Количество задач в современном бизнесе, государственных услугах и управлении растет день ото дня. Каждый день приносит новые вызовы, клиент диктует свои условия и постоянно хочет новых впечатлений, а инновации появляются ежеминутно.
Производственные и государственные компании, организации сферы услуг, консультанты, вузы и бизнес-школы пытаются придумать нечто «этакое», в попытке завоевать расположение клиента при этом часто забывая, что продукт, даже самый крутой, нужно производить, обслуживать, упаковывать и доставлять.
Без логически выстроенных, управляемых бизнес-процессов невозможно внедрение клиентоцентричности, цифровая трансформация, использование любых передовых практик. Можно придумать 40 вариантов продукта, но, если при этом его оплата занимает дни и требует заполнения бесчисленных документов и форм, чтобы его получить, вряд ли клиент оценит ваши усилия по заслугам.
Тема бизнес-процессов, их дизайна, управления ими и их оптимизации сегодня актуальна как никогда. Она создает основу для большинства управленческих практик и решений, включая ИИ.
Но несмотря на обилие литературы по теме, большинство ее рассчитано либо на узких специалистов, либо делает акцент на отдельных инструментах и подходах.
Оптимизация бизнес-процессов со всеми ее нюансами, деталями, работой с людьми, тонкостями применения инструментов в совокупности, а не как разрозненных приемов нигде подробно не обсуждается.
В книге, которую Вы держите в руках, теория соединена с практикой, уделено внимание секретам мастерства и важным деталям, все это сдобрено изрядной долей хорошего юмора, а самое главное дан единый логичный работающий алгоритм оптимизации бизнес-процессов.
Автор не понаслышке знает об оптимизации процессов, ведь он сам почти 20 лет работает с бизнес-процессами и передает свое знание командам проектов оптимизации и управления изменениями.
Если Вы хотите наконец разобраться в том, что такое бизнес-процессы, как с ними работать и делать так, чтобы они работали на Вас и Ваших клиентов, а не портили всем жизнь – Вам крупно повезло. В этой книге Вы найдете ответы на все интересующие Вас вопросы и на те, что Вы только планировали задать.
Приятного чтения!
Татьяна Свидунович,
первый вице-президент Газпромбанка
– Где Вы берете деньги, господин Иванов?
– В тумбочке.
– Как деньги попадают туда?
– Туда их кладет моя жена.
– Госпожа Иванова, а где Вы берете деньги?
– Мне их дает муж.
– А где Вы берете деньги, господин Иванов?
– В тумбочке.
Старый анекдот
«Боже мой! Какой изверг придумал так работать? Какой “светлый ум” сотворил настолько запутанный процесс? За что они так ненавидят клиентов и собственную команду? Да это же чистой воды садизм!»
Сколько раз в своей жизни, получая справки и документы, покупая товары, регистрируясь на онлайн-сервисах, Вы думали так же?
А сколько раз Вы сами делали работу настолько бессмысленную, отупляющую, физически невыполнимую ни с первого, ни с сотого раза, что испытывали невероятную боль и страдания?
И каждый раз, когда Вы вопрошали: «За что?» – Вам либо никто не мог внятно ответить, либо Вы слышали фразочки вроде:
● «Так исторически сложилось».
● «Не мы это придумали, но нам это выполнять».
● «Вишь какая умная, до тебя как-то работали, и никто не жаловался».
● «А ты что, не знал, куда работать идешь? Тут по-другому не бывает – терпи».
● «Не нравится – не ешь».
