Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам

Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам

Хорошее обслуживание – это не просто доброжелательная улыбка. Анета Короб-кина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания.

Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать:

• что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания;

• как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов;

• почему важно развивать скорость предоставления услуг;

и многое другое.

В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Еще из серии HRесурс

Читать онлайн Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам


© Анета Коробкина, текст, 2022

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2023

* * *

Спасибо моей семье и моей любимой дочери Ларе за то, что вы всегда рядом.

Спасибо ассистенту Валерии Лиманской за то, что была со мной на пути написания этой книги.

Спасибо клиентам за то, что мотивируете меня творить, создавать и делиться с вами своими знаниями.


Почему я написала эту книгу

Пандемия COVID-19 в начале 2020 года стала для нас большим шоком. Мы не понимали, что происходит и что произойдет, как быстро мы утратим основные навыки коммуникации и в нас проснется нетерпимость к другому мнению. Нас закрыли на карантины, ограничили в передвижениях, и это очень сильно повлияло на многие человеческие качества, которые развиваются как раз через персональную коммуникацию. Клиентский сервис по всему миру упал до критической отметки. Многие компании даже забыли, что значит слово «сервис».

Кроме того, для России в 2022 году сыграл свою роль уход из страны многих иностранных компаний, которые отличались высоким уровнем сервиса. Российским компаниям открылась возможность завоевать лояльность клиентов через первоклассное обслуживание.

Мы уже давно живем в эпоху технологий. Смартфон позволяет нам совершить практически любую банковскую операцию, сделать и оплатить онлайн-покупку, будь то вещи или продукты, проконсультироваться с ботом. В магазине же нас ждут кассы самообслуживания, а состав товара, его происхождение или цену мы можем узнать с помощью считывателей QR- и штрихкодов. Однако, несмотря на технический прогресс, никто не отменял и еще долго не отменит человеческий фактор в обслуживании. Лояльность клиентов уже начала падать[1], а ведь самое сложное в этом динамичном, наполненном конкуренцией мире – ее завоевать. Я с этим сталкиваюсь регулярно, и последней каплей стал плохой сервис в аэропорту. В тот день сотрудница общалась со мной неприятным тоном и ни разу не посмотрела на меня. Тогда я и решила, что надо собрать под одной обложкой все знания и мысли о качествах, которые должны быть у каждого из нас для успеха в сфере обслуживания и завоевания лояльности клиентов. Нужно стать лучшим в том, что ты делаешь!

Для кого эта книга

Я писала эту книгу прежде всего для тех, кто напрямую работает с клиентами. Но также она будет полезна лидерам, которые развивают сервисные команды.

Если вы верите, что улучшение сервиса принесет вам пользу как в работе, так и в личной жизни, то эта книга, несомненно, для вас. Большинство описанных в ней качеств сделают вас лучше.

Книга написана четко и по делу простым, понятным языком. Здесь вы найдете 75 действий, которые помогут вам улучшить навыки работы с клиентами.

Главное, запомните, что 50 % предоставления выдающегося сервиса зависит от сотрудников, а вторые 50 % – от процессов в компании. Если у компании некорректно выстроена система работы и не отлажены процессы, то какие бы качества и как сильно бы ни развивали сотрудники, это не поможет в предоставлении высококлассного обслуживания. Поэтому, развивая сервис, не забывайте о процессах и процедурах в компании и том, как они могут повлиять на клиента.

Сервисные качества

В моей книге «Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры» я вкратце описала несколько сервисных качеств и навыков, позволяющих предоставить первоклассное обслуживание. Теперь же важно подробно рассмотреть каждый пункт, для того чтобы везде и всегда сервис был на высоком уровне и был создан сервисный майндсет (образ мышления).

Благодаря сервисному майндсету ваш персонал сможет обслуживать людей эмоционально вовлекающе, что вызовет у клиентов желание вернуться и даст организации конкурентное преимущество. Для этого нужно учитывать человеческий фактор. Компании, которые признаны легендами сервисного майндсета, наверное, можно пересчитать по пальцам. Вот только часть из них, клиентом которых являюсь я: Amazon, Apple, Virgin Atlantic, Disney, Zappos, The Ritz-Carlton. Я не один год пользуюсь их услугами и могу подтвердить, что у них на самом деле очень высокий уровень сервиса, потому что у их сотрудников есть возможность реагировать здесь и сейчас.


Вам будет интересно
Как удержать клиента и настроить его на совершение дополнительных покупок? Секрет кроется в грамотном сервисе!Чтобы стать лидером на рынке, необходимо понимать людей, которых интересуют ваши услуги. Автор книги Анета Коробкина является сертифицированным коучем (ICC) и спикером КА World в сфере гостеприимства. С помощью этой книги вы не только познакомитесь с примерами ее работы в международных сетях Hyatt Hotels, Corinthia Hotels и Radisson Hotel Group, но и научитесь применять лучшие рекомендац...
Читать онлайн
Мы часто стараемся найти компромисс в конфликтных ситуациях: где-то промолчать, не спорить, когда наши границы нарушаются, не плакать (даже если очень хочется). А когда уже нет сил – закипаем от гнева. После такой вспышки неизбежно накатывают стыд и раскаяние. Мы испытываем гнетущее чувство вины, и все эти эмоции нарастают в нас, как снежный ком. В следующий раз мы еще сильнее стараемся сохранить лицо – и так до бесконечности.В новой книге Ошо обращает внимание на этот парадокс, который возникае...
Читать онлайн
Ошибки прошлого оставляют в жизни тяжкий след. Часто они не дают двигаться дальше, к намеченным целям, но все же если есть возможность ее исправить, не упусти свой шанс. В данной книге сталкер Бер решил исправить свою ошибку, которая сломала жизнь его лучшему другу...
Читать онлайн
Книга посвящена вопросам развития в России системы долгосрочного ипотечного жилищного кредитования. Приводятся результаты анализа сложившейся ситуации в сфере ипотечного кредитования, на рынках жилья, жилищного строительства и его финансирования. Особое внимание уделено анализу мер государственной поддержки ипотечного кредитования в условиях кризиса на финансовом рынке как в России, так и за рубежом.Для работников государственных структур, формирующих и реализующих жилищную политику, сотрудников...
Читать онлайн
Развитие мирового экономического кризиса продемонстрировало ведущую роль органов государственной власти в решении основных задач антикризисной политики. Работа посвящена изучению, классификации и анализу мер поддержки экономики со стороны органов государственной власти, а также международных экономических организаций в различных странах. Результатом исследования стали рекомендации органам государственной власти РФ по учету лучшей практики антикризисной политики за рубежом.Книга может быть полезн...
Читать онлайн