© Нина Витковская, 2021
ISBN 978-5-0051-3624-4
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Пособие написано по одной из актуальных проблем создания, обновления и использования клиентской базы. В пособии рассматриваются виды клиентских баз данных, их содержание и назначение, источники их формирования и управления.
Большое внимание в пособии уделено технологиям сегментации баз данных и признакам сегментации. Наибольший интерес для практиков представляют предложенные способы работы с клиентской базой, что позволяет дополнительно увеличить объем продаж, а также улучшить организацию собственного времени менеджера.
«Пособие для менеджера по клиентской базе» рекомендуется для публикации.
Морозова Галина Алексеевна, доктор экономических наук, профессор
Начнем пособие со стихотворения, которое в ироничной форме отражает «понимание» желаний «клиента» без уточнения потребностей.
Боа – это:
– Крупная южно-американская змея семейства удавов;
– Женский шарф из меха или перьев [3].
«Подари-ка мне боа», – раз промолвила жена,
И огромную змею из Америки везу.
Это жуткое созданье извивается всё так,
Впору потерять сознанье,
Для жены ж змея – пустяк! Это чудо из чудес:
Как в жену вселился бес! Хочет чудище со мной
Поселить вместе, Одной, чтоб не скучно «доставать»
Меня ей было. Мне, конечно, наплевать,
Но, простите, жить с удавом я не собираюсь. И как только
Подарю —
Сразу же смотаюсь!
«Боже, мой!», – кричит жена, прячась за диваном, —
«Шарф просила у тебя, вовсе не удава! Забирай сей мерзкий груз
и проваливай скорей! А не то я рассержусь,
Хуже тысячи чертей!»
И теперь, читатель,
Я, проживаю среди змей,
В тропиках, где солнца много.
Рядом с хижиной моей – жена тихая немного,
Укротительницей змей
Стала милая теперь…
Клиент спрашивает своего менеджера:
Пришлите мне скан договора по электронной почте.
Менеджер: Уже отправил.
Клиент: А, второй экземпляр?
Тема отношений с клиентами вечная. Это не только веселое общение, головная боль, прибыль и нервы. Клиенты – категория, которую нужно любить. Но так ли это легко?
Почему я решила написать мини-книгу на эту тему?
Когда я пришла работать в отдел продаж 7 лет назад, то решила найти книги по работе с клиентской базой. Множество книг по продажам предлагали во всех книжных магазинах, но книг по работе с базой я обнаружила не так много. Кроме труда Кендры Ли по сетевому маркетингу я мало, что обнаружила. Это одна из причин, по которой решила взяться за книгу.
Другая причина в том, что я много раз наблюдала за работой своих коллег и трудностями, с которыми они сталкиваются. Организовать работу с клиентской базой не так сложно. Продвинутым менеджерам информация, представленная в пособии, покажется простой. Однако, я уверена, что новичкам какие-то техники будут полезны.
После окончания ВУЗа я попала в организацию, где ведение клиентской базы было в зачаточном состоянии. Это затрудняло обслуживание клиентов и снижало уровень продаж. Но однажды я встретила коллегу, в организации которой вообще не занимались клиентской базой. А это значило, что рассчитывать на планирование и управление процессом продаж не приходилось.
Руководитель, который вложил немалые денежные средства в создание своей фирмы, заплатил налоги, потратил деньги на аренду помещения, забыл о главном: о клиентской базе данных. Некоторые фирмы не уделяют этому внимания потому, что не понимают, как это важно. Ведь зарплату платит не работодатель, а клиент. Если работать с клиентом неправильно или не работать вовсе, то о какой прибыли может идти речь?
Кен Бланчард верно заметил: «Прибыль – это аплодисменты, которые Вы получаете, удовлетворяя потребности клиентов» [6].
Рассмотрим на примере две фирмы.
