Я не хочу, чтобы эта книга звучала как жалоба. Она – наблюдение. Иногда ироничное, иногда горькое. В ней нет задачи унизить кого-то, навесить ярлык или отомстить. Наоборот – я стараюсь показать типажи, которых мы все знаем, но редко осознаём. И часто сами ими бываем.
Да, это книга о покупателях, которых никто не любит. Но при этом она – и про нас всех. Потому что, положа руку на сердце, каждый хоть раз мог оказаться в этой роли – клиентом, который хамит, требует, не слушает, раздражается. Не потому что он плохой, а потому что у него был тяжёлый день, потому что он не умеет ждать, потому что его никто не научил взаимодействовать с другими людьми с уважением.
Мы не святые. Ни продавцы, ни покупатели.
Но есть огромная разница между ошибкой и привычкой. Когда человек случайно вспылил – это одно. А когда он делает это каждый раз, приходя в магазин, – это уже его модель поведения. И вот именно об этих моделях я и пишу.
Психология работника сферы обслуживания – это вообще отдельная вселенная. Нам с детства говорят: «Клиент всегда прав». Но реальность такова, что иногда клиент просто груб, неосознан, эгоистичен или – банально – ведёт себя как человек, которого в детстве никто не учил вежливости. А мы – всё равно должны улыбаться, благодарить и «держать лицо».
Эта книга – не месть и не манифест против покупателей.
Это портреты.
Иногда смешные, иногда раздражающие, но, надеюсь, всегда узнаваемые.
Пожалуйста, не принимайте всё написанное слишком близко к сердцу.
Но если вдруг в каком-то образе вы узнаете себя – не пугайтесь. Это не приговор. Это возможность подумать: а что я могу изменить в своём поведении, чтобы другим рядом со мной было чуть легче?
Потому что в конечном итоге – мы все просто люди.
Кто-то продаёт, кто-то покупает.
И каждому хочется одного: уважения, нормального общения.. и чтобы не орали с порога.
Добро пожаловать в книгу. Наденьте удобную обувь – и пройдитесь со мной по смене. Вы будете удивлены, сколько всего происходит между фразами «Здравствуйте» и «Спасибо за покупку».
Глава 1. «А я ещё выбираю…» – Лотерея с продавцами
Иногда тебе кажется, что всё идёт по плану: заказ оформлен, товар аккуратно упакован, посылка успешно доставлена на почту.
Ты проверяешь трек – «Прибыла в отделение, ожидает получения».
Ждёшь. День. Второй. Третий.
На четвёртый начинаешь волноваться.
– Может, человеку некогда?
– Может, заболел?
– Или почта не прислала уведомление?
Ты набираешь номер. И тут.. сюрприз:
– Я уже забрал посылку 5 дней назад. Я вам ничего не должен. Вы сами виноваты, что медленно доставляли!
Кто такой этот покупатель?
Игрок-лотерейщик. Его стратегия проста:
Написать нескольким продавцам.
Не платить никому заранее.
Дождаться, у кого быстрее посылка придёт.
Остальных игнорировать.
Он не считает это нечестным. Он говорит:
– Это же рынок. Конкуренция. Выживает сильнейший. Я никому ничего не должен.
Почему это разрушительно?
Потому что это – не игра, а труд:
Ты тратил время на переписку.
Готовил товар, упаковывал.
Оплатил доставку (если наложка).
А в итоге – получил тишину. Или отказ. Или даже блокировку.
А он.. просто «играл».
Что чувствует продавец?
«Зачем ты вообще писал мне, если не собирался покупать?»
«Почему я должен гадать, купишь ты или нет?»
«Я ведь поверил тебе. А ты просто устроил мне гонку. Без правил.»
Это не обида. Это выгорание. Когда из тебя делают участника гонки, а ты даже не знал, что в неё записан.
Типичный диалог
Продавец:
– Добрый день, ваша посылка уже 4 дня как на почте. Вы заберёте?
Покупатель:
– А я ещё подумаю… Я нескольким писал. У кого быстрее – у того и возьму.
Продавец:
– Но вы же оформили заказ. Я уже отправил.
Покупатель:
– Ну вы же не просили предоплату. Я не обязан. гудки..
