Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта

Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта

Эта книга – главное руководство по практике применения сервис-дизайна в мире. Она нужна всем, кто хочет, чтобы все процессы в компании были ориентированы на потребности клиента. В ней вы найдете подробное описание основных этапов, методов и инструментов сервис-дизайна.

Книга была создана десятками профессионалов из разных стран, которые делились своим опытом и работали в соответствии с основными правилами сервис-дизайна, то есть улучшали текст книги итеративно.

Множество кейсов помогут вам лучше понять, как применять сервис-дизайн на практике. Вы узнаете, как проводить исследования, генерировать идеи, создавать прототипы, работать с пользователями и внедрять сервис-дизайн во всей организации, чтобы в итоге получить полезный, запоминающийся, впечатляющий, по-настоящему уникальный продукт.

«Наша книга – не о ярлыках, а о том, как добиваться решения задач. О том, как воздействовать на сотрудников, покупателей, граждан – на всех нас».

Сервис-дизайн – тема настолько важная и быстроразвивающаяся, что один человек не смог бы раскрыть ее полностью. Эта книга – результат совместной работы сервис-дизайнеров со всего мира:

• 4 основных автора,

• 96 соавторов,

• 10 научных редакторов русскоязычного издания,

• 12 глав,

• 33 кейса,

• 54 метода и инструмента,

• 105 комментариев экспертов.

«Это справочное пособие о сервис-дизайне. В книге собраны инструментарий, описание методов, руководство по фасилитации, которые сопровождаются кейсами и примерами, что дает ясное представление о том, как можно свести воедино все эти элементы. Это пособие для практиков – для тех, кто хочет добиться улучшения клиентского опыта, равно как и опыта сотрудников, а также систем, связывающих в организации всех этих стейкхолдеров».

Для кого

Эта книга – для тех, кого интересуют сервис-дизайн, клиентский опыт (customer experience, CX), инновации, коллективное творчество.

Жанры: Клиентский сервис, Инновации в бизнесе, Дизайн
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: 2023

Читать онлайн Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта


Переводчик Алексей Капанадзе

Редактор Любовь Любавина


Научные редакторы русскоязычного издания:

Данила Максишко CX-менеджер в hh.ru, тренер и консультант по сервис-дизайну

Руслан Радь Head of Service Design Team, Beeline

Антон Веревкин Директор по клиентскому опыту, First

Ирина Баранова Сооснователь сервис-дизайн-агентства INEX Service Design

Игорь Волошин Руководитель Discovery Team в CoinsPaid

Анастасия Тайц Senior service designer, Philips Experience Design

Евгения Черкашина CEO сервис-дизайн-агентства humex by red_mad_robot

Александр Плигин Исследователь ARC

Евгения Слободкина Исследователь ARC

Елена Свергуненко Руководитель направления b2c-исследований ARC


Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта А. Василенко

Корректоры А. Кондратова, Е. Аксёнова

Компьютерная верстка К. Свищёв

Адаптация оригинальной обложки Д. Изотов

Арт-директор Ю. Буга


Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.


Authorized Russian translation of the English edition of This Is Service Design Doing

© 2018 Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence, Jakob Schneider.

This translation is published and sold by permission of O’Reilly Media, Inc., which owns or controls all rights to publish and sell the same

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2023

* * *

ВСЕМ ПРИВЕТ!

Предисловие

Откуда мы: что предшествовало этой книге

Давным-давно, в 2010 г., наша книга «Вот это сервис-дизайн-мышление» (This Is Service Design Thinking; #TiSDT) четко отразила положение дел в этой сфере. Марк тогда искал всеобъемлющий ресурс, чтобы лучше преподавать сервис-дизайн своим студентам, но мог давать им лишь ссылки на разбросанные по Сети статьи. Так что он объединился с Якобом, чтобы создать такой ресурс самостоятельно. В самом начале было даже непонятно, что в результате получится книга. Но было ясно, что в основе проекта должен лежать реальный процесс сервис-дизайна. Мы хотели применять на деле то, что проповедуем.

Поэтому мы пригласили 23 соавторов и более 150 онлайн-участников, чтобы сформировать как можно более полную коллекцию основных положений, инструментов и кейсов. Вскоре стало очевидно, что лишь напечатанная работа способна восприниматься как эталонный источник и по-настоящему завоевать внимание и авторитет. Что более важно, эта работа могла бы сформировать и зафиксировать общее представление, ведь мы открыто признавали, что сервис-дизайн был и остается областью, которая продолжает эволюционировать.

Никто не ожидал, что наша книга станет бестселлером, однако, к нашему немалому удивлению, ее перевели на множество языков и даже удостоили нескольких профессиональных наград. После выхода книги в свет мы получили тысячи комментариев. Профессиональное сообщество отреагировало на нее невероятно позитивно. Разумеется, на нашу долю выпало немало справедливой критики. Эти замечания можно свести к трем тезисам: слишком фрагментарно, слишком академично, слишком теоретично.


Вам будет интересно
Хорошее обслуживание – это не просто доброжелательная улыбка. Анета Короб-кина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания.Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать:• что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания;• как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов;• почему важно развивать скорость предоставления...
Читать онлайн
Мир, где правит Смерть и двенадцать князей-демонов. Мир прекрасных городов и страшных пустошей, подвигов духа и чудовищных преступлений. Огромный мир, в безднах которого спят драконы… Артур Северный искал в этом мире убежища, а нашел новую битву. Но ни он, ни его брат Альберт даже не догадываются, чья воля направляет их и чем закончится эта война....
Читать онлайн
Это история, как и многие, начинается со дня, когда у главного героя за одну ночь вся жизнь меняется внезапно. Мальчик по имени Тэомир всегда мечтал путешествовать по миру, и в конце концов его мечта сбылась, но не так, как он ожидал. Только перед тем, как его приключения начались, он отучился в школе для одаренных....
Читать онлайн
Учебник рекомендуется начинающим изучение английского языка и может быть использован как самоучитель. В нем подробно рассматривается фонетика и начальная грамматика английского языка: артикли, предлоги, местоимения, числительные, времена группы Simple (Present, Past, Future), глагол be, конструкция there be. Упражнения адаптированы по методике © «Лингвистический Реаниматор», что способствует быстрому заучиванию новых слов. В конце учебника даны тесты на изученные темы с ключами....
Читать онлайн
Шуточная история о том, как маленький мальчик мечтал летать. Его пометил колдун. Его приняли за Лесного Духа и Хакасский Шаман предсказал его приход в наш мир, в мир сибирской тайги. И здесь этот мальчик обрёл новую жизнь, мир и гармонию....
Читать онлайн