Качество было и остается одной из важнейших проблем образования как одной из разновидностей социально-экономических систем, отвечающей за интеллектуальное воспроизводство человеческого общества.
Мировая практика свидетельствует, что развитие высших учебных заведений находится в прямой зависимости от того, как в сложившихся условиях решается проблема обеспечения качества подготовки специалистов. Одним из механизмов решения данной проблемы является создание системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 [5, 6, 7].
Стремление вузов к созданию СМК на основе «типовой модели» – процесс объективный и естественный. Данная модель разработана СанктПетербургским государственным электротехническим университетом (ЛЭТИ) и рекомендована для использования решением Совета по координации управления качеством образования Рособрнадзора от 02.02.2007 г. и письмом от 23.04.2007 № 704/12-16 о нормативно-правовых документах построения СК [15].
Предлагаемая модель в целом соответствует положениям «Стандарты и директивы ENQA», а также требованиям процессной модели системы менеджмента качества, принятой за основу в стандартах серии ИСО 9000.
Она представляет собой упорядоченную совокупность рекомендаций, которые могут применяться для общего руководства ОУ с целью гарантии качества и его улучшения, но не предполагают строгого их использования и расценивания как предписание, не подлежащее изменениям по форме или составу. Принятие и реализация Доктрины Российского образования в XXI веке, Национальной системы мониторинга и управления качеством образования призваны обеспечить переосмысление подходов к управлению качеством образования с точки зрения процессного подхода и удовлетворенности потребителей [1, 2, 4].
Традиционный подход к оценке качества образования фокусировался, как правило, на измерении учебных результатов, то есть, сформированных у студентов знаний, умений и навыков. Переход к компетентностной модели образования не меняет исходного допущения такого подхода, состоящего в том, что критерии качества задаются заранее на этапе проектирования образовательных стандартов и программ.
Однако современные представления о качестве образовательной деятельности не ограничиваются лишь соблюдением соответствующих образовательных стандартов и программ. В основе международного стандарта качества ИСО 9000 лежат требования и удовлетворенность всех заинтересованных сторон.
Ориентация на потребителя является одним из основных принципов менеджмента качества. В соответствии с требованиями п. 2.1, 2.5, 2.9, 5.2 российского аналога международного стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9001-2008 удовлетворенность потребителя – основная цель СМК. Мониторинг удовлетворенности потребителя, измерение и анализ – одно из основных требований 8-го раздела данного стандарта качества [6].
Показатели удовлетворенности требований потребителей учитываются практически во всех национальных премиях по качеству (премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия качества, Российская премия качества и пр.) Индексы удовлетворенности и лояльности потребителей (американский индекс ACSI, шведский барометр SCSB и др.) – важные источники информации о состоянии и тенденциях развития той или иной отрасли национальной экономики этих государств [61, 62, 64, 63, 66, 67].
В высшем учебном заведении при идентификации потребителей образовательных услуг подходят с трех различных точек зрения: внутренние потребители, прямые внешние потребители и косвенные внешние потребители. В указанных группах потребителей определяющую роль играют: абитуриенты и их родители, студенты, выпускники, работодатели, государство и общество в целом.
