Вступление. Все правила пишутся жизнью
Есть такое выражение: «Все правила написаны жизнью».
Эта фраза касается всего: правил дорожного движения, пожарной безопасности, поведения на улице и в общественных местах, корпоративного поведения и многих других вещей.
Большинство этих правил появились в результате знаний, полученных на основании прошлого опыта, несчастных случаев, неприятных, а иногда и драматических ситуаций. Этот опыт – дорогой и болезненный. Анализируя его, люди создавали различные инструкции, чтобы в будущем избежать ошибок и неудач, которые могут привести к реальным трагедиям, рискам и ущербу.
Вот и правила люкса существуют не просто так. Они написаны на основании этикета и психологии, а также ошибок, которые когда-то кто-то совершил. И существуют они для того, чтобы в будущем избежать этих ошибок и связанных с ними потерь. Потерь как материальных – не совершившихся продаж и случившихся краж, так и моральных – скандалов и уронов репутации.
«Умный учится на своих ошибках, а мудрый – на чужих». Хорошо бы нам всем становиться мудрее! А пока предлагаю поучиться на моей ошибке, совершенной много лет назад.
1997 год. Москва, Столешников переулок. Бутик Cartier.
В бутик заходит клиентка и начинает выбирать колье. Мы с коллегой работаем вдвоем. Одно, второе, третье… десятое… Помогаем надеть, застегиваем. С бриллиантами, без бриллиантов. Нравится, не нравится. Колье мелькают перед глазами, меняются треи с изделиями – специальные ювелирные подносы с бортиками. Одно колье в руках, второе на шее, третье на столе, четвертое снова на шее…
Треи меняются, колье на них тоже. Быстрый и увлекательный процесс.
Улыбаемся, шутим, слушаем рассказ клиентки о том, что муж собирается сделать ей подарок, поэтому она и приехала к нам. Пьет кофе. Снова меряет. Сомневается.
Выбрала, поехала советоваться с мужем.
Прощаемся, улыбаемся, ждем вновь. Обычная ситуация, рабочий процесс.
День был тихим, долго тянулся. Мы готовимся к закрытию. И вот за полчаса до конца рабочего дня раздается звонок:
– Добрый вечер! Я сегодня была у вас в бутике, выбирала подарок. Приехала домой, сняла шарф, а у меня на шее колье, которое я меряла…
Пауза… Как у Станиславского.
Шок!
Цена колье – 40 000 долларов.
На следующий день она приезжает в бутик и возвращает колье. Наша благодарность не знает границ, мы дарим ей подарки, ей еще и неудобно!
В голове одна мысль: «Какое счастье, что наши клиенты такие замечательные люди!»
Занавес. HAPPY END!
Вы спросите: а что было бы, если бы она не вернулась?
А мне кажется, гораздо интереснее вопрос: как так получилось, что человек ушел из бутика с колье на шее и никто этого не заметил?
Отвечу на оба вопроса.
1. Если бы дама оказалась не просто порядочной женщиной, которая выбирала подарок, а, например, мошенницей, которая специально запутывает продавцов и ее задача украсть, то нам бы пришлось выплачивать 40 000 долларов самим.
2. А произошло это все потому, что мы не соблюли одно из правил безопасности в бутике и стали показывать более трех вещей одновременно.
Вот и все, очень просто.
И этому правилу есть объяснение, вполне логичное с точки зрения психологии.
Во-первых, демонстрация более трех вещей рассеивает внимание покупателя и ему сложно сделать выбор.
Во-вторых, это же рассеивает и внимание продавца. Он может не заметить, как украшение исчезло – осталось на шее, на руке и пр.
Если бы мы соблюли эту меру предосторожности, то клиентка не смогла бы уйти в колье из магазина. Нам просто повезло, что она его вернула! Но так бывает не всегда.
Именно поэтому существующие правила необходимо соблюдать. Учитесь на чужих ошибках!
