Два года назад я впервые услышал фразу: «Звонить неудобно, лучше писать». Тогда она показалась мне очень непривычной. Сегодня, когда беру в руки телефон и собираюсь связаться с кем-либо (не обязательно клиентом), я выбираю одно из двух:
1. Писать.
2. Звонить.
И все чаще первый вариант оказывается выигрышнее и для того, с кем я планирую связаться, и для меня.
То, что пишешь, имеет значение, так как тексты вызывают у клиента должные эмоции. Я хорошо запомнил ответ одной из моих знакомых (риэлтора), с помощью которой я снимал недвижимость. Я задал ей рабочий вопрос, на что получил ответ:
Нет.
Представляете? Она даже поставила точку. Для меня это означало категорическое нет. А ведь могла бы написать и по-другому:
• Нет)
• Нет, к сожалению (
Сначала подумайте, как клиент воспримет ваше сообщение, и только потом отправляйте.
Сейчас, когда пишу эту книгу, я нахожусь в Хабаровске. Завтра улетаю. Одна из организаторов моих тренингов попросила, когда долечу, сообщить, что, мол, все в порядке. А теперь представьте диалог:
– Владимир, добрый вечер! Как долетели?)
– Спасибо. Хорошо.
Что мой бизнес-партнер может подумать на такой ответ? Пусть этот вопрос останется открытым, однако согласитесь, что так – лучше:
– Елена, спасибо!)) Хорошо)))
Насколько сильно можно изменить эмоциональную окраску сообщений, добавляя или убавляя почти незначимые элементы, согласны?)
Отвечать на вопрос «Почему в мессенджерах и чатах эффективнее вести коммуникацию?» излишне, однако:
1. Звонки – это всегда затраты на сотрудничество с колл-центром или менеджерами.
2. Мессенджер и/или сообщение в чате меньше отвлекает. На совещании или деловой встрече звонок помешает, а уведомление можно открыть в любое удобное время.
3. По телефону очень тяжело объяснить, как выглядит товар. Согласитесь, лучше один раз увидеть фото.
4. Пожалуй, главное: как только окажетесь в переписке в мессенджере или соцсети и диалог завяжется, для клиента вы становитесь одним из его… знакомых. Ведь в ленте переписок сообщения, следующие за вашими, могут быть от его близких, поэтому и вас он будет воспринимать ближе.
Как-то мне позвонили из одного крупного банка с предложением открыть у них расчетный счет. Я был не против это обсудить, но мне было неудобно говорить. Я предложил:
