Работа, приключения и деньги тайного покупателя

Работа, приключения и деньги тайного покупателя

Книга является единственным учебником по популярной профессии "тайного покупателя". Уже около двадцати лет тайные покупатели проверяют работу отелей, ресторанов, автосалонов, магазинов, салонов красоты, банков. Список можно продолжать долго. Профессиональные тайные покупателя в большой цене. Но что это за работа? Где учат на нее учат? Хватит ли простого здравого смысла, чтобы выполнить задание? Пригласят ли тебя после выполнения работы повторно? После многих лет работы с тайными покупателями автор написал книгу, в которой собрал все секреты мастерства.

Жанры: Советы от гуру, Управление продажами, Работа с клиентами
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: Неизвестен

Читать онлайн Работа, приключения и деньги тайного покупателя


Введение

Для кого написана эта книга? Мы надеемся, что ее читателями будут люди, которые работают «тайными покупателями», а также те, кто, узнав о подобной работе, захотят ее найти.

Давайте в самом начале договоримся о терминологии, которую станем использовать.

«Тайный покупатель», шоппер – человек, который по договору с компанией осуществляет проверку работы персонала в соответствии с утвержденным сценарием.

Сценарий проверки – порядок и объем того, что должен сделать шоппер в процессе проверки. Обычно сценарий носит рекомендательный характер, но бывает и по-другому.

Хороший проверяющий – в большом дефиците, и все из-за того, что люди, огласившиеся работать шопперами, не всегда верно понимают свою роль. В чем же роль проверяющего, как ее исполнить, чтобы заказчики приглашали снова и снова? Вот о чем вы прочтете здесь.

Работа. Такое возможно?

Работать покупателем и получать за это деньги. Такое возможно? Работать покупателем… Это даже звучит как-то непривычно и почти нелепо. Тем не менее развитие рыночной экономики несет с собой новые правила и традиции.

Так, в странах, которые принято называть «с развитой рыночной экономикой» традиции «тайных» проверок насчитывают более 50 лет. Теперь уже не получится установить конкретную дату, когда впервые предприниматель нанял специального человека, чтобы тот под видом покупателя вошел в его магазин и проверил, как работают продавцы.

Очевидно, что полученная информация помогла предпринимателю улучшить работу, если теперь только в США это отрасль, в которой вращаются миллионы долларов. Теперь надо потрудиться, чтобы найти магазин, салон красоты, кафе, которые не использовали бы себе во благо труд «тайных покупателей». Хотя, возможно, в захолустных кварталах и гетто сервис и торговля обходятся без шопперов.

В России первые упоминания о «тайных покупателях» относятся к 1998–1999 годам. Инициаторами исследований были небезразличные предприниматели, которые хотели понять, что надо исправить в работе их компании, чтобы довольные клиенты делали больше покупок и возвращались к ним снова и снова и приводили друзей. Небезразличные предприниматели сами выдумали подобные проверки, или подсмотрели за границей, или узнали от своих зарубежных партнеров, – не важно, важно то, что технология не просто пришла в Россию, но и стала настолько распространенной, что у компаний возник спрос на квалифицированных проверяющих.

Спрос-то возник, но удовлетворить его некем. С одной стороны, каждый человек может сыграть роль покупателя. Но как только дело доходит до составления отчета, то оказывается: «Мы все всё понимаем, только сказать не можем». Вторая сложность в том, что потенциальные клиенты дорогих бутиков редко соглашаются играть роль «тайного покупателя»: деньги им не нужны, работать на кого-то они не хотят. Поэтому вместо тех, кто может в реальности купить часы за 20 тысяч долларов, проверять салон идет другой человек, с часами чуть проще. Сложность в том, что человек, покупающий часы стоимостью 20 тысяч, в некоторых привычках отличается от «тайного покупателя», что его изображает. Это различие приводит к тому, что оценки шоппера отличаются от возможных оценок реального покупателя. Одним словом, даже в такой, казалось бы, простой работе, как проверка качества обслуживания, есть сложности, и мы считаем, что правильно проинструктированный «тайный покупатель» лучше не инструктированного. Книга и есть эта инструкция.

