Философия управления бизнесом HUAWEI. Настольная книга современного предпринимателя

Рассуждая об операционном менеджменте предприятия, сперва следует уточнить, кому он необходим, только таким образом можно определить его цели и направления, только так можно прояснить его суть, только так можно коренным образом исключить различные факторы, создающие помехи операционному менеджменту предприятия на долгосрочном горизонте. И ответ на вопрос, кому необходим операционный менеджмент, совсем не так прост, как кажется на первый взгляд: в действительности он касается главного вопроса – для кого существует предприятие.

Для кого же существует предприятие? В западной микроэкономике и теории предприятия существуют две противоположные точки зрения. Одна из них гласит, что предприятие, точнее говоря, компания, существует для максимизации ценностей акционеров (shareholder). Причина этого очень проста – предприятие создается благодаря инвестициям акционеров, инвестор стремится к максимизации капиталоотдачи и если предприятие не может обеспечить акционерам максимально высокую доходность от инвестиций, то они могут либо сменить управляющих, либо вывести средства и инвестировать их в другое предприятие. В США, Великобритании и других странах с развитыми рынками капитала эта точка зрения является мейнстримом в теории предприятия. Другая точка зрения говорит о том, что предприятие существует для максимизации ценностей заинтересованных лиц (stakeholder). Понятие заинтересованного лица включает в себя клиентов, сотрудников, акционеров, поставщиков, деловых партнеров, сообщества и другие группы, имеющие отношение к интересам предприятия. Аргументы в пользу этого подхода так же сильны – если не клиенты, сотрудники, сообщества, то кто обеспечит акционерам возврат их инвестиций? Откуда появится прибыль акционеров? Данная точка зрения отражает взгляды многих европейских и японских предприятий, а также пользуется соответствующей региональной и государственной юридической поддержкой.

Позиция «Хуавэй» несколько отличается от двух типичных вышеприведенных подходов. «Хуавэй» считает, что служение клиентам – это единственная причина существования «Хуавэй». Почему клиентов следует поместить на первое место? Почему необходимо сделать акцент на том, что это единственная причина? В данной главе этому дается объяснение. На самом деле внутренний смысл очень прост: довольный клиент является основой существования предприятия, поскольку оно способно функционировать в течение долго времени не за счет того, что добилось благожелательности акционеров, а за счет того, что клиент, чувствуя удовлетворение от продукции и услуг, платит деньги, и только в этом случае предприятие продолжает существовать. Поэтому среди всех руководителей и сотрудников предприятия утверждается концепция служения клиентам, чтобы все операции и управление предприятием вращались вокруг них.