Лояльность клиентов

Лояльность клиентов

В книге дается описание разных важнейших аспектов лояльности клиентов. Книга рассчитана на серьезных состоявшихся и потенциальных специалистов, преподавателей, ритейлеров, аспирантов и др., заинтересованных в получении систематизированных практических знаний. Книга подготовлена автором, имеющим множество публикаций в области практического маркетинга. Материал книги хорошо структурирован, он нацелен на разностороннее усвоение нюансов проблемы лояльности клиентов.

Жанр: Прочая образовательная литература
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: Неизвестен

Читать онлайн Лояльность клиентов


© Маргарита Акулич, 2019


ISBN 978-5-4483-5385-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Лояльность клиентов – одна из особо важных и, возможно, даже немного больных тем для компаний. Многие компании и магазины хотели бы иметь лояльных клиентов, и желательно побольше. Это совершенно естественно, поскольку лояльность дает успех, и не позволяет компаниям упасть, понизить планку, разориться в любые времена. Потому что лояльные клиенты этого не допускают.

Но потребительская лояльность не падает с потолка, как говорится. Ее добиваются компании, соответствующие работники, которые хорошо в ней разбираются и те, которым не лень заниматься ею на полном серьезе.

В книге описаны  основные понятия, касающиеся лояльности и ее программы. Приведены примеры, алгоритмы, продемонстрированы методы анализа основных показателей, даны некоторые практически значимые советы.

Если Вы понимаете, насколько важна лояльность клиентов, и готовы ее умно и усердно повышать, – эта книга для вас. Если вас интересуют разные аспекты потребительской лояльности – эта книга для вас.

Книга подробно структурирована, в ней много конкретных примеров, что содействует хорошему усвоению ее материала.

Подготовкой книги занималась кандидат экономических наук, доцент, эксперт и автор белорусского журнала «Маркетинг: идеи и технологии». Автор имеет множество публикаций по маркетингу и менеджменту, имеющих практическое и научное значение.

Книга адресована маркетологам и менеджерам компаний, бизнес-тренерам, бизнес-экспертам, преподавателям, студентам, магистрантам, аспирантам, ритейлерам, а также всем, кто интересуется вопросами, имеющими отношение к маркетингу и лояльности клиентов.

I Потребительская лояльность


1.1 Понятие потребительской лояльности, ее основные виды

Понятие потребительской лояльности (лояльности клиентов)

Священная сентиментальность Кольнет мечтою у виска. И засмеется легкая лояльность, Разлив луну неосторожностью мазка.

(Яна Барсукова)

Потребительскую лояльность (лояльность клиентов) понимают как покупательскую приверженность определенной компании, ее марке, ее бренду. Она мотивируется прочно вошедшей в подсознание и сознание человека привычкой приобретения товара (услуги) данной конкретной компании, которая его создает и/или продает, и отвержения альтернатив (даже если условия продаж, такие как цены и получаемые материальные выгоды, ухудшаются).

Именно поэтому известные и финансово прочные компании так дорожат своими имеющимися лояльными клиентами, которые обходятся им в 5 и даже в 10 раз дешевле новых клиентов. Ведь лояльные клиенты тратят своих денег на товары либо услуги компании в среднем на 67% больше, чем клиенты новые.

Лояльность является чем-то большим, чем холодный и рациональный расчет клиента. Это, скорее, его любовь и преданность компании, ее бренду, ее товарам. Это нечто более душевное и сентиментальное, чем просто покупки и продажи.



Дальновидные компании серьезно думают над тем, что они делают и могут делать, чтобы их клиенты возвращались к их бизнесу снова и снова, а не меняли его на другой бизнес (другую компанию, другой магазин). Они разрабатывают и внедряют программы лояльности и заботятся о повышении их эффективности.

Лояльность принято подразделять на:

a) поведенческую, определяемую поведением клиента при совершении им покупки;

b) воспринимаемую (формируемую предпочтениями клиента и его мнениями).

Существуют разные классификации как лояльности, так и клиентов. Их необходимо знать сотрудникам компаний, чтобы лучше разбираться в разных аспектах лояльности и в клиентах, поскольку от этого во многом зависит успех компаний и магазинов.