Что представляет собой работа «тайного покупателя»?

Обычно это визит или телефонный звонок в офис или торговый зал с целью проверки. Целями проверки могут быть самые различные аспекты работы компании:

– насколько вежливы сотрудники;


Вам будет интересно
Думаете, Вы сможете прожить жизнь и ни разу не отказаться от себя прежнего? Думаете, это мудро – хранить верность обещаниям, которые Вы дали сами себе и другим людям, будучи еще ребёнком, подростком, молодым человеком? Думаете, Вы в 18 лет всё знали про мир, в котором теперь оказались?«Кому ты нужен», психологический триллер. Имеет ли право человек начать свою жизнь с чистого листа? Прожить её заново, если первый раз у него это не очень получилось? Нет, это не фантастика. Это выбор, перед которы...
Читать онлайн
Что произойдёт с миром, если любая ложь будет заметной? Это будет самое большое испытание, которое мир, построенный на лжи, может не пережить. Марк – молодой талантливый химик, работает в крупной корпорации, хочет прославиться, хочет сделать карьеру. Кто его за это осудит? Случайно Марку удаётся синтезировать средство, позволяющее замечать ложь…...
Читать онлайн
Остросюжетный триллер. История мести за убийство, которого не было. Герой идёт к цели, не считаясь с жертвами. Методы вовлечения других людей в исполнение плана мести шокируют. Не приведи Господи попасть в руки такому человеку! Все, кто ему нужен, начинают волей или неволей играть отведённую роль в замысле мстителя. Сможет хоть что-нибудь остановить человека, который решил достичь своей цели любой ценой? Воленс-неволенс – просторечный вариант произношения латинского выражения volens nolens. Озна...
Читать онлайн
Книга «Рестораны. Массовый подбор персонала» – отраслевая детализация ранее опубликованной книги «Массовый подбор персонала». В этой книге автор рассказывает о текущих особенностях практики подбора персонала в ресторанном бизнесе, опираясь на свой опыт за последние 3 года. Книга живая, на ее страницах вы не найдете поучений или научных обоснований. На каждой странице – реальные истории настоящих людей. Скорее, эту книгу надо воспринимать как инструмент и пошаговую инструкцию в интереснейшем напр...
Читать онлайн
От автора бестселлера «Сожги свое портфолио!» для всех фрилансеров, дизайнеров и компаний, которые устали брать цены с потолка в надежде заработать. «Среднестатистический дизайнер размышляет так: “Сколько мне взять за работу? Может, ХХХ? Да, вроде нормально. Столько и возьму”. Затем он вставляет цифры в простенькое коммерческое предложение и отсылает клиенту, скрестив пальцы и надеясь на согласование. Это касается не только фрилансеров, но и многих компаний. Я был владельцем такой компании пятна...
Читать онлайн
Книга «Как стать писателем» давно заслужила статус классического руководства для начинающих авторов. С момента публикации в 1934 году она помогает преодолеть трудности, с которыми писатели сталкиваются во все времена: страх перед чистым листом, творческий застой, утрата вдохновения, неспособность воплотить замысел. С помощью проверенных временем техник и упражнений Доротея Бранд показывает, как открыть в себе неиссякаемый источник вдохновения, получить доступ к богатствам иррационального творчес...
Читать онлайн
Любая команда со временем теряет свою эффективность: инициатива уступает место рутине, уровень вовлеченности и взаимной поддержки снижается, общая цель перестает быть таковой. Эту проблему организациям приходится решать постоянно.Авторы книги, опираясь на 15-летний опыт работы с командами, разработали структурированную и понятную модель, проверенный практический метод, позволяющий системно выстраивать командную работу. Они исследовали 14 факторов эффективности команд – качеств, позволяющих выпол...
Читать онлайн
