Дизайн пользовательского опыта. Как создать продукт, который ждут

Дизайн пользовательского опыта. Как создать продукт, который ждут

Задача этой книги – помочь читателю использовать знания о человеческой психологии, чтобы разложить пользовательский опыт на составляющие и выяснить, как сделать продукт идеальным для потребителя. В дизайне продукта мы часто упускаем из виду, как люди на самом деле ведут себя и как их эмоции влияют на принятие решений. Джон Уэлен рассказывает о том, как человеческий мозг реагирует на продукты и процессы. Он переориентирует нас на конечного пользователя, чтобы понять, что он чувствует, какие инструменты использует для взаимодействия с продуктом и какие проблемы пытается решить.

На русском языке публикуется впервые.

Жанры: Привлечение клиентов, Клиентский сервис, Работа с клиентами, Дизайн
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: 2021

Читать онлайн Дизайн пользовательского опыта. Как создать продукт, который ждут


Информация от издательства

Серия O’Reilly


Научный редактор Мария Сташенко


Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.


В тексте неоднократно упоминаются названия социальных сетей, принадлежащих Meta Platforms Inc., признанной экстремистской организацией на территории РФ.


Authorized Russian translation of the English edition of Design for How People Think ISBN 9781491985458 © 2019 John Whalen. This translation is published and sold by permission of O’Reilly Media, Inc., which owns or controls all rights to publish and sell the same.

© Джон Уэлен, 2019

© Перевод на русский язык, издание на русском языке. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2021

* * *

Предисловие. Почему я написал эту книгу

«Психолог разрабатывает дизайн продуктов и услуг? Как интересно…»

Когда я представляюсь психологом, который разрабатывает дизайн продуктов и услуг, то чаще всего вижу на лице собеседника удивление: «Как, разве это работа не для дизайнера? Да уж, вы наверняка умеете залезть в голову потребителя! Вы анализируете меня прямо сейчас? Без комментариев!» Люди часто бывают заинтригованы, но не понимают, как знания о когнитивных процессах и эмоциях можно применить к дизайну цифровых продуктов и услуг. И это обычное дело. После моего выступления на фестивале SXSW[1] многие говорили мне: «Это так круто! Хотелось бы мне знать, как использовать это в моих продуктах…»

Итак, хотите ли вы знать секрет отличного пользовательского опыта?

Когда вам приходилось переживать действительно яркие и запоминающиеся эмоции? Случалось ли это в поворотные моменты вашей жизни? Рождение ребенка, свадьба, выпуск из университета? Или это было одно из прекрасных мгновений во время концерта любимой группы, спектакля в театре на Бродвее, вечеринки в иммерсивном танцевальном клубе, изумительного заката на берегу океана или просмотра любимого фильма?

Возможно, вы делились с друзьями тем, что это было просто великолепно и восхитительно, но вы вряд ли задумывались, сколько разных чувств и когнитивных процессов было задействовано ради того, чтобы вы могли пережить эти незабываемые эмоции. Вспоминая о просмотре своего любимого фильма в кинотеатре, вы наверняка чувствуете аромат попкорна, а спектакль на Бродвее запоминается вам не только захватывающим сюжетом, но и креативными костюмами и световыми эффектами. Более того, главную роль исполняет очаровательная актриса, которая двигается по сцене с изумительной грацией… А как насчет танцев в клубе в веселой компании? Так много разных факторов объединились, чтобы произвести на вас исключительное впечатление!

Итак, как же спроектировать положительный пользовательский опыт для вашего продукта или услуги? Какие чувства, мысли и эмоции продукт должен вызывать у потребителя? Можно ли разложить пользовательский опыт на составляющие и системно их исследовать? По каким признакам можно судить о том, движетесь ли вы в верном направлении?

Задача этой книги – помочь вам понять и использовать знания о человеческой психологии, чтобы разложить пользовательский опыт на составляющие и выяснить, как сделать его идеальным. И сейчас для этого самое подходящее время. Научные исследования в области когнитивной психологии стремительно развиваются: уже известно о настоящих прорывах в сфере психологии, нейробиологии, бихевиористской экономики и человеко-машинного взаимодействия, благодаря которым мы получили новые данные о функциях мозга и процессах обработки в нем информации, формирующих пользовательский опыт.

Что люди думают о мышлении (и чего мы не понимаем)

Ваши соображения о мышлении могут оказаться ошибочными, поскольку человек не способен полностью осознавать процессы, происходящие в его мозге. Каждому доводилось ломать голову над тем, что надеть на праздник в честь круглой даты или на собеседование. Оправдаете ли вы ожидания потенциального работодателя? Вдруг у него сложится неприятное впечатление о вас? Хорошо ли вы выглядите? Достаточно ли профессионально? Не слишком ли привлекают к себе внимание эти туфли? В голове проносится множество разных мыслей – но еще больше таких, которые вы не в состоянии внятно сформулировать или даже не осознаете.


