Войти в роль леди – джентльмена
«Джентльмен (леди) – это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом (леди)».
Б. Рассел
Это чувство внутреннего достоинства и уверенности при терпимости и доброжелательности к любым клиентам.
Напомнить себе, как утреннюю молитву, гимн клиенту.
Гимн клиенту:
1. Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес.
2. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.
3. Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату.
4. Клиенты – это цель нашей работы, потому они не могут мешать.
5. Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им – за то, что они обслуживаются у нас.
6. Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.
7. Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.
8. Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.
9. Улыбка на лице клиента – деньги в нашем кармане. Раздражение на лице клиента – дырка в нашем кармане.
10. Клиенты – как стая ворон: спугнул – они сели в другом месте (у конкурента).
11. Торговая марка продукции – это и торговая марка взаимоотношений.
12. Следы клиента на фирме – это не следы на песке, а наскальные надписи в наших базах данных и картотеках.
Фирма – это не место, где воспитывают и оценивают клиентов. Фирма – это место, где их обслуживают.
Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища
Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.
Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме – от директора до последнего служащего очень просто, если станет тратить деньги в какой-то другой фирме.
Мудрые мысли:
Имидж и репутация фирмы создаются каждым сотрудником в каждом акте общения с клиентом.
Следует помнить, что рассерженный клиент делится в среднем своим мнением с 10—12 знакомыми, а довольный – только с 3 – 4.
Мудрые мысли:
Плохой имидж разлетается, как птица, в то время как хороший создается значительно медленней.
Забота о создании положительной репутации и имиджа надежной и высококультурной фирмы является задачей, равной по значимости задаче увеличения прибыли. Забота о качестве обслуживания является самой приоритетной задачей фирмы.
Нет никаких оправданий для выполнения дефектной работы. Отсутствие времени, информации, выдержки, средств труда или людей не может быть основанием для снижения уровня обслуживания.
Большинство ошибок и сбоев в качественном обслуживании основано на причинах, которые вполне устранимы.
Прежде чем пойти к клиенту, нужно настроиться на Дружбу и получение Удовольствия от контакта, а конкретно:
– на мягкое преодоление нежелания клиента покупать;
– на выявление и помощь в решении проблем клиента;
– на зондирование информации о запросах и ожиданиях представителя рынка;
