Во внутреннем оформлении использованы иллюстрации:
VladyslaV Travel photo, theaabbro, Muhammad Allex, StockBURIN, Catalyst Labs / Shutterstock / FOTODOM
Используется по лицензии от Shutterstock / FOTODOM
© А. Ерохин, А. Климов, текст, 2024
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2024
АП – администратор продаж.
АПР – алгоритм принятия решения.
БП – бизнес-процесс.
ВКК – внутрикорпоративная коммуникация.
ГД – генеральный директор.
ГПР – группа лиц, принимающих решения.
ДИ – должностная инструкция.
ЖИР – журнал интенсивности работ.
КД – коммерческий директор.
КМ/AM – клиентский менеджер/аккаунт-менеджер.
КО – клиентский отдел.
КП – коммерческое предложение.
КПД – коэффициент полезного действия.
ЛВР – лицо, влияющее на принятие решения.
ЛПР – лицо, принимающее решение.
МП – менеджер по продажам.
ОП – отдел продаж.
РКО – руководитель клиентского отдела.
РОП – руководитель отдела продаж.
СР – специалист отдела развития.
СОП – специалист офисных продаж.
СППО – система «План – Прогноз – Отчет».
ТЗ – техническое задание.
ТК – Трудовой кодекс.
ТМ – телемаркетолог.
УТП – уникальное торговое предложение.
УГД – условный годовой доход.
ФОТ – фонд оплаты труда.
ХПВ – характеристики, преимущества, выгоды (продукта).
ЦКП – ценный конечный продукт.
CRM-система (от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.
ERP-система (от англ. enterprise resource planning – планирование ресурсов предприятия) – программный пакет, реализующий стратегию ERP.
HR-менеджер (от англ. human resources – человеческие ресурсы) – специалист отдела персонала, который занимается подбором и развитием сотрудников.
КАМ (англ. key account manager) – менеджер по работе с ключевыми клиентами.
KPI (англ. key performance indicators) – ключевые показатели эффективности.
NPS (англ. net promoter score) – индекс лояльности.
P&L (англ. profit and loss statement) – отчет, показывающий прибыль и убытки компании за определенный период.
MML (англ. minimum must list) – минимальная ассортиментная матрица.
80 % сделок в сфере B2B-продаж – это сделки с постоянными клиентами, которыми занимаются клиентские менеджеры (КМ). В то же время 80 % обучающих мероприятий посвящены привлечению новых клиентов и проходят для менеджеров активных продаж. Мы расходуем 80 % сил на 20 % возможностей.
Специалисты по работе с постоянными клиентами привлечением новых заказчиков либо не занимаются совсем, либо занимаются по остаточному принципу. Их никто ничему не учит, хотя они приносят львиную долю денег компаниям!
Напрашивается два вывода:
1. Либо в сфере B2B-продаж дуршлаг: учимся привлекать рыбу в дырявые сети, а зашивать сети, удерживать и растить рыбку не умеем.
2. Либо сильно недооцениваем профессиональную работу клиентского отдела продаж.
Мы решили исправить этот недочет и открыть глаза на золото, которое лежит у вас под ногами.
Известно, что клиента надо найти, привлечь, удержать, развивать и возвращать. Этими разными по сути процессами во многих компаниях занимаются различные специалисты. Конвейерные системы продаж – уже давно не новость. Однако остается пробел в обучении специалистов по работе с постоянными клиентами.
Эта книга целиком посвящена организации клиентского отдела – тому, как должны работать специалисты, чтобы получить максимальный результат от клиентской базы.
И эту работу необходимо организовать вам