Компоненты и измерение лояльности


Вам будет интересно
В предлагаемой книге рассмотрен ряд связанных с дипломатией вопросов – от понятий и истории дипломатии – до типов дипломатии (большинство из них рассмотрено довольно подробно).Если вы начали интересоваться дипломатией – эта книга для вас....
Читать онлайн
Книга посвящена чат-ботам, использование которых компаниями становится все более частым и эффективным. Чат-боты – это эффективное настоящее и будущее цифрового маркетинга.В книге раскрыты основные понятия, касающиеся чат-ботов и их использования, приведен ряд разного рода рекомендаций. Дано много интересной и полезной для маркетологов информации....
Читать онлайн
В данной книге рассмотрен ряд аспектов, касающихся влияния Blockchain на маркетинг: на брендинг, маркетинг влияния, контент-маркетинг, CPA-маркетинг, маркетинг в сфере здравоохранения и др. В книге много интересных примеров использования Blockchain брендами, а также даны характеристики блокчейн-платформ.Книга адресуется маркетологам и всем, кому интересен маркетинг и блокчейн....
Читать онлайн
SEO является процессом и маркетинговой стратегией, о которой сегодня, в цифровую эпоху, невозможно не знать ни одному уважающему себя маркетологу.В предлагаемой книге рассказано основное, что вам следует знать о SEO сегодня, если оно вам интересно и значимо. Также уделено внимание причинам, из-за которых компании терпят неудачу в области SEO, и факторам ранжирования Google (в 2022 году). И, кроме того, рассказано о спамдексинге....
Читать онлайн
В предлагаемой книге раскрыты основные понятия и важнейшие аспекты, касающиеся B2B-маркетинга электронной коммерции.Рассмотрен ряд важных и современных тем, относящихся к B2B-маркетингу электронной коммерции. Приведено много рекомендаций.При подготовке книги использовались в основном англоязычные источники....
Читать онлайн
В книге даны общие понятия диджитал-маркетинга, описаны аспекты его стратегии и тенденций, раскрыты его аспекты, связанные с продвижением интернет-магазинов, раскрыт аспект отслеживания и таргетинга интернет-пользователей, а также аспекты мобильного маркетинга, контент-маркетинга, перфоманс-маркетинга, нативной рекламы. Книга адресуется маркетологам, ритейлерам, бизнес-аналитикам, бизнес-тренерам. Она может быть полезной также преподавателям, студентам, магистрантам, аспирантам....
Читать онлайн
Двухконтурная экономика СССР; причины его распада. Истоки кризисов; панацея – прогрессивный налог. Мировой обман: при скудности золотодобычи твёрдость доллара (евро) достигается обманом; он основан на расчётах единой валютой, возвращаемой («вкладами», покупкой облигаций, дачей «в долг») в банки США (Еврозоны), после чего с внешними странами расплачиваются их же деньгами; внешние страны (и их «богачи») расплачиваются между собой одними и теми же деньгами, их накопления фиктивные. Трагедия России....
Читать онлайн
В книге представлен материал, относящийся к инновационному маркетингу. Книга хорошо структурирована, легко читается и усваивается. Будет полезна специалистам в области инновационного маркетинга, преподавателям, студентам, аспирантам, магистрантам....
Читать онлайн
В предельно сжатой форме рассматриваются основные понятия теории систем и системного анализа. Изложение ориентировано на людей, желающих быстро войти в курс проблемы, не отвлекаясь на многочисленные детали и не имеющих времени для чтения толстых фолиантов. Сколько-либо сложные понятия иллюстрированы конкретными примерами из реальной жизни. В тексте содержатся гиперссылки на действующие web-приложения, обеспечивающие доступ к дополнительным материалам и автоматизированным тестам контроля знаний....
Читать онлайн
В книге всесторонне рассмотрены такие аспекты инновационного маркетинга, как потенциал, информационная система, стратегии, исследования, спрос и его анализ. Книга может быть полезна специалистам по маркетингу и менеджменту, преподавателям, студентам, магистрантам, а также всем, кому интересен инновационный маркетинг....
Читать онлайн
В книге всесторонне рассмотрены такие аспекты инновационного маркетинга, как потенциал, информационная система, стратегии, исследования, спрос и его анализ. Книга может быть полезна специалистам по маркетингу и менеджменту, преподавателям, студентам, магистрантам, а также всем, кому интересен инновационный маркетинг....
Читать онлайн
В книге всесторонне рассмотрены такие аспекты инновационного маркетинга, как решения по ценам, продвижению и распределению. Книга может быть полезна специалистам по маркетингу и менеджменту, преподавателям, студентам, магистрантам, а также всем, кому интересен инновационный маркетинг....
Читать онлайн
Рассматривается проблематика организации вычислений при решении ряда востребованных задач экономического анализа. Даются краткие описания задач, приводятся алгоритмы выполнения расчетов, поясняются требования к необходимой для их выполнения информации, приводятся подробные примеры выполнения вычислений. Для поддержки читателей созданы специализированные Web-приложения, с помощью которых можно воспроизвести все рассматриваемые в книге примеры, а также проводить расчеты с собственными данными....
Читать онлайн
Каким образом у детей позднесоветских поколений появлялось понимание, в каком мире они живут? Реальный мир и пропагандистское «инобытие» – как они соотносились в сознании ребенка? Как родители внушали детям, что говорить и думать опасно, что «от нас ничего не зависит»? Эти установки полностью противоречили объявленным целям коммунистического воспитания, но именно директивы конформизма и страха внушались и воспринимались с подавляющей эффективностью. Результаты мы видим и сегодня....
Читать онлайн
В этой книге рассказывается об устройстве государства и его экономике. Показывается, что государство может развивать экономику при грамотном управление. Каждое государство может сотрудничать с другими странами взаимовыгодно....
Читать онлайн
Мальчишки, два друга с планеты Земля, неведомым образом были перенесены сквозь космическое пространство на совершенно чужую и неизвестную планету. Здесь царит средневековье, планета бедна ресурсами, на ней нет даже деревьев, зато много камня и врагов, желающих ограбить любого. Какой будет их дальнейшая судьба?...
Читать онлайн
Одно из самых больших заблуждений мужчин в браке думать, что она навсегда останется такой. Одно из самых больших заблуждений женщин в браке уповать на то, что они будут жить душа в душу. Что делать, когда ожидания не оправдались, а понимание этого настигло по прошествии многих лет? Когда есть дети и так много прожито и пережито вместе? Когда былые чувства угасли, притупились, превратились в привычку, перестали радовать? Самый простой вариант – разорвать отношения, но сложнее сохранить и возродит...
Читать онлайн
Что такое "не везет"? Не везет – это когда вместо волшебного мира ты попадаешь в постапокалиптический город, наполненный зомби. Не везет – это когда вместо магии у тебя лишь бабушкина лопата. В общем, не везет – это оказаться на моем месте…Ну ничего, я не только смогу выжить и приспособиться, но еще и личную жизнь устрою на зависть всем! Однотомник. Для того что бы подписаться на автора и не пропускать его обновления, нажмите на красную кнопку ниже. Вы перейдете на страницу автора, после это...
Читать онлайн