06:45
БЦ «Донской форт». Москва
Марину немного трясло. Сегодня был ее первый рабочий день. Новенький пропуск с не самой удачной фотографией приложился к турникету, тот издал тоненький писк, и загоревшийся зеленый огонек пропустил девушку на территорию бизнес-центра.
Марина прошла через внутренний двор, затем поднялась на третий этаж опен-спейса и села на ближайшее свободное место. Она выбрала себе скромное место у прохода, хотя почти весь опен-спейс был свободен. Пока компьютер загружался, она быстро сбегала до кулера и налила себе воды. Глядя на запускающиеся программы для работы с клиентами, она сделала небольшой глоток воды, после чего еще несколько глубоких вдохов и выдохов.
Когда все программы прогрузились и оставалось только нажать на кнопку «Вход», чтобы принять первый чат, она мысленно проговорила мантру, которую повторяла еще в метро: «Все будет хорошо. Все. Будет. Хорошо. Ты обучалась три недели. Ты изучила все тарифы, ты изучила все условия. Ты сидела с наставниками целую неделю и уже консультировала клиентов в чате. Тут нет ничего страшного, просто клиенты, которые спрашивают про смену номера, про возможность разблокировать номер и так далее и тому подобное. Обычные люди, как те же самые люди, что едут с тобой каждое утро в транспорте. Ты же не боишься их, когда они едут с тобой в метро? Так что теперь бояться-то? Что, в чате пишут какие-то особенные люди? Да, некоторые из клиентов могут ругаться или возмущаться, но у тебя есть стандартный скрипт на каждый случай. Все будет хорошо».
Опустошив залпом стаканчик с водой, Марина решительно кивнула сама себе и нажала на кнопку «Вход». Когда она ехала на работу, она еще и думала, какой он будет, этот первый клиент. Будет ли он ругаться на нее? Потребует ли старшего? Или просто что-то спросит, бросит «спасибо» и покинет диалог? Почему-то ей казалось очень важным, какой ей выпадет первый чат.
Выпавший диалог показался поначалу очень страшным.
7:00:23 Лабузов Игорь Витальевич: Ау, есть кто? У меня почему денег опять на счету нет, подворовываете, суки?!
Марина, сначала увидев это сообщение, хотела просто встать и уйти, выключив компьютер, но вспомнила свою утреннюю мантру, поджала нижнюю губу и решительно напечатала ответ.
7:01:23 Марина: Здравствуйте! Я уже занимаюсь Вашим вопросом!
Она ждала, что написавший такое злое первое сообщение клиент разразится длинной тирадой из матерных слов, как это уже бывало на неделе практики с наставниками, но злой клиент молчал. Марина быстро проверила данные по обратившемуся и написала ответ. Нажав на Enter, она увидела свое сообщение на экране.
7:04:56 Марина: Уважаемый Игорь Витальевич. Я вижу, что у Вас подключен тариф «Все в городе», согласно которому удерживается ежедневная плата в размере 10 рублей. С подробной информацией по тарифному плану вы можете ознакомиться на нашем сайте или в мобильном приложении в разделе «Мой тариф».
Отправив этот текст, Марина несколько раз перечитала его и снова замерла в ожидании, когда клиент что-то напишет. Она просидела так несколько минут, глядя в экран и опасаясь увидеть очередную матерную тираду, которая может ее довести до слез. Но клиент, как ни странно, пропал. Видно, выпалив эту злобную тираду в чате, он благополучно положил телефон и забыл о нем, а пуш-уведомление с ответом Марины не заметил. Такое бывает, иногда клиенты возвращаются в диалог через несколько часов или даже дней.
С облегчением закрыв чат, Марина слегка улыбнулась и тихо пробормотала под нос сама себе:
– Ну вот видишь, трусиха, не так страшен черт, как его малюют.
Она подумала, что чатов с утра будет не особенно много и всего-то нужно поработать каких-то три часа, а к десяти придет ее руководитель. Там с поддержкой и опорой со сложными клиентами будет уже проще.
