Чтобы соответствовать современным требованиям и сохранять лидирующие позиции на конкурентном рынке, организации все чаще обращают свое внимание на построение процессов управления знаниям, ведь именно от знаний и умения правильно работать с ними напрямую зависит качество предоставляемых продуктов и услуг на внешний рынок, качество сервисов внутри организации, качество работы сотрудников. Внедрение процессов управления знаниями является неотъемлемой частью цифровой трансформации и всегда положительно сказывается на возможностях организации в ее будущем развитии, например, при расширении бизнеса за счет выхода на новые рынки, открытии представительств в новых регионах или при формировании крупных экосистем, включающих в себя разные сферы деятельности.
В соответствии с определением представителей компании Gartner:
«Управление знаниями – это система, которая предполагает интегрированный подход к поиску, сбору, оценке, восстановлению и распространению всех информационных активов предприятия. В состав таких активов могут входить базы данных, документы, политики, процедуры, а также знания и опыт отдельных работников, которые ранее не фиксировались».
Такой подход в совокупности с возможными результатами превращает знания в ценный актив, управление которым может существенно повлиять на показатели развития и прибыльности, эффективности организации.
Современные тенденции развития процессов управления знаниями диктуют свои правила. Именно поэтому все мы становимся свидетелями активного внедрения инструментов искусственного интеллекта в процессы управления знаниями на разных уровнях. Наиболее важный эффект от такого симбиоза можно наблюдать при формировании автоматических ответов на запросы пользователей, где ключевым параметром является индивидуальность запроса, ведь чем больше пользователей, тем больше вариантов одного и того же запроса.
Управление знаниями – это корпоративная функция, которая включает в себя следующие объекты управления:
Знания как актив, которые накапливаются, хранятся и своевременно актуализируются в корпоративном банке знаний в виде структурированных статей с разным форматом отображения информации (текст, картинки, видео, таблицы и т. д.).
Бизнес-процессы, описывающие основные процедуры корпоративной функции. Например, бизнес-процесс, отражающий цикл работы со знаниями от их сбора до распространения и актуализации с назначением ответственных лиц за соблюдение той или иной части процесса, а также сроков исполнения той или иной задачи. Или бизнес-процесс, описывающий стандарты сбора и обработки обратной связи от конечных пользователей знаний.
Методологию работы со знаниями, описывающую, как и откуда получать знания, как превращать их из скучного текста в интересные статьи, которые привлекают внимание и интерес, как сделать знания визуально понятными и легкодоступными, как их правильно структурировать, как избежать дублирования знаний, как сократить возможное количество статей, как рассказать о них конечному пользователю и т. д.
Организационно-штатную модель, описывающую права, полномочия и ответственность всех участников процесса управления знаниями. По-другому – это человеческие ресурсы, обеспечивающие развитие актива знаний, их актуальность, процесс сбора, накопления, трансформации и распространения. Это люди, несущие ответственность за своевременность произведенных действий.
Ролевую модель, в соответствии с которой доступ к контенту будет разграничен для разных групп пользователей. Какие-то знания в организации могут быть доступны всем пользователям, а какие-то могут носить специфический характер, доступ к ним будет предоставлен ограниченному кругу сотрудников. Корректно описанная и настроенная ролевая модель позволит предоставить доступ к знаниям тем группам сотрудников, для которых они действительно предназначены, а также использовать накопленные знания не только внутри организации, но и за ее пределами, предоставляя ответы на вопросы внешним клиентам в дистанционных каналах обслуживания, например, в мессенджерах, портале самообслуживания или при формировании запроса клиента через чат-бот.
