Лояльность клиентов

Лояльность клиентов

В книге дается описание разных важнейших аспектов лояльности клиентов. Книга рассчитана на серьезных состоявшихся и потенциальных специалистов, преподавателей, ритейлеров, аспирантов и др., заинтересованных в получении систематизированных практических знаний. Книга подготовлена автором, имеющим множество публикаций в области практического маркетинга. Материал книги хорошо структурирован, он нацелен на разностороннее усвоение нюансов проблемы лояльности клиентов.

Жанр: Прочая образовательная литература
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: Неизвестен

Читать онлайн Лояльность клиентов


© Маргарита Акулич, 2019


ISBN 978-5-4483-5385-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Лояльность клиентов – одна из особо важных и, возможно, даже немного больных тем для компаний. Многие компании и магазины хотели бы иметь лояльных клиентов, и желательно побольше. Это совершенно естественно, поскольку лояльность дает успех, и не позволяет компаниям упасть, понизить планку, разориться в любые времена. Потому что лояльные клиенты этого не допускают.

Но потребительская лояльность не падает с потолка, как говорится. Ее добиваются компании, соответствующие работники, которые хорошо в ней разбираются и те, которым не лень заниматься ею на полном серьезе.

В книге описаны  основные понятия, касающиеся лояльности и ее программы. Приведены примеры, алгоритмы, продемонстрированы методы анализа основных показателей, даны некоторые практически значимые советы.

Если Вы понимаете, насколько важна лояльность клиентов, и готовы ее умно и усердно повышать, – эта книга для вас. Если вас интересуют разные аспекты потребительской лояльности – эта книга для вас.

Книга подробно структурирована, в ней много конкретных примеров, что содействует хорошему усвоению ее материала.

Подготовкой книги занималась кандидат экономических наук, доцент, эксперт и автор белорусского журнала «Маркетинг: идеи и технологии». Автор имеет множество публикаций по маркетингу и менеджменту, имеющих практическое и научное значение.

Книга адресована маркетологам и менеджерам компаний, бизнес-тренерам, бизнес-экспертам, преподавателям, студентам, магистрантам, аспирантам, ритейлерам, а также всем, кто интересуется вопросами, имеющими отношение к маркетингу и лояльности клиентов.

I Потребительская лояльность


1.1 Понятие потребительской лояльности, ее основные виды

Понятие потребительской лояльности (лояльности клиентов)

Священная сентиментальность Кольнет мечтою у виска. И засмеется легкая лояльность, Разлив луну неосторожностью мазка.

(Яна Барсукова)

Потребительскую лояльность (лояльность клиентов) понимают как покупательскую приверженность определенной компании, ее марке, ее бренду. Она мотивируется прочно вошедшей в подсознание и сознание человека привычкой приобретения товара (услуги) данной конкретной компании, которая его создает и/или продает, и отвержения альтернатив (даже если условия продаж, такие как цены и получаемые материальные выгоды, ухудшаются).

Именно поэтому известные и финансово прочные компании так дорожат своими имеющимися лояльными клиентами, которые обходятся им в 5 и даже в 10 раз дешевле новых клиентов. Ведь лояльные клиенты тратят своих денег на товары либо услуги компании в среднем на 67% больше, чем клиенты новые.

Лояльность является чем-то большим, чем холодный и рациональный расчет клиента. Это, скорее, его любовь и преданность компании, ее бренду, ее товарам. Это нечто более душевное и сентиментальное, чем просто покупки и продажи.



Дальновидные компании серьезно думают над тем, что они делают и могут делать, чтобы их клиенты возвращались к их бизнесу снова и снова, а не меняли его на другой бизнес (другую компанию, другой магазин). Они разрабатывают и внедряют программы лояльности и заботятся о повышении их эффективности.

Лояльность принято подразделять на:

a) поведенческую, определяемую поведением клиента при совершении им покупки;

b) воспринимаемую (формируемую предпочтениями клиента и его мнениями).

Существуют разные классификации как лояльности, так и клиентов. Их необходимо знать сотрудникам компаний, чтобы лучше разбираться в разных аспектах лояльности и в клиентах, поскольку от этого во многом зависит успех компаний и магазинов.


