Я не хочу, чтобы эта книга звучала как жалоба. Она – наблюдение. Иногда ироничное, иногда горькое. В ней нет задачи унизить кого-то, навесить ярлык или отомстить. Наоборот – я стараюсь показать типажи, которых мы все знаем, но редко осознаём. И часто сами ими бываем.
Да, это книга о покупателях, которых никто не любит. Но при этом она – и про нас всех. Потому что, положа руку на сердце, каждый хоть раз мог оказаться в этой роли – клиентом, который хамит, требует, не слушает, раздражается. Не потому что он плохой, а потому что у него был тяжёлый день, потому что он не умеет ждать, потому что его никто не научил взаимодействовать с другими людьми с уважением.
Мы не святые. Ни продавцы, ни покупатели.
Но есть огромная разница между ошибкой и привычкой. Когда человек случайно вспылил – это одно. А когда он делает это каждый раз, приходя в магазин, – это уже его модель поведения. И вот именно об этих моделях я и пишу.
Психология работника сферы обслуживания – это вообще отдельная вселенная. Нам с детства говорят: «Клиент всегда прав». Но реальность такова, что иногда клиент просто груб, неосознан, эгоистичен или – банально – ведёт себя как человек, которого в детстве никто не учил вежливости. А мы – всё равно должны улыбаться, благодарить и «держать лицо».
Эта книга – не месть и не манифест против покупателей.
Это портреты.
Иногда смешные, иногда раздражающие, но, надеюсь, всегда узнаваемые.
Пожалуйста, не принимайте всё написанное слишком близко к сердцу.
Но если вдруг в каком-то образе вы узнаете себя – не пугайтесь. Это не приговор. Это возможность подумать: а что я могу изменить в своём поведении, чтобы другим рядом со мной было чуть легче?
Потому что в конечном итоге – мы все просто люди.
Кто-то продаёт, кто-то покупает.
И каждому хочется одного: уважения, нормального общения… и чтобы не орали с порога.
Добро пожаловать в книгу. Наденьте удобную обувь – и пройдитесь со мной по смене. Вы будете удивлены, сколько всего происходит между фразами «Здравствуйте» и «Спасибо за покупку».
Глава 1. Куплю, если сделаете скидку
или как из честной торговли пытаются сделать аукцион жадности.
Ты выставляешь товар по честной цене, потратил часы на описание и фото. Ты не просто продаёшь – ты вкладываешь работу, энергию и душу.
И тут появляется он. Или она.
– А сколько скидка?
– А если я возьму не один, а два? Ну… за полцены дадите?
– Вы же всё равно наценку накрутили… Мне знакомый такое за 500 покупал!
Кто такой этот покупатель?
Его любимая игра – ловля «лохов» среди продавцов. Он уверен, что все кругом обманывают, и он – один из немногих «умных», кто умеет «правильно торговаться».
Он:
Всегда сравнивает с «там дешевле» (даже если это другой товар).
Говорит про «знакомого, который берёт оптом».
Считает, что скидка 10–15% – это «смешно».
Часто угрожает: «Ну не вы, так у других куплю» – но сам не покупает нигде.
Пример
Ты продаёшь рюкзаки ручной работы. Цена – 1900 руб.
Пишет человек:
– У вас, конечно, красиво, но дорого.
– Я беру за 700 руб. такие же на …
– Давайте за 800 руб., и я сразу беру.
Ты объясняешь:
– Это ручной пошив, ткань плотная, фурнитура хорошая, внизу кожаная вставка.
– Пошив – мой. Всё сделано в России, не на фабрике в Китае.
– Себестоимость – почти 1200 руб.
Ответ:
– Ну вы же всё равно на этом зарабатываете. Скиньте, чё вам стоит…
Почему это раздражает?
Потому что за запросом скидки часто скрывается обесценивание твоего труда.
Этот клиент:
Не уважает себестоимость.
Не уважает время и усилия.
Считает тебя «хитрым барыгой», а себя – «умным потребителем».
Он не видит за товаром работу, знания, налоги, доставку, аренду, упаковку, горящие глаза. Он видит только: «Ага, заработали! Значит, можно давить».
