Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов

Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов

Клиентские впечатления – общая тенденция современного маркетинга. В ситуации, когда человеку предоставляется слишком большой выбор, возникает стремление к лучшему варианту, а за ним – желание получать удовольствие не только от владения, но и от процесса покупки. Книга поможет расширить понимание клиентского сервиса и построить свою работу так, чтобы Клиентам с вашей компанией было хорошо, а вы от этого получали прибыль.

Вы узнаете: как создать превосходный сервис по авторской технологии «7-СЕРВИС»; как укреплять лояльность Клиентов, чтобы они покупали только у вас; как генерировать рекомендации, чтобы Клиент рассказал о вас своим знакомым, близким, коллегам по бизнесу; как сохранять в компании ценных сотрудников и привлекать лучшие кадры; как удерживать Клиентов после запуска рекламных кампаний, приумножать базу постоянных Клиентов; как повысить ваши рейтинги и создать позитивный информационный фон о компании; как быть лучшими в своей сфере и всегда знать, что нужно вашим Клиентам.

Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, управляющим, коммерческим директорам и директорам по развитию, менеджерам по продажам, специалистам по маркетингу. Если вы заботитесь о своих сотрудниках и Клиентах, эта книга для вас!

Жанры: Лояльность, Привлечение клиентов, Клиентский сервис
Цикл: Не является частью цикла
Год публикации: 2020

Читать онлайн Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов


★ ПИШЕМ СТАНДАРТЫ

★ ПОДБИРАЕМ ПЕРСОНАЛ

★ ОБУЧАЕМ

★ МОТИВИРУЕМ

★ КОНТРОЛИРУЕМ

★ СПРАШИВАЕМ

★АКТИВИЗИРУЕМ РЕКОМЕНДАЦИИ

Ура! Еще одна книга по сервису. Больше знаний – больше действий.

Работали с Леной над книгой «Фидбэк» – Елена плохо не напишет.

Игорь Манн, консультант, автор, издатель

Если бы можно было написать рецензию на обстоятельный, точный, прагматичный, структурированный и исключительно бизнес-ориентированный труд Елены Золиной и Ирины Поповой односложно, то это было бы так: «Наконец-то!», а если бы позволили добавить эмоций, то: «Ура! Ну наконец-то!». Да, наконец-то появилась книга русскоязычных авторов, в которой четко и по полочкам разложены аспекты анализа, стандартизации, системы контроля, выявления болевых точек, обучения и методик построения клиентского сервиса вашего бизнеса. Эта книга не просто системна с академической точки зрения, но и целиком ориентирована на практикоприменение с полным знанием особенностей российских рынков.

Книга обязательно должна стать настольной для владельцев и исполнительных руководителей отечественных компаний! Это настоящий генератор идей и решений, создающих алгоритм успеха!

Николас Коро,
главный куратор Исследовательского центра бренд-менеджмента и бренд-технологий (RCB&B), член Совета Гильдии маркетологов

Книг по клиентоориентированности и сервису много не бывает. Несмотря на то что на эту тему уже сказано очень много, я всегда искренне радуюсь, когда появляются новые работы. Чем более сервисным станет бизнес в России, тем менее стыдно нам будет за самих себя.

Любите клиента, общайтесь с ним и меняйтесь под него. А целостные советы из этой книги помогут развернуть ваш бизнес в сторону покупателя.

Евгений Щепин,
управляющий по коммуникациям, автор книги «ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так»

Сегодня в России много говорят о сервисе, но, к сожалению, мало делают. Если вы хотите не на словах, а на деле построить работающую систему сервиса, которую будут принимать ваши сотрудники, если лояльность клиента для вас важна, то книга Елены Золиной и Ирины Поповой именно для вас. Но… прочитать мало, надо применять. Иначе все слова.

Игорь Рызов,
эксперт по ведению переговоров, бизнес-тренер, автор трех книг, тренингов

В эпоху, когда ценовые войны отходят на второй план и бизнес борется насмерть с конкурентами за каждого клиента, качественный сервис становится стратегическим преимуществом. Эта книга о том, как организовать сервис, каких избежать ошибок, что сделать, чтобы клиент остался доволен и обязательно вернулся к вам, какие инструменты наиболее актуальны для повышения лояльности к вашему бизнесу. Авторы постарались максимально детально описать универсальную систему построения сервиса и дали практические рекомендации. Эта книга и для тех, кто только начинает свой путь в мир качественного обслуживания клиента, и для тех, кто уже достиг определенных успехов и готов совершенствоваться.

Карен Асоян,
директор по связям с общественностью СПАО «Ингосстрах»

Вместо введения

Читать обязательно!

Качественный сервис необходим ВСЕМ, у кого есть Клиенты. Инвестиции в сервис выгодны и всегда приносят результат.

Друзья, а вот и ночь завершения книги!