Вам будет интересно
Основной идеей в бусидо были верность и покорность своему хозяину, с которым Самурай находился в отношениях покровительства и служения. Принцип верности выражался в беспрекословном выполнении приказов сюзерена, несмотря на то, что Самураю это могло стоить жизни.Немаловажным принципом бусидо был принцип скромности, который воспитывался с подчиненного положения рядовых воинов. Самурай должен был быть скромным, обладать терпением и искоренять в себе такие чувства, как зависть и злорадство.А теперь ...
Читать онлайн
Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и...
Читать онлайн
Автор бестселлеров Райнер Цительман раскрывает методы самопиара и продвижения, с помощью которых личности из самых разных сфер жизни – науки, спорта, искусства и бизнеса – преуспели в создании бренда и привлекли внимание всего мира. Их пример вдохновляет и показывает, как каждый может создать свой собственный бренд....
Читать онлайн
За последний год социальные сети изменились так, как не менялись последние десять лет. Это значит, что стали новыми инструменты, алгоритмы, приемы. Все, что работало раньше, работать перестало. И только тот, кто знает и использует новые инструменты, умеет продавать в новых условиях, окажется на коне и будет в состоянии создавать очередь из клиентов в социальных сетях. Остальным придется привлекать клиентов очень дорогими способами, что не будет окупаться, либо будут вынуждены выйти из игры.Книга...
Читать онлайн
Sticky Branding – особый вид брендинга, который сфокусирован на создании неразрывных отношений с клиентами. Джереми Миллер 10 лет исследовал успешные алгоритмы продвижения. Он взял более сотни интервью у владельцев и топ-менеджеров, которым удалось наделить свои компании «прилипчивой силой». Автор сформулировал 12,5 принципов Sticky Branding, которые помогут вам создать «фанатское сообщество» вокруг компании, добиться максимального доверия клиентов и сделать бренд культовым без затрат на рекламу...
Читать онлайн
В эпоху развития всевозможных стартапов и личных брендов, а также гигантской конкуренции в любом направлении бизнеса особенно важно отличаться, вызывая доверие у клиента. Как этого добиться?В этой книге описаны непопулярные методы, позволяющие избежать ошибок в развитии бизнеса.Автор рассматривает творческую сторону такого широкого понятия, как маркетинг. С одной стороны, креативные методы – это, безусловно, искусство. С другой – этому искусству можно научиться. Все представленные в книге инстру...
Читать онлайн
Впервые в истории на Земле совместно живут пять поколений с различающимися взглядами, предпочтениями и поведением. С повышением роли поколений Z и Альфа пришло время для следующего эволюционного скачка в маркетинге.Филип Котлер, всемирно известный гуру маркетинга, совместно с экспертами ведущего консалтинга по digital-трансформации MarkPlus, Inc. в своей новой книге предлагает ноу-хау по использованию продвинутых маркетинговых технологий, а также всеобъемлющее исследование того, какие вызовы сто...
Читать онлайн
Карта путешествия потребителя (Customer Journey Map, CJM) – мощный инструмент, отражающий опыт взаимодействия потребителя с компанией. И это не очередная маркетинговая игрушка или забавная концептуальная схема. Главная задача построения карты путешествия потребителя заключается в максимизации выручки – базового финансового показателя компании.Илья Балахнин, открывший эту эффективную методику российскому рынку, продолжает исследовать путь клиента в своей новой книге, затрагивая на этот раз и B2B-...
Читать онлайн
Сборник рассказов, что перед вами, нечто подобное. Книжка без сюжета. Как так? А зачем сюжет путевым заметкам рыцарей плаща и кинжала, которым на роду написано: по морям, по волнам, нынче здесь, а завтра – там. Какой может быть сюжет, когда вокруг бурлит настоящая жизнь, полная опасностей и приключений на свою голову, только успевай подставлять? Но если серьезно, сюжет все же присутствует, вернее, сюжетные линии, надерганные из книжек автора, этакой синтез пестрых "хлебных крошек", на профессион...
Читать онлайн
Куда бежать, когда границы государств превращаются в тюремные стены? Где выход, если ты обрел политическую свободу, но оказался узником бытовых обстоятельств или собственного сознания? Книга Зиновия Зиника с удивительным для нашего времени названием составлена из рассказов, написанных в разные годы, но посвящены они, по сути, одной сквозной теме: как пережить личную катастрофу, неудачи и поражение, но сохранить при этом свою свободу и ясность ума. Герои Зиника с решимостью преодолевают мировые г...
Читать онлайн
Увлекательная история о колдовстве, ведьмах и любви!Могущественная религиозная организация под названием Братство начинает беспрецедентно жестокое преследование ведьм, и поэтому те отчаянно нуждаются в том, чтобы сила Кейт Кэхилл, о которой говорилось в пророчестве, наконец пробудилась. После того, как подругу Кейт, Саши, арестовывают за колдовство, одна из жаждущих войны с Братством Сестер предлагает старшей Кэхилл свою помощь – если Кейт согласится рискнуть всеми, кого любит.Но Кейт не хочет с...
Читать онлайн
Второе издание учебника «Конкурентное право России», подготовленное на основе издания 2012 г., представляет область правовой теории, бурное развитие которой отмечается в последние 20 лет. Коллективный труд авторов – практиков и теоретиков антимонопольного регулирования – подробно освещает историю возникновения корпуса правовых норм, направленных на защиту конкуренции, прослеживает истоки и эволюцию российского антимонопольного законодательства. Учебник задуман и исполнен авторами в качестве «отк...
Читать онлайн