Позвал купец своих трех дочерей и говорит:
– Собрался я в дорогу трудную. Уезжаю в страны дальние по делам купеческим. Что привезти вам любимые мои? Каких гостинцев пожелаете?
И отвечает старшая дочь:
– Привези мне батюшка, румян алых, чтоб горели мои щеки, ярче солнца красного. Не быть мне старой девой!
– А мне сарафан расписной, красоты не земной, привези батюшка! – говорит средняя дочь.
– Что же ты молчишь, моя младшая дочь? Скажи отцу, о чем мечтаешь?
Потупила глаза младшая и робко отвечает:
– Привези мне батюшка, чудище заморское, для утех сексуальных…
– Чтооооо??! – взревел купец, и потерял дар речи.
– Хорошо, батюшка, пойдем длинным путем. Привези мне аленький цветочек!
«Ох, дурят нашего брата, ох дурят…» – говорил классик.
О чём это, на самом деле? Не просто о торговле и впаривании ненужностей. Всё сложнее.
Люди действительно часто хватают что-то ненужное, а потом кусают локти из-за выброшенных зря денег. Но бывает и наоборот – когда они искренне радуются новой находке, бренду, который на самом деле оказался классным. Всё дело в том, что настоящий опыт потребителя формируется не в момент покупки, а уже потом, когда они начинают пользоваться вещью.
Знаете, с каким «багажом» к вам приходит клиент? Как улитка – со своим домиком предубеждений на спине. Он тащит с собой весь опыт прошлых разочарований.
И вот вы стоите и думаете: «А я-то тут при чем?» А при том, что, если человека где-то обманули или разочаровали до вас, то он начинает смотреть с подозрением на всех: «Все вы одинаковые – жулики».
Как с этим бороться? Нужно делать то, чего клиент вообще от вас не ожидает. Если он привык к навязчивым консультантам, дайте ему пространство, исчезните ненадолго. Если он ждет холодности, удивите искренней заботой.
Клиент с каждым годом становится всё «сложнее» – вы и сами это видите каждый день своими глазами и слышите по громким скандалам на кассе. Значит, и ваши техники продаж тоже должны эволюционировать.
Сегодня люди на дух не переносят шаблонные фразы – они чуют их за километр и сразу закрываются.
Современному продавцу нужно быть психологом: быстро понимать, кто перед ним, и подстраиваться на ходу. Нужно уметь работать с возражениями второго уровня – когда клиент не соглашается с твоим ответом на его первое возражение.
И самое важное – нужно делать так, чтобы сам процесс общения с вами приносил удовольствие, независимо от того, что вы продаете.
И знаете что? Каждый сложный, въедливый клиент – это ваш шанс стать круче. Те, кто сегодня научатся работать с самыми требовательными и подозрительными покупателями, завтра будут править балом. Так что не ругайте своих сложных клиентов – благодарите их за бесплатный мастер-класс!
Многие руководители магазинов считают, что хороший продавец должен подходить к каждому посетителю, а если этого не происходит – перед нами банальный лентяй. Но давайте посмотрим на ситуацию с неожиданной стороны.
Всё живое стремится экономить жизненную силу. Это опыт миллионов лет эволюции. Представьте льва, который охотится непрерывно, без отдыха. Долго ли он продержится? Или муравья, бессмысленно таскающего по кругу огромные палки? Природа создала механизмы оптимального расхода энергии, и человек здесь не исключение.
Когда мы видим продавца, который не бросается к каждому вошедшему, а наблюдает, выжидает и выбирает момент, мы наблюдаем не лень, а эволюционную мудрость в действии.
Современные покупатели, и вы сами это знаете, часто испытывают дискомфорт от избыточного внимания. Около 70% людей предпочитают сначала самостоятельно ознакомиться с ассортиментом, и только потом получить консультацию.
Умение выбрать правильный момент для контакта – это высший пилотаж продаж. Это как точный удар в боксе вместо серии беспорядочных взмахов. Вместо того чтобы механически повторять "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?" каждому входящему, искусный продавец распознает сигналы готовности: когда клиент задерживается у товара, когда берёт вещь в руки, когда выглядит растерянным или сравнивает два похожих предмета.