Книга увлекательно, подробно и системно рассказывает о том, как вести бизнес-тренинги. Прочитав ее, вы получите целостное представление о всех аспектах проведения бизнес-тренинга!Как преподносить теорию, как справляться с сопротивлениями участников, рассказывать метафоры, проводить разминки, планировать и реализовывать упражнения, ролевые и деловые игры, давать обратную связь участникам тренинга, вовлекать и мотивировать людей на обучение продажам, переговорам и управлению – всему этому и многим...
Читать онлайн
Правила игры изменились. Внезапно. Без предупреждения. Особенно нелегко стало тем, кто ищет работу или хочет ее сменить. Работодатели и кандидаты все чаще не понимают друг друга, а на поиск работы уходят месяцы и даже годы. В ваших руках самая популярная книга по поиску работы в мире, которую читают в 26 странах на 20 языках, а ее продажи превысили 10 000 000 экземпляров. Ежегодно «Парашют» переписывается и обновляется. Эта книга выбрана библиотекой Конгресс-центра США как одна из 25 книг, сформ...
Читать онлайн
Билл Гейтс читает много книг. Его статус и жизненный опыт позволяют предположить, что читает он, в основном, стоящие книги. А из них рекомендует избранные. Те, что пропустить нельзя. Те, что дают системное понимание явления, формируют новые тренды или позволяют избавиться от фильтров, трансформирующих реальность, навязанных нам культурой, сообществом, СМИ.Сборник включает подборку саммари (кратких содержаний) книг с большой буквы, способных перевернуть ваш взгляд на мир или помочь увидеть его по...
Читать онлайн
Этот сборник – подборка саммари лучших книги Тони Роббинса, включая последнюю «Непотопляемый…» (2017), которая еще не увидела свет на русском языке.Тони Роббинс – фигура, вызывающая крайне полярное к себе отношение. Это явный признак уникальной личности. Можно любить Тони Роббинса, можно ненавидеть, но однозначно стоит признать – это феномен современной международной культуры. Ни один психолог и мотивирующий спикер не собирал до него стадионы десяток раз в год в разных уголках планеты.Воспользуй...
Читать онлайн
В институте Чародейства и Волшебства неугомонный профессор Выбегалло создает идеальную женщину. И до этого дружный коллектив неожиданно потрясают бурные разногласия, местами переходящие в решительные столкновения.Расширенная версия (январь 2022)....
Читать онлайн
Десятилетний Вася переезжает с родителями жить в незнакомый город и знакомится с новыми друзьями. Однажды утром мальчик попадает в загадочную ситуацию, о которой решается рассказать друзьям, но в волшебство не так просто поверить! Благодаря хозяину магазина "Волшебный дом", дети начинают познавать новый мир, который есть у каждого в душе, но не каждый понимает что с ним делать…...
Читать онлайн
Вопросы планирования личных финансов важны и чрезвычайно интересны для любого экономически самостоятельного человека. Куда уходят деньги и как сделать так, чтобы их хватало до следующей зарплаты? Как реализовать свои грандиозные мечты? Как создать фундамент своего финансового благополучия и понять, сколько денег вам нужно для счастья? Ответы на эти и другие животрепещущие вопросы вы найдете в этой занимательной и интересной книге.Книга рассчитана на широкий круг читателей, задумывающихся о своем...
Читать онлайн
Данная книга представляет собой захватывающее осмысление решений, определяющих валютные курсы. Она проливает свет на психологию, стоящую за впечатляющими рыночными событиями, а также на процессы, происходящие в подсознании при принятии ежедневных торговых решений.В своем увлекательном анализе исследований различных ведущих мировых участников рынков, Томас Оберлехнер использует полученную из первых рук экспертную оценку профессионалов, чьи решения формируют рынок. Расширяя область бихевиоризма в ...
Читать онлайн