Книга – это же почти курсовая, введение мы всегда пишем в самую последнюю ночь. Так и сейчас. Мне надо что-то такое сказать на одной-двух страницах, чтобы вселить в вас желание дочитать книгу до конца. А потом начать жить по-сервисновому! ©

В первую очередь я хочу сказать спасибо соавтору книги Ирише Поповой! Наше знакомство было глотком воздуха и придало уверенности в том, что я делаю так много лет. Путь сервисолога в России сложен и тернист)) А ты моя сервис-муза!

А сейчас я обращусь к


Вам будет интересно
Это книга посвящена обратной связи с клиентами и бизнес-партнерами. В ней почти полсотни способов получения откликов и оценок через все возможные «точки контакта» с потребителем, а также методика их правильного использования.Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью – и в конечном счете зарабатывайте больше!Книга особенно ценна высокой степенью детализации, множеством историй и примеров из российской практики. Наибольшую по...
Читать онлайн
Мир меняется так стремительно, что большинство бизнес-стратегий устаревают еще на этапе разработки.Современный маркетинг работает в четырех измерениях: продукт, эмоции, данные, соцсети. Эта книга рассказывает о пятом измерении – квантовом маркетинге будущего.Раджа Раджаманнар, директор по маркетингу и коммуникациям Mastercard, расскажет, как изменятся представления о лояльности потребителя и рекламе, как использовать последние достижения нейронауки, чтобы выделить свой бренд в непрерывном потоке...
Читать онлайн
Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и...
Читать онлайн
Сегодня, в эпоху обилия недостоверной информации и «фейк-ньюс», усиления общественных конфликтов и нестабильности, падения солидарности и атомизации, общество как никогда нуждается в установлении социальных связей, основанных на доверии. Система здравоохранения не является исключением. В эпоху глобальных пандемий, роста движения антивакцинаторов, ставящего под угрозу достигнутые успехи вакцинопрофилактики, важно взаимное доверие на всех уровнях между получателями медицинских услуг и представител...
Читать онлайн
Репутация компании – это нематериальный актив. Бизнесу с хорошим именем проще найти клиентов и партнеров, так как люди всегда предпочитают строить отношения с теми, кому доверяют. Репутация формируется долго и сложно, при этом достаточно одного негативного отзыва, чтобы снизить уровень доверия к компании.Управление репутацией – перспективная и емкая сфера с большим потенциалом. Вполне вероятно, что в скором времени в компаниях, где были PR-отделы, будут созданы единые структуры по управлению реп...
Читать онлайн
Это пособие представляет собой раздаточный материал тренингов по кадровому отбору самых известных школ США. Американские преподаватели предоставляют методики большей частью в виде примеров и приемов. На сайте школы Рида (Чикаго) одни и те же приемы рекомендованы для полицейских, журналистов, педагогов и специалистов по персоналу. Примеры и контексты ситуаций разные, а приемы одинаковые. Поэтому не применяйте буквально, используйте только принципы и структуру. В пособии показаны короткие примеры ...
Читать онлайн
В одном шаге от разгадки невероятной и страшной тайны герои сталкиваются с неожиданными аспектами происходящего, о которых раньше и не догадывались. Эти аспекты позволяют увидеть ситуацию с иной точки зрения. Кто же прав – Ри Нар ки Торк, по какой-то сложно объяснимой причине решивший уничтожить своих бывших друзей, или эти самые друзья, которые стремятся довести начатое дело до конца, не смотря на то, что власть захвачена Торком, а сам он стремительно превращается в новое божество? Надежда на п...
Читать онлайн
После событий «Холода» герои, неожиданно для себя, попадают в мир Берега, мир, предназначенный для тех, кто умер не насовсем. Уже сам факт их появления там напрочь меняет законы этого мира, но, как потом выясняется, законы меняют не только они, а кто-то ещё. Кто-то знакомый, более чем хорошо знакомый. Да и цели у этого знакомого оказываются весьма неожиданными. Разве можно убить того, кто уже практически мёртв?...
Читать онлайн
Как бы мы ни старались, зло часто побеждает – и наносит свой удар в самый неподходящий момент… Помня эту простую истину, Сергей Аракелян, который потерял любимую жену, доходный бизнес, деньги и жилье, не пытается мстить своим врагам. Однако вскоре с удивлением обнаруживает, что те, кого он презирает и не может простить, погибают один за другим. В этих убийствах обвиняют его…...
Читать онлайн
Ирина уже давно жила со Стасом по инерции. Как говорится, любовь прошла – семья осталась. А тут, случайно столкнувшись с мужчиной из соседнего дома, услышала, что тот любит ее всю свою жизнь. Приятно, слов нет! Правда, Ирине было совсем не до воздыхателя. Внезапно умер муж ее лучшей подруги Наташки. Причем вслед за ребенком. Убитая горем женщина пустилась во все тяжкие, и вскоре ее нашли мертвой. В предсмертной записке Наташа призналась, что сама отравила мужа. Но правоохранительные органы в это...
Читать онлайн