Предисловие к изданию 2012 года
Однажды в начале 1980-х, когда я сидела на шестом ряду в аудитории курсов повышения квалификации в учебном центре для бортпроводников авиакомпании Delta Airlines и слушала, как инструктор требует от новичков «улыбнуться как следует», заметила, как девушка, сидевшая рядом со мной, дословно записывала этот совет в блокнот. К тому времени я уже несколько месяцев беседовала с бортпроводницами разных авиалиний, интервью с которыми нашли отражение в этой книге. Поэтому у меня было представление о том, какие чувства – тревога, страх, скука, обида, равно как и желание служить, – скрываются за этой улыбкой.
Именно это неудобство или противоречие между подобными чувствами и требованием инструктора о подлинности заставило меня пометить в записной книжке: «эмоциональный труд». Тогда я даже мечтать не могла, что тридцать лет спустя, сидя за компьютером и занимаясь поиском в интернете, я обнаружу 559 000 упоминаний «эмоционального труда» или его бесплатной формы «эмоциональной работы». В книге «Эмоциональный труд в XXI веке» Алисия Грэнди, Джемс Дифендорф и Дебора Рапп указали на 10 тысяч упоминаний «эмоционального труда» в научных статьях, половина из которых приходится на период после 2006 года, и 506 статей, в которых этот термин вынесен в заглавие[1].
Я рада, что моя идея прижилась, но реальная причина подобной вспышки интереса к данному предмету, конечно, в резком росте самой сферы услуг. И в самом деле, вклад производственной сферы в американский валовой внутренний продукт снизился до 12 %, тогда как вклад сферы услуг вырос до 25 %. Детские сады и ясли, приюты для престарелых, больницы, аэропорты, магазины, колл-центры, учебные аудитории, офисы социального обеспечения, кабинеты стоматологов – на всех этих рабочих местах с удовольствием или неохотно, блестяще или посредственно работники занимаются эмоциональным трудом.
Но какой объем подобного труда они выполняют? И каким образом? Р. Кросс, В. Бейкер и А. Паркер называют некоторых работников «энерджайзерами»[2]. Например, координатор волонтерского центра может пытаться создать радостное чувство общей миссии. С другой стороны, тренеры лидерства и военные инструкторы тоже занимаются «накруткой» новобранцев с тем, чтобы они «пошли и разбили врага». Затем есть «собиратели токсинов» – сотрудники отделов жалоб, персонал судов по банкротствам, банковские работники, занимающиеся арестом недвижимого имущества за долги, адвокаты по разводам, персонал, обслуживающий парковочные автоматы, а также те, кто специализируется на увольнении сотрудников. (Одного такого я проинтервьюировала для своей книги «Временное ограничение» (The Time Bind), он охарактеризовал себя как «мужчину в черной шляпе»[3].) Их работа – приносить плохие вести и часто принимать на себя долю фрустрации, отчаяния и ярости клиентов. И наконец, есть те, кто не столько занимается плохими новостями, касающимися других, сколько сталкивается с реальным шансом самому пережить боль и утрату: солдаты, пожарные, мойщики окон на небоскребах или, например, профессиональные футболисты.
Другие формы эмоционального труда требуют, чтобы человек справлялся с широким диапазоном чувств. Бедная продавщица, работающая в дорогом бутике одежды, пытается справиться с завистью. Трейдер с Уолл-стрит – с паникой. Судья, как показывает правовед Терри Марони, сталкивается с крайне травмирующими свидетельствами жестокости – причинения увечий, убийств, расчленений и насилия над детьми. Они ищут способ справиться с такими чувствами, как ужас, негодование, злость и жалость, поддерживая при этом видимость беспристрастности
