У меня спрашивают: «А почему 5-го?»
Этот термин в разговорную речь ввёл Джим Коллинз, автор книги «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…».
Есть пятиуровневая иерархия руководителей, и только руководители пятого уровня могут перевести хорошую компанию в ранг великих. А лидеры остальных четырёх типов? Они отлично справляются со многими задачами. Чтобы стать лидером любого из четырёх уровней, не обязательно последовательно проходить все предыдущие ступени. Однако лидер пятого уровня обладает не только всеми качествами тех, кто располагается ниже, но и некоторыми особенными чертами.
Первый уровень – талантливый единоличник.
Вкладывает в общее дело свои таланты, знания и навыки.
Второй уровень – активный член команды.
Способствует достижению общих целей, эффективно взаимодействует с коллегами.
Третий уровень – компетентный менеджер.
Грамотно управляет людьми и ресурсами и добивается поставленных целей.
Четвёртый уровень – эффективный руководитель.
Формулирует и воплощает в жизнь стратегию развития компании,
заставляет команду добиваться высокой производительности.
Пятый уровень – лидер пятого уровня добивается стабильных высоких показателей благодаря парадоксальному сочетанию скромности и профессиональной воли.
Эта книга про лаконичные правила для лучших – это честность, бескорыстие, любовь и праведность.
Эта книга мой шаг, чтобы стать самому и привести своего читателя к пятому уровню руководителя.
Глава 1. VIP-пользователи.
«VIP-пользователи» – это образное обозначение группы людей, любящих сообщать о проблемах. «VIP-пользователи» часто пишут в формате претензий, легко решают вопросы через руководителей, любят писать жалобы. Именно поэтому вопросы «VIP-пользователей» должны решаться в первую очередь, отвечать нужно быстро, реактивно.
«VIP-пользователи» – очень важны. Важны по нескольким причинам:
– мы имеем когорту людей, решающих вопросы в формате претензионных писем и эскалаций;
– зная этих людей – мы можем работать на опережение;
мы имеем пользователей, к которым можем прийти с вопросами NPS и CSI и получить максимально честные (хотя и не всегда) ответы.
VIP-пользователи – это привилегированные пользователи Системы, имеющие приоритет в обслуживании, перед другими (обычными) пользователями. VIP-пользователи имеют право на уменьшенное время скорости ответов на сообщения. Все вопросы от VIP-пользователей попадают в поле внимания руководителя проекта и ставятся на контроль, как вопросы, имеющие максимальную срочность и важность. Список VIP-пользователей определяется Заказчиком на стадии заключения договора и прикрепляется в качестве приложения к договору (обновляется по мере необходимости посредством письменного уведомления руководителя по электронной почте).
Эта история началась намного раньше. В 1998 году, в прошлом веке, когда я понял, что хочу связать свою рабочую деятельность с программированием, с компьютерами, с миром информационных технологий – стал искать соответствующую работу. Я вышел на компанию, занимающуюся развитием цифровизации в России, и побоялся обращаться по поводу трудоустройства, ведь у меня совсем не было опыта. Прошли годы и жизнь повернулась таким образом, что в 2022-м году меня пригласили в эту компанию на должность руководителя проекта. Конечно, я согласился.
Меня позвали, как опытного руководителя, для ведения текущих проектов и их улучшения.
Основная и ключевая стезя – это то, что я перетащил свои основные идеи и посылы из предыдущего опыта. VIP-пользователи – это основные фигуры, которым стоит оказывать поддержку в любое время суток, дня и ночи.
Насколько дорого обходится такая техническая поддержка – это уже другая история. Здесь очень важно понимать, что от обслуживания ключевых игроков бизнеса зависит и дальнейшее движение бизнеса.
