визиты, в конце концов, сарафанное радио – самый бесценный и эффективный инструмент продвижения.

Что же произошло? Ведь у вас целый штат администраторов, современное оборудование, такие грамотные специалисты и шикарная инфраструктура!

Очень просто. Скорее всего, в организации (медицинской или санаторно-курортной) отсутствует комплексная система управления качеством сервиса. То есть каждое звено, каждый инструмент вроде бы на месте, но оркестра не выходит.

Отсутствие системного подхода к управлению клиентским опытом – одна из самых распространенных ошибок менеджмента в сфере услуг. Особенно в сфере медицины, где прежде врачи и медицинские работники, отчасти из-за отсутствия конкуренции, отчасти увлекшись своей ролью охранителей здоровья, нередко смотрели на пациентов сверху вниз. Но с появлением коммерческой медицины ситуация изменилась. Конкуренция выросла как на рынке в целом, так и на рынке медицинских и санаторно-курортных услуг. Вместе с ней увеличились и ожидания клиентов. Сегодня показатель их удовлетворенности складывается из целого комплекса факторов. Наряду с самим продуктом и услугой сюда входят грамотная коммуникация, комфорт, безопасность, доверие, индивидуальный подход и т. д. Из этого и складывается тот самый превосходный сервис, который определяет решение клиента о каждом следующем визите. И который является неочевидным, но по факту одним из главных конкурентных преимуществ на современном рынке.


Вам будет интересно
Анна Матвеева – автор бестселлера «Перевал Дятлова», сборников рассказов «Подожди, я умру – и приду» (шорт-лист премии «Большая книга»), «Девять девяностых» (лонг-лист премии «Национальный бестселлер»). Финалист «Премии Ивана Петровича Белкина», лауреат премии «Lo Stellato» (Италия). Произведения переведены на английский, французский, итальянский языки.В новом романе «Завидное чувство Веры Стениной» рассказывается история женской дружбы-вражды. Вера, искусствовед, мать-одиночка, постоянно завиду...
Читать онлайн
Анна Матвеева – автор романов «Перевал Дятлова, или Тайна девяти», «Завидное чувство Веры Стениной» и «Есть!», сборников рассказов «Спрятанные реки», «Лолотта и другие парижские истории», «Катя едет в Сочи», а также книг «Горожане» и «Картинные девушки». Финалист премий «Большая книга» и «Национальный бестселлер».«Каждые сто лет» – «роман с дневником», личная и очень современная история, рассказанная двумя женщинами. Они начинают вести дневник в детстве: Ксеничка Лёвшина в 1893 году в Полтаве, а...
Читать онлайн
Новый сборник прозы Анны Матвеевой «Катя едет в Сочи» состоит из девяти очень разных историй, объединённых рифмой судьбы. Невольными и не всегда очевидными двойниками друг другу становятся здесь художник и галерист, сын и мать, незнакомые женщины и знакомые только по переписке девочки… Это книга о том, что даже антиподы могут услышать и понять друг друга просто оттого, что способны испытывать те же чувства и слышать в громогласном потоке жизни родной голосСодержит нецензурную брань!...
Читать онлайн
Книга «ГОРОЖАНЕ» – это девять новелл, восемнадцать героев. Один необычный город глазами Анны Матвеевой: лицом к лицу.Здесь живёт драматург с мировым именем Николай Коляда, родился великий скульптор Эрнст Неизвестный, встретились когда-то и подружились опальный маршал Жуков и знаменитый уральский сказочник Бажов. Владимир Шахрин – ещё не ставший лидером легендарной группы «Чайф» – меняет пластинки на барахолке, Евгений Ройзман – будущий мэр – читает классиков в тюремной камере; на улицах эпатируе...
Читать онлайн
Анна Матвеева – прозаик, финалист премий «Боль-шая книга», «Национальный бестселлер». Автор романов «Перевал Дятлова, или Тайна девяти», «Завидное чувство Веры Стениной», «Есть!».Новый цикл рассказов «Спрятанные реки» – о дороге и людях, которые встречаются нам на пути – жизненном, или просто пути из пункта А в пункт Б. Даже спустя годы герои этой книги помнят тех, кто вовремя сказал нужное слово, протянул руку или случайно разделил с ними горе и радость.Это книга о жизни как долгом пути к самом...
Читать онлайн
Анна Матвеева – известный прозаик, уроженка Екатеринбурга. Автор романов «Завидное чувство Веры Стениной» и «Есть!», сборников рассказов «Подожди, я умру – и приду», «Девять девяностых», «Лолотта и другие парижские истории», «Горожане». Финалист премий «Большая книга», «Национальный бестселлер».«Тайна перевала Дятлова» – трагическая и до сих пор не разгаданная история о таинственном происшествии, случившемся в хмурых, полных мистики горах Cеверного Урала. Зимой 1959-го группа студентов отправила...
Читать онлайн
В мире, где границы между технологиями и бизнесом становятся всё тоньше, вызов исходит от новейших инструментов, которые трансформируют игру на рынке. "ChatGPT в маркетинге: Как создать бренд с помощью ИИ" – это практическое руководство для тех, кто стремится внедрить искусственный интеллект в свои маркетинговые стратегии и изменить подход к ведению бизнеса. Исследуйте, как ChatGPT меняет правила игры, помогая глубже понять целевую аудиторию, создать прочную эмоциональную связь с клиентами и пер...
Читать онлайн
«Секреты личного бренда. Как стать узнаваемым в своей сфере» – это практическое руководство, которое поможет вам создать и развить личный бренд, который будет работать на ваш успех. В книге раскрываются ключевые принципы построения бренда, от осознания своей уникальности до использования ораторских навыков и публичных выступлений для укрепления репутации. Автор делится проверенными стратегиями, которые помогут вам стать лидером в своей области, выстраивать доверительные отношения с аудиторией и ...
Читать онлайн
Как превратить бренд в культ, о котором говорят, которому следуют и которым восхищаются? Книга «Строим культ: Как создать бренд, которому будут молиться» разгадывает одну из самых вдохновляющих загадок: как сделать ваш бренд чем-то большим, чем продукт или услуга.Вы узнаете, каковы скрытые механизмы вовлечения, в чем секрет силы лидерской харизмы, почему символы и ритуалы важны, и как превращать идею в незаменимую ценность. Погрузитесь в мир психологии, маркетинга и искусства влияния, чтобы созд...
Читать онлайн
Цифровой мир открывает бесконечные возможности, но с ними приходят и новые вызовы. Как защитить свои идеи, технологии и творчество в глобальном пространстве? Что делать, чтобы ваш бренд, контент или программный код оставались вашими активами, а не добычей мошенников? Книга «Цифровая собственность: Как защитить и использовать её» – практическое руководство для всех, кто хочет стать уверенным владельцем своих цифровых ресурсов. Изучив ключевые аспекты права, технологии блокчейна, лицензионные согл...
Читать онлайн
"Бренд и патенты: Как сделать их своими активами" – практическое руководство для владельцев бизнеса, маркетологов и новаторов, стремящихся раскрыть потенциал своих брендов и интеллектуальной собственности. Эта книга углубляется в стратегическую роль брендов и патентов, объясняет, как они превращаются в ключевые активы компании, способствуют росту её ценности и усиливают конкурентные преимущества. Автор подробно рассказывает, как правильно выстроить бренд, защитить инновации патентами, управлять ...
Читать онлайн
В мире, где тысячи брендов борются за внимание, книга "Бренд на миллиард: Как сделать своё имя узнаваемым" становится вашим компасом к созданию уникального и успешного бренда. Эта пошаговая инструкция поможет освоить весь путь – от понимания сути бренда до имплементации программ лояльности. Узнайте, как выделиться на фоне конкурентов благодаря глубокому анализу рынка и целевой аудитории, разработке уникального торгового предложения и созданию сильной визуальной и вербальной идентичности.Каждая г...
Читать онлайн
Менять ли фамилию при замужестве?Оставлять ли фамилию при разводе?Что делать, если не нравится собственное имя?Как подобрать гармоничное имя ребенку?Как выбрать псевдоним?Зависит ли имидж от фамилии?Эта книга о том, как ФИО влияет на самоощущение и внешность, на таланты и способности, на отношения с близкими и подходящую профессию.За 19 лет в авторском исследовании приняло участие более 9500 человек.Вас ждет пошаговое исследование ФИО с помощью нумерологии и методика подбора псевдонима....
Читать онлайн
Вызовы, возникшие перед российской туриндустрией в связи с глобальными сдвигами 2020–2023 годов, привели к росту спроса на путешествия внутри страны.В рамках исследования, результаты которого представлены в аналитическом докладе, были разработаны концепция и методология создания брендированных культурно-познавательных туристических маршрутов в неизвестные и малоизвестные исторические города.Доклад адресован представителям городских туристических индустрий, городских администраций, туроператорам,...
Читать онлайн
Омар Хайям – астроном, математик, врач, философ, поэт. Был ли такой человек на самом деле? Жизнь Омара Хайяма окутана легендами, мифами и домыслами. Мы даже не знаем точно, сколько четверостиший принадлежит Хайяму, а сколько – перу его последователей. Точно известно только одно – перед нами величайший поэтический гений, чье творчество исполнено мудрости, дерзости, юмора и любви....
Читать онлайн
Прекрасно, когда вы девушка, у вас есть верная подруга и смелый, красивый защитник. Однако главный враг все еще на свободе и мечтает о мести. Чтобы подготовиться, у него было два года, и теперь этот момент настал. Ведь грядет турнир между школами магов!Осталось лишь устроить так, чтобы на него попали все, кому следует…...
Читать онлайн
Добро пожаловать в мир, где медведи варят варенье, попугаи читают лекции, а ослы дают мудрые советы! Книга «Юмористические истории про животных» – это весёлое путешествие по лесам, лугам и степям, где каждая зверюшка не просто зверюшка, а настоящая личность со своими причудами, проблемами и… чувством юмора.Эта книга подойдёт детям и взрослым, которые любят посмеяться, задуматься и просто хорошо провести время в компании харизматичных, смешных и немного странных зверей....
Читать онлайн
Эта книга не о «призывах к осознанности», «познании свой сущности», «мотивации к жизни», не о «магии утра», и не о «насилии над собой». Здесь вы найдёте чёткое, глобальное устройство и понимание системы внутренней дисциплины человека, основанной на трёх фундаментальных элементах, глобальных циклах, незнание которых оставляет каждого на обочине пути развития и достижения целей....
Читать онлайн