Если вы держите в руках эту книгу, то спор с пациентом для вас – не пустой звук. И неважно, являетесь вы врачом, руководителем медицинской организации, юристом или даже профессиональным медиатором.
«Что же нового скажет мне адвокат про общение с пациентом? Нас с медицинского учат этому так, что аж оскомину набило. И каждый пытается умничать,» – подумаете вы. И будете …правы.
По своей адвокатской практике (а я защищаю врачей в судах, надзорных и следственных органах), я часто борюсь с последствиями конфликта, уже изрядно поистрепавшего и врача, и пациента.
Можно 3 года судиться за 15 тысяч рублей, доказывая, что врач бесконечно прав, воюя с ветряной мельницей системы, задыхаясь от груза проверок, а можно изначально не доводить дело до суда.
И здесь вопрос не в том, чтобы просто «договориться» или «откупиться». Зачем героически решать те ситуации, которые можно просто не создавать?
Мало кто догадывается, но в построении бесконфликтного общения таится безграничный ресурс: привлечение новых пациентов, лояльность старых (даже если были сложности в общении), уменьшение разного рода проверок и контрольных мероприятий. Врач, умеющий грамотно вести врачебный прием не только по медицинской части, но и в сфере коммуникации, приятной обоим, становится на совершенно иной уровень.
Такой специалист будет востребован, к нему отправят друзей и родственников, а хам и грубиян, будь он трижды профессионал, останется не у дел.
Да, да! И пациенты бывают разные: наглые, неблагодарные, мнящие, что все кругом им должны, даже невменяемые (хотя и не имеющие соответствующих психиатрических диагнозов). И с ними тоже нужно уметь работать, да еще так, чтобы не затрачивать свой эмоциональный ресурс и не провоцировать конфликт на всю клинику.
В этой книге вы найдете общие советы по медицинской конфликтологии, и легко сможете выбрать для себя оптимальный вариант выстраивания бесконфликтного общения. Здесь собраны все самые эффективные техники, методы и приемы, которые помогут вам «гасить» претензии в начальной стадии: выберите один, самый удобный, или попробуйте все.
Эта книга – практическое пособие. Все примеры взяты из вашей врачебной жизни. В конце каждого раздела вы найдете упражнения, выполняя которые сможете и дальше продвигаться в формировании новых, уникальных навыков.