Компоненты и измерение лояльности


Вам будет интересно
В предлагаемой книге рассмотрен ряд связанных с дипломатией вопросов – от понятий и истории дипломатии – до типов дипломатии (большинство из них рассмотрено довольно подробно).Если вы начали интересоваться дипломатией – эта книга для вас....
Читать онлайн
В данной книге рассмотрен ряд аспектов, касающихся влияния Blockchain на маркетинг: на брендинг, маркетинг влияния, контент-маркетинг, CPA-маркетинг, маркетинг в сфере здравоохранения и др. В книге много интересных примеров использования Blockchain брендами, а также даны характеристики блокчейн-платформ.Книга адресуется маркетологам и всем, кому интересен маркетинг и блокчейн....
Читать онлайн
SEO является процессом и маркетинговой стратегией, о которой сегодня, в цифровую эпоху, невозможно не знать ни одному уважающему себя маркетологу.В предлагаемой книге рассказано основное, что вам следует знать о SEO сегодня, если оно вам интересно и значимо. Также уделено внимание причинам, из-за которых компании терпят неудачу в области SEO, и факторам ранжирования Google (в 2022 году). И, кроме того, рассказано о спамдексинге....
Читать онлайн
Книга посвящена чат-ботам, использование которых компаниями становится все более частым и эффективным. Чат-боты – это эффективное настоящее и будущее цифрового маркетинга.В книге раскрыты основные понятия, касающиеся чат-ботов и их использования, приведен ряд разного рода рекомендаций. Дано много интересной и полезной для маркетологов информации....
Читать онлайн
В книге даны общие понятия диджитал-маркетинга, описаны аспекты его стратегии и тенденций, раскрыты его аспекты, связанные с продвижением интернет-магазинов, раскрыт аспект отслеживания и таргетинга интернет-пользователей, а также аспекты мобильного маркетинга, контент-маркетинга, перфоманс-маркетинга, нативной рекламы. Книга адресуется маркетологам, ритейлерам, бизнес-аналитикам, бизнес-тренерам. Она может быть полезной также преподавателям, студентам, магистрантам, аспирантам....
Читать онлайн
В книге раскрыты основные аспекты, связанные и использованием нейролингвистического программирования в маркетинге, торговле и продажах. Книга адресуется маркетологам, ритейлерам и менеджерам. Ее могут использовать преподаватели, студенты, аспиранты, магистранты, и все, кому интересны проблемы использования НЛП....
Читать онлайн
Двухконтурная экономика СССР; причины его распада. Истоки кризисов; панацея – прогрессивный налог. Мировой обман: при скудности золотодобычи твёрдость доллара (евро) достигается обманом; он основан на расчётах единой валютой, возвращаемой («вкладами», покупкой облигаций, дачей «в долг») в банки США (Еврозоны), после чего с внешними странами расплачиваются их же деньгами; внешние страны (и их «богачи») расплачиваются между собой одними и теми же деньгами, их накопления фиктивные. Трагедия России....
Читать онлайн
В книге представлен материал, относящийся к инновационному маркетингу. Книга хорошо структурирована, легко читается и усваивается. Будет полезна специалистам в области инновационного маркетинга, преподавателям, студентам, аспирантам, магистрантам....
Читать онлайн
В предельно сжатой форме рассматриваются основные понятия теории систем и системного анализа. Изложение ориентировано на людей, желающих быстро войти в курс проблемы, не отвлекаясь на многочисленные детали и не имеющих времени для чтения толстых фолиантов. Сколько-либо сложные понятия иллюстрированы конкретными примерами из реальной жизни. В тексте содержатся гиперссылки на действующие web-приложения, обеспечивающие доступ к дополнительным материалам и автоматизированным тестам контроля знаний....
Читать онлайн
В книге всесторонне рассмотрены такие аспекты инновационного маркетинга, как потенциал, информационная система, стратегии, исследования, спрос и его анализ. Книга может быть полезна специалистам по маркетингу и менеджменту, преподавателям, студентам, магистрантам, а также всем, кому интересен инновационный маркетинг....
Читать онлайн
В книге всесторонне рассмотрены такие аспекты инновационного маркетинга, как потенциал, информационная система, стратегии, исследования, спрос и его анализ. Книга может быть полезна специалистам по маркетингу и менеджменту, преподавателям, студентам, магистрантам, а также всем, кому интересен инновационный маркетинг....
Читать онлайн
В книге всесторонне рассмотрены такие аспекты инновационного маркетинга, как решения по ценам, продвижению и распределению. Книга может быть полезна специалистам по маркетингу и менеджменту, преподавателям, студентам, магистрантам, а также всем, кому интересен инновационный маркетинг....
Читать онлайн
Рассматривается проблематика организации вычислений при решении ряда востребованных задач экономического анализа. Даются краткие описания задач, приводятся алгоритмы выполнения расчетов, поясняются требования к необходимой для их выполнения информации, приводятся подробные примеры выполнения вычислений. Для поддержки читателей созданы специализированные Web-приложения, с помощью которых можно воспроизвести все рассматриваемые в книге примеры, а также проводить расчеты с собственными данными....
Читать онлайн
Каким образом у детей позднесоветских поколений появлялось понимание, в каком мире они живут? Реальный мир и пропагандистское «инобытие» – как они соотносились в сознании ребенка? Как родители внушали детям, что говорить и думать опасно, что «от нас ничего не зависит»? Эти установки полностью противоречили объявленным целям коммунистического воспитания, но именно директивы конформизма и страха внушались и воспринимались с подавляющей эффективностью. Результаты мы видим и сегодня....
Читать онлайн
В этой книге рассказывается об устройстве государства и его экономике. Показывается, что государство может развивать экономику при грамотном управление. Каждое государство может сотрудничать с другими странами взаимовыгодно....
Читать онлайн
Мальчишки, два друга с планеты Земля, неведомым образом были перенесены сквозь космическое пространство на совершенно чужую и неизвестную планету. Здесь царит средневековье, планета бедна ресурсами, на ней нет даже деревьев, зато много камня и врагов, желающих ограбить любого. Какой будет их дальнейшая судьба?...
Читать онлайн
Он опасен, он непредсказуем, он не знает жалости, он наемный убийца, который берется за любой заказ. За его голову назначена не плохая награда, но вот проблема, никто не знает, как он выглядит, все, что остается после его чистой работы, это игральная карта. Мне не повезло, я стала случайным свидетелем, свидетелем которого он оставил в живых. Но почему? Зачем я ему? Я старалась забыть его, забыть его глаза, забыть, как страшный сон, но он снова появился в моей жизни и теперь пришел за моими ...
Читать онлайн
МОЯ НОВИНКА "ТВОЯ НЕЛЮБИМАЯ ЖЕНА" – Карим, зачем тебе этот брак? – Чтобы тебя защитить, – шепнул его голос. – Разве нельзя обойтись без него? – Нельзя. – Почему? Я же не просила на мне жениться. Я просила помочь с коллекторами. – Помогу. Но при условии, что ты станешь моей женой. *** С самого детства я сторонилась друга старшего брата. При каждой встрече Карим нагонял на меня необъяснимый страх, заставляя сердце биться в ускоренном ритме. Взрослый. Жёсткий. Опасный. Но именно к нему я пр...
Читать онлайн